Já ouviu falar no BPMS — sigla prática para o termo em inglês Business Process Management Suite? A solução é uma excelente oportunidade estratégica para gerenciar e aprimorar seus processos de negócios de maneira integrada.
Imagine, por exemplo, uma empresa enfrentando a complexidade de coordenar diversas atividades, desde a solicitação de um cliente até a entrega do produto. Com o BPMS, você tem um verdadeiro maestro para harmonizar cada etapa desse processo, garantindo fluidez, eficiência e qualidade.
Quer aprender mais a respeito? Acompanhe-nos ao longo desta leitura!
O que é um BPMS?
O Business Process Management Suite (BPMS) é uma solução tecnológica que visa otimizar e automatizar os processos de negócios em uma organização.
Ele oferece uma abordagem abrangente para o gerenciamento de processos, permitindo a modelagem, execução, monitoramento e aprimoramento contínuo de atividades empresariais.
Sistema BPMS, como funciona?
Um sistema BPMS funciona integrando pessoas, processos e sistemas dentro de uma organização. Ele permite a criação de modelos visuais dos processos de negócios, definindo as etapas, responsabilidades e fluxos de trabalho.
Dessa maneira, o BPMS facilita a automação desses processos e garante que as tarefas sejam executadas de maneira eficiente e seguindo as regras e políticas estabelecidas.
Não à toa, ele pode ser aplicado em conjunto com outras abordagens, tecnologias e sistemas. Tudo isso, para compor um ambiente integrado e verdadeiramente conectado à realidade de cada empresa, especificamente.
Como um sistema BPMS pode ajudar minha empresa?
Um sistema BPMS pode ajudar sua empresa de diversas maneiras. A seguir, vamos explorar cada uma das principais formas de aplicação e os resultados que podem ser obtidos por meio de cada abordagem:
automatização de processos e, com isso, elimina-se a necessidade de intervenção manual. O que também acelera a tomada de decisões;
melhoria contínua, uma vez que o BPMS identifica áreas de ineficiência, permitindo ajustes em tempo hábil. Algo que pode ocorrer, por exemplo, a partir do monitoramento constante do desempenho de processos;
padronização e consistência, pois o BPMS garante que os processos sejam seguidos de forma consistente, evitando variações que possam resultar em erros.
Ou seja: é uma maneira de agregar mais autonomia à sua equipe e deixá-la cada vez menos sobrecarregada com processos manuais e repetitivos.
Ao delegar isso às tecnologias integradas ao BPMS, você ganha também em eficiência operacional, produtividade e até mesmo no aumento do engajamento dos colaboradores.
Agora que já vimos o que é o BPMS e exemplos de sua aplicação, podemos ir a fundo nos benefícios de sua implementação. Confira, a seguir, alguns deles!
Agilidade
Agilidade é essencial para se adaptar às mudanças rápidas do mercado e às demandas dos clientes. E o BPMS proporciona exatamente isso ao permitir a rápida adaptação e reconfiguração de processos.
Imagine, por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico que, devido a uma tendência inesperada, precisa ajustar seu processo de gerenciamento de pedidos. Com um BPMS, ela pode rapidamente redesenhar fluxos de trabalho, redefinir responsabilidades e implementar as alterações necessárias, garantindo uma resposta ágil às demandas do mercado.
Eficiência
O também BPMS contribui significativamente para a eficiência a partir da automatização de tarefas repetitivas e também com a eliminação de processos manuais demorados.
Considere o exemplo de um departamento financeiro que precisa reconciliar transações bancárias mensalmente. Com o BPMS, essa tarefa pode ser automatizada, reduzindo o tempo necessário para a reconciliação.
E ainda minimiza erros e libera recursos para atividades mais estratégicas.
Segurança
A segurança é um pilar fundamental para qualquer empresa, e o BPMS desempenha um papel crucial nesse aspecto. Por meio de recursos avançados de controle de acesso e criptografia, o BPMS assegura que apenas usuários autorizados tenham acesso às informações sensíveis da empresa.
Que tal um exemplo para entender melhor? Digamos que uma instituição financeira utilize um BPMS para gerenciar processos relacionados a transações de clientes.
Assim, o BPMS garante que apenas funcionários designados e autorizados tenham acesso aos dados financeiros confidenciais, o que proporciona um ambiente seguro e em conformidade com regulamentações.
Otimização de processos
A otimização de processos é um dos benefícios mais evidentes do BPMS. Ao identificar redundâncias, gargalos e ineficiências nos fluxos de trabalho, o sistema promove melhorias contínuas para aumentar a eficiência operacional.
Isso pode ser percebido, por exemplo, em empresas que usem um BPMS para gerenciar o ciclo de produção de sua manufatura. Dessa maneira, o sistema identifica áreas em que os tempos de espera são prolongados e automatiza a comunicação entre departamentos, resultando em uma produção mais eficiente e rápida.
Transparência
A transparência é essencial para promover uma cultura organizacional saudável e garantir que todos os envolvidos compreendam os processos em andamento. E o BPMS oferece visibilidade clara de todos os estágios dos processos, desde sua criação até a conclusão.
Para entender melhor isso, vamos considerar um departamento de atendimento ao cliente: ao utilizar um BPMS para gerenciar solicitações de clientes, cada etapa do processo é documentada e visível para todos os membros da equipe. E isso resulta em mais clareza e compreensão sobre o status das solicitações.
Redução de custos
A redução de custos é um dos benefícios mais tangíveis do BPMS. Ao eliminar atividades desnecessárias, reduzir o tempo de ciclo e minimizar erros, o BPMS contribui para a eficiência operacional e a economia financeira.
São ações que, quando bem conduzidas, reduzem direta e indiretamente os custos operacionais e na utilização de recursos também.
Integração entre áreas da empresa
A integração eficaz entre diferentes áreas da empresa é vital para promover a colaboração e a comunicação. O BPMS atua como um facilitador, conectando departamentos e garantindo que as informações fluam de maneira contínua.
Imagine uma empresa de tecnologia usando um BPMS para gerenciar o ciclo de vida do desenvolvimento de produtos. O sistema integra automaticamente as informações do departamento de pesquisa e desenvolvimento com as equipes de marketing e vendas, garantindo uma abordagem holística e coesa.
Ou seja: o BPMS é uma ferramenta de gerenciamento de processos, mas vai além disso: também serve para fortalecer a segurança, otimizar operações, promover transparência, reduzir custos e integrar efetivamente todas as áreas da empresa.
Vale a pena investir em um sistema BPMS?
A partir dos benefícios citados acima, você deve achar que, definitivamente, vale a pena investir em um sistema BPMS, certo?
Mas lembre-se de que essa é uma decisão estratégica e deve estar alinhada aos seus objetivos e necessidade. Com isso, é bem possível que o BPMS traga retornos significativos para a empresa.
Além disso, considerando a crescente complexidade dos ambientes de negócios, a necessidade de agilidade e a busca constante por eficiência, um BPMS se torna uma ferramenta valiosa.
Afinal, o investimento se justifica pela capacidade do BPMS de impulsionar a inovação, melhorar a eficiência operacional e posicionar a empresa para enfrentar os desafios do mercado com agilidade e excelência.
Como escolher um sistema BPMS?
Escolher um sistema BPMS deve ser uma decisão estratégica. Afinal, ela impactará diretamente na eficiência operacional e na agilidade da sua empresa.
Para garantir uma escolha acertada, é crucial considerar diversos fatores, como:
compreensão das necessidades da sua empresa e identificação dos processos específicos que você deseja automatizar ou melhorar;
avaliação da facilidade de uso. Isso facilitará a implementação e a adoção do sistema;
verificação da compatibilidade com os sistemas e aplicativos já utilizados pela sua empresa;
utilização de um BPMS que tenha a flexibilidade para se adaptar às mudanças nas operações da empresa;
segurança dos dados. O BPMS escolhido deve oferecer recursos robustos de segurança, incluindo controle de acesso, criptografia e conformidade com regulamentações de privacidade;
disponibilidade de suporte técnico oferecido pelo provedor do BPMS.
Ao seguir esses passos e considerações, você estará em uma posição mais forte para escolher um sistema BPMS que impulsione a eficiência, melhore os processos e contribua para o sucesso a longo prazo da sua empresa
O BPMS (Business Process Management Suite) é uma ferramenta estratégica que otimiza e aprimora a gestão dos processos de negócios em uma organização.
Também mostramos como essa solução tecnológica integra pessoas, processos e sistemas, proporcionando automação e eficiência. Destaca-se, aí, a flexibilidade do BPMS em se adaptar às necessidades específicas de cada empresa e ao oferecer um ambiente verdadeiramente conectado à sua realidade.
Sobre a importância estratégica de investir em um BPMS, conte conosco! Podemos alinhar soluções que se adaptam inteiramente às características do seu negócio e aos seus objetivos. Fale conosco caso ainda tenha qualquer dúvida sobre o assunto!
Em meio ao turbilhão de desafios empresariais, a identificação dos melhores indicadores de processos emerge como uma bússola vital para navegar os mares do crescimento e da sustentabilidade de qualquer empresa.
Só que você deve considerar essa questão para especializar-se e aprender também a ler o que essas métricas têm a dizer. É o que vai permitir a você a escolha certa para tomar decisões importantes e impulsionar o sucesso do seu negócio.
Por isso, nos tópicos abaixo vamos explorar, de forma simples e envolvente, porque encontrar os indicadores certos para guiar o seu trabalho e o de toda a sua equipe no dia a dia!
O que são indicadores de processos?
Indicadores são ferramentas fundamentais para medir, avaliar e melhorar o desempenho de atividades e operações dentro de uma empresa.
Além disso, ao conhecer as métricas específicas que ajudam o seu trabalho de compreensão do desempenho da empresa, fica mais fácil tomar decisões informadas.
E o que isso faz? Cada indicador pode trazer uma ou mais respostas surpreendentes para ajustar e planejar estratégias — isso inclui desde dados de eficiência operacional até a satisfação do cliente.
É interessante observar, então, o quanto os indicadores podem oferecer uma visão abrangente do funcionamento interno da organização e têm tudo para guiar a sua rotina no alcance de metas, na identificação de áreas de melhoria e nas ações que vão impulsionar o seu crescimento sustentável.
Como os indicadores de processos funcionam?
Imagine os indicadores de processos como um sistema de monitoramento: por meio do diagnóstico das métricas essenciais para o momento da sua empresa, especificamente, eles fornecem insights preciosos sobre o seu desempenho operacional. Com isso, eles podem operar de maneiras distintas.
Entenda melhor com base nas suas múltiplas aplicações:
Definição de objetivos;
Identificação de métricas relevantes com base nas metas estipuladas;
Coleta de dados relacionados às métricas identificadas;
Análise e interpretação dos dados coletados para avaliar o desempenho atual dos processos;
Ajustes e melhorias com base nas análises e, assim, os gestores podem criar ações direcionadas para otimizar a eficiência, reduzir custos, aumentar a qualidade ou atender melhor às necessidades dos clientes;
Monitoramento incessante dos indicadores de processos para operar em um ciclo contínuo de melhoria e aprimoramento.
Ao longo desse processo, você pode utilizar as informações obtidas para tomar decisões informadas sobre estratégias, alocação de recursos e ações futuras da empresa.
Assim, seguir esse ciclo oferece uma visão instantânea do desempenho e ainda orienta sua empresa rumo à eficiência operacional e ao crescimento sustentável ao longo do tempo.
Qual é a importância dos indicadores de processos?
Esses dados orientam as estratégias de uma empresa e formam uma base para o alinhamento das atividades diárias aos objetivos organizacionais de uma empresa.
Isso pode trazer, por exemplo, eficiência operacional, já que os indicadores permitem a identificação de áreas de ineficiência e também promovem a otimização de processos e a alocação eficaz de recursos para maximizar a produtividade.
Além disso, eles facilitam a tomada de decisões informadas, baseadas em dados concretos sobre o desempenho real dos processos, favorecendo a cultura de melhoria contínua.
Como resultado imediato disso, sua análise constante de indicadores contribui para a satisfação do cliente e fortalece a sua marca.
Imagine, por exemplo, que uma empresa de comércio eletrônico monitore indicadores de processos variados como o tempo médio de entrega, a taxa de conversão de vendas e as avaliações dos clientes.
Ao analisar esses indicadores, ela identifica áreas para otimização logística, ajustes na experiência do usuário online e melhorias na qualidade do serviço. Tudo isso vai impactar positivamente a satisfação do cliente e impulsionar as vendas.
Conheça 9 tipos de indicadores de processos
A partir do exemplo acima, você deve ter aguçado a curiosidade para identificar os melhores indicadores de processos para a sua rotina, especificamente, certo?
Conheça, então, os indicadores que reunimos para este post e, em seguida, entenda a importância de cada um deles para avaliar se eles têm tudo a ver com os seus objetivos:
Esse indicador mede a capacidade da empresa de lidar com a demanda. O seu monitoramento, portanto, é vital para evitar gargalos operacionais e garantir que a produção atenda às necessidades do mercado.
Como exemplo, vamos imaginar que uma fábrica de automóveis monitore sua capacidade de produção para garantir que consiga atender aos pedidos crescentes. Dessa maneira, ela evita atrasos e mantém a satisfação do cliente.
2. Indicador de competitividade
Já o indicador de competitividade serve para avaliar a posição da empresa em relação aos concorrentes. Acompanhar essa métrica é crucial para ajustar estratégias e permanecer relevante em um mercado dinâmico.
É o que uma empresa de tecnologia poderia fazer ao monitorar regularmente os preços e recursos oferecidos por concorrentes. Assim, ela consegue ajustar seu portfólio para permanecer atrativa aos clientes e consumidores em potencial.
3. Indicador de eficácia
Com o indicador de eficácia, você consegue mensurar a capacidade da empresa em atingir seus objetivos e metas. Esse indicador é essencial para garantir que os esforços estão alinhados com as metas estabelecidas.
Isso pode ser determinante ao realizar uma campanha de marketing, por exemplo. Assim,é possível avaliar a eficácia por meio da visibilidade do anúncio, mas também a partir da conversão de visualizações em vendas.
4. Indicador de eficiência
Com o indicador de eficiência, você consegue avaliar a relação entre recursos utilizados e os resultados alcançados. Monitorar a eficiência é fundamental para evitar desperdícios e garantir uma operação enxuta.
Imagine se uma empresa de logística não faz esse trabalho de analisar a eficiência na rota de entrega? Sem isso, ela permanece “cega” em sua busca por novas maneiras de reduzir custos de combustível e tempo de transporte, entre outras soluções operacionais.
5. Indicador de lucratividade
Mensurar a lucratividade permite a você uma capacidade aprimorada de calcular a rentabilidade das suas operações.
Ao acompanhar a lucratividade, é essencial garantir que você saiba se a empresa está gerando receitas suficientes para cobrir custos — e obtendo lucro.
6. Indicador de produtividade
Essa métrica avalia a eficiência dos processos de produção e o desempenho dos colaboradores. Assim, manter uma alta produtividade é crucial para maximizar a produção sem sacrificar a qualidade.
7. Indicador de qualidade
O indicador de qualidade mede a conformidade de produtos ou serviços aos padrões estabelecidos. Isso faz com que um controle devido dessa métrica seja muito importante para garantir a satisfação do cliente e a reputação da marca.
Isso funciona muito bem para empresas de software: ao avaliar a qualidade do seu código por meio de testes rigorosos, essas organizações conseguem aprimorar o produto final e reduzir ao máximo a ocorrência de bugs significativos durante a experiência dos usuários.
8. Indicador de satisfação do cliente
Com o indicador de satisfação do cliente, você consegue avaliar o nível de contentamento dos seus consumidores com relação aos produtos ou serviços oferecidos.
A satisfação do cliente é crucial para retenção, recomendações positivas e construção de uma reputação sólida. É assim, por exemplo, que lojas online monitoram as avaliações dos clientes e feedbacks para, em seguida, identificar áreas de melhoria e garantir uma experiência positiva de modo contínuo.
9. Indicador de rentabilidade
E, por fim, o indicador de rentabilidade, uma métrica que mede a capacidade da empresa de gerar lucro em relação aos recursos investidos. A rentabilidade é essencial para sustentar o crescimento em longo prazo.
Agora, se você não sabe por onde começar a monitorar esses indicadores de processos, nós podemos ajudar. Acesse o nosso site, conheça as soluções tecnológicas da Office Total e fale com um de nossos especialistas para que possamos alinhar, juntos, as melhores estratégias para a sua organização.
Conclusão
A gestão eficaz por meio da análise criteriosa de indicadores é a chave para o sucesso e a sustentabilidade de uma empresa.
Isso porque, a compreensão profunda de indicadores de capacidade, competitividade, eficácia, eficiência, lucratividade, produtividade, qualidade, satisfação do cliente e rentabilidade permite que os gestores tomem decisões informadas, promovam melhorias contínuas e alinhem os esforços da organização com seus objetivos estratégicos.
Mas existem outros indicadores e eles podem ser integrados também ao seu dia a dia. O que agrega tanto para a superação de desafios quanto para prosperar em ambientes de negócios dinâmicos.
E conte conosco para fazer parte da sua trajetória de sucesso a partir do acompanhamento de indicadores de processos!
Imagine uma realidade em que as tarefas repetitivas são cada vez menos frequentes e que, paralelamente, a eficiência da sua equipe se eleva, podendo se dedicar mais (e o seu precioso tempo) a desafios estratégicos? É basicamente isso o que a otimização e automação de processos traz para as empresas.
Quer inserir essa dose impactante de realidade, inovação e transformação para o seu negócio? Então, você veio ao post certo! Vamos embarcar juntos nessa jornada para desvendar o poder que a otimização e automação de processos oferecem, construindo um caminho sólido rumo à eficiência operacional. Boa leitura!
Otimização e automação de processos: quais são os benefícios?
Cada vez mais, a otimização e automação de processos se destacam como dois importantes pilares da eficiência operacional. Em sua essência, esse duo poderoso visa simplificar, acelerar e aprimorar as tarefas diárias por meio da integração de tecnologia e estratégias inteligentes.
Só que isso agrega muitas vantagens no dia a dia das empresas. E vamos desvendá-las por meio dos benefícios práticos que essa abordagem traz. Assim, fica mais fácil entender os motivos pelos quais a sociedade tem mergulhado fundo na automação de processos para agregar mais diferenciais competitivos em toda a cadeia produtiva.
Ao automatizar tarefas repetitivas, os colaboradores podem direcionar seus esforços para atividades mais estratégicas e criativas.
Por exemplo: imagine uma equipe de atendimento ao cliente que, ao utilizar um sistema automatizado para triagem de perguntas frequentes, libera tempo precioso para interações mais personalizadas e significativas.
Redução de custos
A automação é amplamente considerada porque ela otimiza processos, isso é verdade, mas também corta despesas operacionais.
Para entender isso com mais clareza, considere um cenário em que a fatura de energia é automaticamente ajustada com base no uso real, eliminando custos desnecessários.
Isso faz com que a empresa promova a sua eficiência, mas também contribui para a saúde financeira da organização.
Diminuição de erros
Processos manuais estão suscetíveis a erros humanos. Isso é claro e dificilmente vai ser zerado por completo. Por sua vez, com a automação, a consistência é elevada e reduz significativamente a probabilidade de equívocos.
Em uma linha de produção automatizada, por exemplo, as chances de falhas são minimizadas, e isso garante produtos de qualidade, a satisfação do cliente e uma rotina de trabalho mais segura e blindada contra imprevistos.
A padronização é a espinha dorsal da eficiência. Ao automatizar processos, você consegue garantir que cada etapa seja executada da mesma forma, independentemente de quem esteja manuseando esses processos.
Consideremos um trabalho de aprovação de documentos: a automatização assegura que os passos sejam seguidos à risca, promovendo consistência e conformidade às regras, necessidades e objetivos.
Mais controle de qualidade
A automação permite a implementação de rigorosos controles de qualidade. Em um ambiente de manufatura, por exemplo, sensores automatizados podem monitorar a produção em tempo real, o que permite a identificação e a rápida correção de desvios instantaneamente.
Isso resulta em produtos finais mais consistentes e conforme as especificações.
Agilidade na resposta a mudanças
A capacidade de reconfigurar processos rapidamente é crucial. Sistemas automatizados permitem ajustes ágeis em resposta a mudanças nas demandas do mercado.
Bom exemplo disso pode ser percebido quando uma empresa de logística tem a capacidade de reprogramar rotas de entrega automaticamente para otimizar tempo e atender às flutuações na demanda.
Mais transparência para o processo operacional
A automação proporciona visibilidade total dos processos. Imagine um sistema de gestão financeira automatizado que fornece relatórios em tempo real, permitindo análises profundas das finanças da empresa.
Essa transparência facilita tomadas de decisão informadas e estratégias baseadas em dados concretos.
Exemplos de otimização e automação de processos
Vimos, até aqui, o quanto é possível se beneficiar desse trabalho de automação dos processos. Falta, ainda, explicar o que contribui para que esse vento de eficiência sopre mais forte rumo ao sucesso da sua marca.
Vai ser interessante analisar os tópicos a seguir porque vamos destacar cada um desses instrumentos que possuem “vida própria” Para direcionar as organizações nesse trabalho contínuo de eficiência e produtividade. Confira!
RPA
RPA, ou Automação de Processos Robóticos, é como ter uma equipe de robôs virtuais treinados para executar tarefas repetitivas e manuais. Isso ajuda a liberar os colaboradores para atividades mais estratégicas, tendo inclusive outros diferenciais, como:
Rápida implementação;
Capacidade de lidar com sistemas legados;
Minimização de erros;
Escalabilidade.
Esses são apenas alguns dos pilares que destacam o RPA como uma ferramenta ágil e versátil. Além disso, suas aplicações são igualmente amplas, podendo fazer parte do processamento de faturas, por exemplo, em que robôs podem extrair dados de faturas e alimentar sistemas financeiros, reduzindo significativamente o tempo de processamento.
Ou, ainda, na automatização na atualização de registros em sistemas distintos, garantindo consistência nas informações, entre outras aplicações.
BPM
BPM (Gerenciamento de Processos de Negócios) é uma abordagem holística para analisar, mapear e otimizar os processos operacionais de uma organização. Uma vez aplicado, ele consegue agregar mais envolvimento de todas as partes interessadas, melhoria contínua e foco na visão macro dos processos.
Isso tudo ajuda a distinguir o BPM como uma estratégia de gestão eficaz e com aplicações múltiplas no mercado, como:
Fluxo de trabalho de aprovação a partir da automatização de aprovações, desde solicitações de compra até processos de contratação, garantindo uma execução eficiente;
Otimização e aprimoramento por meio da análise dos processos de atendimento ao cliente para reduzir tempos de resposta.
Scripts
O que são scripts? Eles nada mais são do que sequências de instruções que automatizam tarefas específicas por meio de codificação. Isso ajuda a compor mais flexibilidade na automação, personalização extensiva e adequação para tarefas específicas — diferenciais que caracterizam os scripts como ferramentas versáteis.
Veja, também, algumas aplicações dos scripts. Eles podem ser utilizados na extração de dados de diferentes fontes e consolidá-las em um formato específico, por exemplo. Ou, até mesmo, na automatização de backup a partir da criação de scripts para automatizar rotinas desse tipo de atividade. O que visa assegurar a integridade dos dados.
URA
URA, ou Unidade de Resposta Audível, é um sistema que interage com os usuários por meio de comandos de voz, direcionando-os para opções específicas.
Entre os seus diferenciais, podemos destacar a interação ágil e personalizada, o redirecionamento eficiente de chamadas e a capacidade de oferecer informações básicas sem intervenção humana.
Além dessas características distintivas, podemos explorar as aplicações da URA. Entre as mais renomadas, o sistema tem sido usado amplamente no atendimento ao cliente. Isso porque, a URA pode guiar os clientes por opções de suporte, coletar informações básicas e até mesmo resolver problemas simples, especialmente no setor da saúde, URA também tem sido usado no agendamento de consultas, coletando informações necessárias de forma automatizada.
Chatbots são programas de computador projetados para simular conversas humanas, interagindo com usuários por meio de texto ou voz. Seus principais diferenciais são:
Disponibilidade 24/7;
Interação amigável;
Capacidade de aprendizado.
Além desses fatores que destacam os chatbots como agentes virtuais eficazes, o dia a dia da sua equipe é facilitado porque os bots podem responder a perguntas frequentes, auxiliar na resolução de problemas e direcionar usuários para recursos relevantes.
Eles também podem ser assistentes de compras online. Chatbots podem oferecer recomendações de produtos, responder a dúvidas sobre disponibilidade e facilitar o processo de compra.
Como fazer otimização e automação de processos?
Automatizar e otimizar processos é uma jornada desafiadora, mas repleta de recompensas em eficiência e produtividade. Aqui está um guia prático para embarcar nessa viagem:
Compreenda os processos existentes. Documente cada etapa, identifique gargalos e oportunidades de melhoria;
Estabeleça metas específicas para a automação, como redução de tempo de tarefas, eliminação de erros ou aumento da eficiência;
Selecione a ferramenta adequada, como RPA para tarefas repetitivas, BPM para otimização de fluxos, scripts para personalização e chatbots para interações com usuários;
Garanta que suas ferramentas de automação conversem com os sistemas existentes;
Forneça treinamentos sobre as novas ferramentas e demonstre como elas podem melhorar as atividades diárias;
Comece com projetos menores antes de escalonar;
Regularmente avalie os resultados, recolha feedback da equipe e ajuste os processos conforme necessário para melhorias contínuas;
Construa processos automatizados que possam se adaptar a mudanças e novas demandas;
Estabeleça métricas de desempenho e monitore regularmente. Relatórios detalhados ajudam a identificar áreas para refinamento contínuo.
Lembre-se de que a otimização e automação de processos não é um destino final, mas uma jornada em que a inovação e a eficiência caminham lado a lado.
Ao abraçar essa abordagem, as organizações podem transformar operações, impulsionar a produtividade e desbloquear potenciais inexplorados.
E se precisar de ajuda para essa transição e transformação na sua empresa, fale conosco! Somos especialistas no assunto e temos soluções que podem se adaptar às suas necessidades e objetivos.
Embarcar na jornada da otimização e automação de processos é mais do que uma simples modernização: é uma revolução que redefine a eficiência operacional.
Ao mapear, integrar ferramentas inteligentes e capacitar equipes, as organizações abraçam um futuro onde a agilidade e a produtividade não são apenas metas, mas realidades palpáveis.
A constante avaliação, ajustes e a busca incessante pela inovação garantem que a automação permaneça uma aliada valiosa, moldando-se às necessidades em constante evolução do cenário empresarial.
E, como vimos, podemos fazer parte desse capítulo da sua história. Fale conosco caso queira saber mais sobre a otimização e automação de processos na sua empresa!
Com um Service Level Agreement (SLA), as empresas podem ter uma espécie de bússola para orientar-se através de uma jornada de mais eficiência operacional.
E isso porque a SLA é o contrato que define as promessas, responsabilidades e metas entre prestadores de serviços e clientes de TI.
Com isso, dá para ter uma boa perspectiva sobre a clareza nas expectativas e o compromisso firmado entre as partes.
Mas como funciona e como isso pode beneficiar, de fato, os envolvidos e contribuir com o desenvolvimento da área de TI? É isso, justamente, o que vamos explorar ao longo deste artigo, para que você entenda tudo sobre o SLA. Confira!
O que é um contrato de nível de serviço (SLA)?
Um Service Level Agreement ou Contrato de Nível de Serviço (SLA) é um documento que define qual o nível de serviço esperado por parte de um fornecedor ou de um cliente.
Isso significa que esse documento contém as métricas que o serviço entregue será medido, além das soluções e penalidades caso o serviço previamente acordado não seja alcançado ou entregue dentro de um período.
Justamente por essas características que o Service Level Agreement costuma ser firmado entre empresas e fornecedores externos, mas ela também pode ser firmada por dois departamentos diferentes de uma empresa.
Tipos de acordo de nível de serviço
Os tipos de Service Level Agreement são: SLA focado no cliente, SLA focado no serviço e SLA multinível ou híbrido.
Na sequência, entramos em mais detalhes sobre cada um desses tipos. Confira!
SLA focado no cliente
Um SLA focado no cliente se trata de um documento que firma um acordo de um prestador de serviço no qual ele deixa à disposição do cliente quais são as suas ferramentas e conhecimento técnico.
Por exemplo, imagine que você tem um negócio de marcenaria e você produz móveis para grandes marcas.
Nisso, a sua empresa fecha um contrato para fornecer um número exato de mesas e cadeiras para uma grande empresa, esclarecendo quais são os padrões de qualidade do seu negócio e por quanto tempo essas entregas serão feitas.
Como você viu, neste exemplo nós definimos a quantidade e o nível de excelência das entregas para que o seu cliente tenha uma experiência incrível e com tudo garantido por um contrato.
SLA focado no serviço
O SLA focado no serviço é uma estratégia para as empresas conseguirem gerir as suas relações com departamentos internos.
Ou seja, com esse tipo de acordo você consegue estabelecer parâmetros de performance entre setores do seu negócio, como o de marketing e vendas.
Adotando esse Service Level Agreement, a empresa consegue definir metas de produtos e serviços que serão comercializados dentro de um período, como três meses.
Por exemplo, conforme há um andamento do time de vendas, o time de marketing fica responsável por entregar um número exato de leads qualificados, para juntos esses dois setores alcançarem os resultados ideais para a organização – e com tudo documentado previamente.
SLA multinível ou híbrido
O SLA multinível ou híbrido se trata de uma junção das duas opções citadas acima.
Isso significa que neste tipo de documento são estabelecidas as condutas de empresas e clientes e também no relacionamento entre departamentos.
Por ser um Service Level Agreement mais robusto, neste documento é definido tudo que se espera de cada um dos envolvidos.
Para tornar mais claro o seu uso, imagine que o seu time de marketing de vendas contrate profissionais terceirizados em estratégias para aumentar o volume de comercialização do produto ou serviço da empresa.
Nessa situação, elabora-se um Service Level Agreement para as três áreas: de marketing, de venda e da empresa terceirizada.
SLA x KPI: quais são as principais diferenças?
No contexto da Tecnologia da Informação, dois conceitos frequentemente geram confusão para as pessoas. Um deles é o tema central deste artigo: o SLA (Service Level Agreement) e o outro é o KPI (Key Performance Indicator).
Embora ambos guiem as organizações em direção à excelência, suas funções e aplicações são distintas. Nessa exploração, mergulharemos nas águas profundas desses conceitos.
A SLA, por um lado, sendo um contrato de compromissos entre provedores e clientes, traça as linhas de serviço. Enquanto isso, os KPIs, como indicadores-chave de desempenho, funcionam como bússolas apontando para a eficácia operacional.
A confusão entre esses termos é até compreensível. E, por isso, vamos desvendar suas diferenças para que possamos navegar com clareza e precisão no vasto mar da gestão de projetos de TI.
SLA
O Service Level Agreement, ou SLA, é como o contrato que estabelecemos antes de embarcar em uma jornada.
Na área de TI, ele define os compromissos entre prestadores de serviços e clientes, delineando claramente o que esperar.
Vamos entender isso a partir de um exemplo prático? Imagine que você acabou de contratar um provedor de serviços em nuvem. Se o SLA promete 99,9% de disponibilidade mensal, isso significa que você pode esperar, no máximo, cerca de 43 minutos de inatividade em um mês.
Isso porque, o SLA é a base para criar expectativas transparentes e garantir que todos estejam na mesma página e saiba, exatamente, o que esperar e exigir de responsabilidades e compromissos assumidos neste contrato..
KPI
Já os Key Performance Indicators, ou KPIs, são como as bússolas que guiam nosso caminho rumo aos mais variados objetivos. Afinal, esses indicadores medem o desempenho de uma organização em áreas cruciais.
Vamos pensar em um departamento de suporte de TI como exemplo: a rapidez com que as solicitações são resolvidas pode ser um KPI vital. Se o objetivo é resolver 90% dos tickets em menos de 24 horas, esse KPI passa a ser a bússola que citamos logo acima, e que vai apontar para a eficácia operacional.
Os KPIs direcionam esforços, monitoram progresso e ajudam a alcançar metas estratégicas, portanto.
É por isso que, nesses exemplos que citamos, entender a diferença entre SLA e KPI é como distinguir um contrato de uma bússola. O SLA define o compromisso, enquanto os KPIs indicam se estamos no curso certo. Ambos são cruciais para navegar com sucesso no vasto oceano da gestão de TI, mas são conceitos distintos.
Quais são os principais benefícios de um SLA?
Em meio ao dinamismo da Tecnologia da Informação, o Service Level Agreement (SLA) se revela como uma poderosa ferramenta para estabelecer padrões e garantir um desempenho excepcional.
Vamos explorar os benefícios que essa abordagem estruturada proporciona. E, além disso, vamos desvendar como o SLA se torna o arquiteto de uma prestação de serviços eficiente e alinhada às expectativas.
Comunicação assertiva
Esse é um importante alicerce da transparência. O SLA é o mestre da comunicação assertiva porque transforma acordos em palavras claras e tangíveis.
Por exemplo: se um provedor de serviços promete uma resolução de incidentes em 24 horas, isso se torna a linguagem universal. Assim, tanto a equipe técnica quanto os clientes compreendem as expectativas, evitam mal-entendidos e conseguem construir uma base sólida de transparência e confiança nesse compromisso assumido.
Flexibilidade
A beleza do SLA também reside em sua flexibilidade. Ao incorporar cláusulas que permitem ajustes em situações inesperadas, como picos de demanda ou emergências, ele se torna um aliado em cenários dinâmicos.
Se, por exemplo, um contrato estabelece um tempo de resposta de duas horas para problemas críticos, essa flexibilidade garante adaptação diante de situações imprevistas, mantendo a eficiência mesmo em circunstâncias desafiadoras.
Ao definir padrões de desempenho e métricas mensuráveis, o SLA ajuda a criar expectativas e também impulsiona um método de melhoria contínua. Se a meta é alcançar uma taxa de resolução de 95%, por exemplo,a equipe vai se empenhar constantemente para superar esse patamar.
Dessa maneira, a melhoria na prestação de serviços se torna uma jornada constante, impulsionada pelos parâmetros estabelecidos no SLA.
Eficiência financeira para a otimização de recursos
O SLA contribui para a eficiência financeira, algo que garante o uso de recursos ainda mais otimizados. Imagine, então, uma empresa de hospedagem que promete 99,99% de tempo de atividade mensal.
Isso não apenas atrai clientes, mas ajuda a assegurar que os custos operacionais relacionados a interrupções sejam minimizados, proporcionando eficiência financeira a ambas as partes.
Foco estratégico para o alinhamento de objetivos
Ao vincular os termos do SLA aos objetivos estratégicos, ele se torna um guia para todos os envolvidos. Se a prioridade é garantir alta disponibilidade de um sistema, o SLA reflete essa estratégia.
Como resultado, isso cria um alinhamento claro entre as operações diárias e as metas mais amplas da organização.
Gestão de riscos para antecipar desafios e minimizar impactos
O SLA oferece uma abordagem proativa na gestão de riscos. Ao estabelecer parâmetros claros, como tempo de recuperação após falhas, as partes envolvidas podem antecipar possíveis desafios e criar estratégias para minimizar impactos.
Como isso afeta positivamente o trabalho: essencialmente, não apenas fortalece a resiliência operacional, mas constrói uma base sólida para a continuidade dos serviços em face de imprevistos.
Satisfação do cliente para superar as expectativas de valor entregue
Um Service Level Agreement bem elaborado tende a definir o que os clientes podem esperar, mas vai além: também alinha essas expectativas ao valor real entregue.
Por exemplo: se um provedor de serviços se compromete a manter 99% de disponibilidade de sistemas, e efetivamente mantém 99,5%, a satisfação do cliente aumenta. Essa transparência e superação de expectativas fortalecem a confiança e a lealdade, impulsionando a reputação da empresa.
O SLA não é apenas um contrato, portanto: é uma arma estratégica que eleva a comunicação, adapta-se ao imprevisto, aprimora a qualidade dos serviços, otimiza recursos financeiros e mantém o foco nos objetivos organizacionais.
Qual é a importância de SLAs para serviços de TI?
Para serviços de TI, os SLAs são importantes porque são um acordo formal entre a equipe e os clientes, detalhando quais são os serviços que serão entregues.
Deste modo, as expectativas dos clientes são gerenciadas e todos compreendem quais são os problemas que esse time está apto a resolver.
Na prática isso é importante porque todos entendem quais são as expectativas que podem ter em relação a esse serviço.
Além do mais, os times de TI se beneficiam da implementação de Service Level Agreement por meio do:
fortalecimento de relacionamento do setor com os clientes;
formalização da comunicação com os clientes;
melhorias na produtividade e na moral dos colaboradores de TI.
Os desafios de SLAs na área de TI
Embora os SLAs sejam benefícios para a área de TI, existem alguns desafios na sua elaboração, sendo eles:
a dificuldade em rastrear e alterar SLAs: os gerentes do setor precisam extrair muitos dados brutos, fazer diversas consultas, criar fórmulas e elaborar relatórios em Excel para criar os SLAs. Além do mais, é comum que eles precisem ser personalizados ou codificados em centrais de atendimento, algo que exige o esforço de dias para desenvolvê-los e para alterá-los.
o fato de que nem sempre os SLAs se alinham com as prioridades do negócio: infelizmente os SLAs não mudam ou evoluem no mesmo ritmo da empresa e geralmente o SLA é algo que foi herdado, ou seja, alguém estabeleceu SLA na empresa há muito tempo e hoje ele só é honrado porque está lá pronto para ser usado, mas já não condiz com as prioridades da organização.
a pouca flexibilidade na geração de relatórios: embora exista uma série de circunstâncias únicas que influenciam o Service Level Agreement , como a quantidade de tempo para um cliente responder, muitos relatórios de SLA não são gerados com tanta facilidade, pois não há como destacar algo que mostre o motivo de uma situação ou que ajude o time a melhorar continuamente.
Estrutura base: elementos e informações presentes no SLA
O Service Level Agreement precisa incluir componentes nas áreas de serviço e de gerenciamento.
Os elementos de serviços envolvem especificidades dos serviços que são prestados – incluindo até mesmo o tipo de serviço que está excluído, caso haja uma margem para dúvidas.
Ele também conta com:
informações sobre as condições de disponibilidade do serviço;
a janela de tempo para cada nível de serviço;
as responsabilidades de cada parte envolvida;
quais são os procedimentos de escalonamento;
as compensações de custo.
Já os elementos de gerenciamento precisam incluir:
as definições de padrões e métodos de medição;
o conteúdo e frequência;
processos de relatórios;
processos de resolução de disputas;
cláusulas de indenização protegendo o cliente de litígios de terceiros;
mecanismos para atualizar o acordo sempre que for necessário.
Sobre esse último item, destacamos que os recursos do fornecedor e os requisitos de serviço do cliente costumam mudar, portanto, é preciso elaborar uma forma de garantir que o Service Level Agreement poderá ser atualizado.
Como elaborar um SLA de serviços de TI?
Para elaborar um SLA de serviços de TI você precisa determinar um catálogo de serviços, indicadores de desempenho, níveis de disponibilidade e responsabilidades e penalizações.
Para ajudar você nessa parte, na sequência entramos em mais detalhes sobre cada um desses pontos. Acompanhe!
Catálogo de serviços
Um catálogo de serviços é elaborado após você identificar todos os serviços que são feitos pela área de TI ou por fornecedores contratados pela sua área.
Nesse catálogo é preciso mapear as demandas que já tem um Service Level Agreement definido, quais são as mais recorrentes, quais são as mais pontuais, as imprevisíveis ou imprevisíveis e como elas impactam os usuários de TI e os negócios da organização.
Indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho servem para mensurar o nível de serviço.
Algumas das principais métricas que podem incorporar a elaboração do Service Level Agreement são:
MTBF (Mean Time Between Failures): indicador de desempenho usado para mensurar o tempo médio entre falhas, determinando qual o intervalo médio entre um problema e outro, colaborando para entender qual o grau de confiabilidade do serviço.
MTTR (Mean Time to Repair): indicador usado para determinar o tempo médio que a área de TI tem para restaurar um serviço.
Níveis de disponibilidade
Os níveis de disponibilidade apontam qual a quantidade de tempo que o serviço está disponível para uso.
Isso pode ser medido por intervalo de tempo, como 99,5% de disponibilidade necessária entre as 8h e às 18h e uma certa indisponibilidade vista em outros horários.
É comum que operações de comércio eletrônico tenham SLAs agressivos o tempo todo, como com 99,999% de tempo de atividade, caso seja um site que gera milhões por hora.
Responsabilidades e penalizações
O Service Level Agreement precisa ter penalidades acordadas, algo que também chamamos de créditos de serviço, que podem ser aplicadas caso o fornecedor não cumpra os padrões de desempenho que foram acordados.
A elaboração das responsabilidades e penalizações costumam ser elaboradas com o cliente e o fornecedor concordando em inserir uma certa porcentagem das taxas mensais, geralmente igual a margem de lucro do fornecedor.
Assim, esses créditos são retirados quando os SLAs não são cumpridos.
Essa é uma estratégia para incentivar o desempenho constante do provedor sem ser excessivamente punitivo.
É comum que as organizações de TI evitem ao máximo o uso de provisões de SLA como forma de punição para os seus parceiros de TI e adotem o uso de métricas de SLA como uma maneira de manter uma abertura para conversas produtivas sobre prioridades, desempenho e expectativas futuras em relação ao compromisso e relacionamento.
Recomendações e cuidados ao definir um SLA
Confira abaixo três recomendações e cuidados valiosos ao definir um SLA!
Tenha bom senso na elaboração do SLA
Níveis de serviços realistas tornam todo o processo mais difícil, então, escolha métricas que realmente irão importar para entregar os resultados que o seu negócio deseja alcançar.
Seja preciso na elaboração do Service Level Agreement
É fundamental que os SLAs sejam os mais claros possível em relação ao que você está medindo e como está medindo, além de especificar como o desempenho é calculado e avaliado e se existirão exclusões ou isenções.
Ajuste os SLAs ao longo do tempo
Você não precisa conviver com um nível de serviço que não atende as necessidades da sua empresa ou que está criando outros desafios.
O uso de automação e outras tecnologias que otimizam o serviço exigem que você revise o Service Level Agreement e faça os ajustes que achar necessário conforme o tempo passa.
Como mensurar o SLA em TI?
Mensurar o Service Level Agreement na área de TI é a chave para garantir que os compromissos sejam cumpridos e a excelência operacional seja mantida.
E, como apontamos acima, os indicadores de desempenho contribuem — e muito — para uma avaliação precisa da performance do trabalho e ainda fornece insights valiosos sobre a eficiência dos serviços prestados.
Abaixo, vamos discutir alguns dos principais deles — além daqueles que vimos anteriormente:
SLA Compliance (ou Taxa de Cumprimento de Acordos), uma métrica que avalia a porcentagem de compromissos do SLA que foram cumpridos dentro do prazo estipulado;
Índice de Satisfação do Cliente (CSI) pode ser mensurado por meio de pesquisas de satisfação ou feedback direto dos usuários. Um aumento no CSI indica uma entrega de serviços mais alinhada às expectativas dos usuários;
Taxa de Incidentes Recorrentes, que mede a frequência com que o mesmo problema ocorre repetidamente. Identificar e corrigir esses equívocos recorrentes melhora a eficiência operacional e contribui para a prevenção de futuros incidentes;
Tempo de Resposta Inicial, que indica quanto tempo leva para a equipe de suporte começar a abordar um incidente ou solicitação após seu registro.
Ao mensurar o SLA em TI a partir dessas métricas, as organizações podem obter uma visão abrangente do desempenho, identificar áreas de melhoria e garantir que os serviços de TI estejam alinhados às expectativas e necessidades do negócio.
Essa abordagem meticulosa não apenas garante a conformidade com os acordos estabelecidos, mas impulsiona a eficiência e a satisfação do usuário. E você pode qualificar ainda mais o seu trabalho com a nossa ajuda, sabia?
Dentro do universo do Service Level Agreement (SLA), exploramos a compreensão profunda de como essa ferramenta se torna um aliado valioso para guiar a excelência em serviços de TI.
Desde a definição clara de compromissos até a mensuração criteriosa do desempenho, o SLA é uma espécie de arquiteto que constrói a transparência, adapta-se ao imprevisto e impulsiona melhorias contínuas.
A comunicação assertiva, a flexibilidade, a melhora na prestação de serviços, a gestão de riscos, a eficiência financeira, o foco estratégico, a satisfação do cliente, a prevenção de problemas recorrentes e a agilidade na resposta compõem o mosaico de benefícios que o SLA oferece.
Além disso, cada métrica, desde a taxa de cumprimento de acordos até o tempo médio de resolução, representa um ponto de luz no caminho da eficiência operacional.
Para aprender mais sobre o assunto e implementar serviços diferenciados na sua organização, conte conosco!
Você já ouviu falar em BPO (Business Process Outsourcing) e se perguntou do que se trata e por que tantas empresas estão adotando essa prática?
Não se preocupe, estamos aqui para desvendar esse termo e mostrar como o BPO pode ser um verdadeiro aliado na eficiência dos processos empresariais.
Por isso, ao longo deste texto, vamos explorar o que é BPO, suas vantagens, aplicações práticas e até mesmo diferenciá-lo da terceirização. Vamos lá!
O que é terceirização de processos de negócios (BPO)?
O BPO é um tipo de terceirização de serviço que diz respeito às atividades de rotina que não têm ligação direta com o Core Business da empresa.
Em tradução, a sigla em inglês para Business Process Outsourcing significa Terceirização de Processos de Negócio, que como seu nome já diz, se trata da contratação de uma equipe especializada que é direcionada para as tarefas secundárias feitas pelo setor de TI.
Para adotar esse serviço a um negócio é preciso analisar com profundidade os processos da área, levando em conta todas as suas normas internas e infraestrutura.
Com essa identificação, inicia-se o processo de reorganizar a operação dessas atividades e passar as responsabilidades para o time especializado.
É dessa maneira que empresas passam a otimizar o desempenho de um setor ou de todo o seu negócio, abrindo espaço para ampliar a competitividade e rentabilidade da organização.
Outro ponto importante da adoção do BPO é que ele eleva o nível de automação interna devido a implementação de novas ferramentas e metodologias de TI, tornando mais ágil, segura e precisa a rotina de trabalho dos colaboradores.
Deste modo, a sua empresa tem mais tempo para focar em outras atividades do negócio, como processos ligados ao core business, aperfeiçoamento do atendimento ao cliente e questões que envolvem parceiros comerciais.
Como o BPO funciona?
Dá para comparar o Business Process Outsourcing (BPO) com a composição de um time especializado que vai trabalhar para a sua empresa, mas sem a necessidade de mantê-lo internamente.
Funciona assim: em vez de lidar com todas as funções e processos em casa, você terceiriza parte ou a totalidade dessas atividades para um provedor de serviços. Imagine que você tenha uma empresa que precisa lidar com muitas tarefas administrativas, como processamento de folha de pagamento, atendimento ao cliente ou até mesmo gerenciamento de dados.
Com isso, em vez de criar e manter departamentos internos para cada uma dessas funções, você pode contratar um serviço de BPO especializado.
Vamos pegar como exemplo um setor de atendimento ao cliente. Se você terceirizar esse processo para um provedor de BPO, eles assumirão as responsabilidades relacionadas à resolução de dúvidas e perguntas, resolver problemas e lidar com consultas dos seus clientes em seu nome.
E, assim, você pode se concentrar nas atividades centrais do seu negócio.
Outro exemplo é o BPO em folha de pagamento. Em vez de gerenciar internamente toda a complexidade dos processos salariais, você pode terceirizar esse serviço. Aí, o provedor de BPO cuidará do processamento de salários, cálculos de impostos e todas as questões relacionadas, garantindo que tudo esteja em conformidade e ocorra de maneira eficiente.
Existem tipos e categorias de BPO que colaboram com a otimização de tarefas e melhoria nos resultados em diversas áreas.
As principais categorias que podemos destacar envolvem o jurídico e compliance, documentos, tecnologia da informação , fiscal e contábil.
Abaixo explicamos mais sobre elas. Confira!
Jurídico e compliance
A administração de uma empresa precisa estar em dia com as leis vigentes do país.
E quem tem um negócio sabe que as leis passam por mudanças constantes e podem ter diversas interpretações.
Neste cenário, essa tarefa exige muito tempo dos gestores – que geralmente eles não têm disponível!
É aí que surge um modelo de BPO que se disponibiliza a criar processos de segurança nesse ramo e evitar que a sua empresa passe por complicações jurídicas.
Documentos
Dentro de uma empresa, os documentos contém dados relevantes e muitas vezes confidenciais para a gestão empresarial.
E com o uso de tecnologias avançadas você pode contar com um BPO que maximiza o aproveitamento das informações disponíveis em documentos sem fazer com que sua equipe pare suas atividades para elaborar um relatório.
Parece um cenário perfeito, não é mesmo? E garantimos que é!
Isso porque tudo isso é feito através do BPO direcionado ao Business Intelligence, que se disponibiliza a proteger documentos e gerar dados com mais precisão, além de aperfeiçoar o direcionamento de estratégias da sua companhia.
Tecnologia da informação
A ampliação do uso de soluções tecnológicas dentro de espaços corporativos tem feito com que o setor de TI sofra com a falta de profissionais qualificados.
E como o uso desses recursos tecnológicos é cada vez mais necessário e importante dentro das empresas, o BPO entra como uma alternativa para essa área.
Aqui a ideia é melhorar a infraestrutura de TI do seu negócio e seguir com a manutenção e suporte do setor, deixando todos os cuidados dele para especialistas contratados que irão garantir:
que a sua operação siga a todo vapor;
que a segurança da informação do seu negócio seja garantida (a LGPD agradece!);
que falhas em processos sejam diminuídas.
Fiscal e contábil
O BPO focado no setor fiscal e contábil está envolvido com a gestão dessas áreas.
Quando você terceiriza esse setor, o seu time fica livre das dores de cabeça e burocracias do âmbito, além de erros de cálculos serem diminuídos drasticamente.
Isso porque a empresa contratada para fazer esse serviço fica com a responsabilidade de gerenciar todas as questões fiscais e contábeis, como:
emissão de boletos e notas fiscais;
contas a receber e apagar;
administração e controle de documentos fiscais e contábeis.
Além do mais, a empresa terceirizada irá contar com todas as ferramentas mais atuais para buscar medidas que melhorem o desempenho da companhia, focando na:
redução de custos;
otimização de processos;
transparência na exposição de dados da organização.
Quais são as vantagens do BPO para a empresa?
O Business Process Outsourcing tem se tornado uma estratégia valiosa para a otimização de operações das empresas. E, como já adiantamos, o BPO tem uma série de benefícios integrados à ideia de delegar algumas atividades operacionais a terceiros especializados.
Abaixo, vamos explorar essas vantagens e como elas ajudam a desenvolver resultados positivos para o seu negócio.
Diminuição dos custos
Ao optar pelo BPO, as empresas podem reduzir significativamente os custos operacionais. Por exemplo: ao terceirizar o atendimento ao cliente, evita-se a necessidade de manter uma equipe interna extensa.
Como consequência disso, você consegue acumular a redução de despesas com salários, treinamento e infraestrutura.
A terceirização de tarefas específicas permite que os colaboradores da empresa concentrem-se em suas funções principais, aumentando a eficiência e a produtividade geral.
Um exemplo disso pode ser percebido ao terceirizar processos de TIou mesmo processos administrativos em geral. Como consequência direta disso, sua equipe interna pode dedicar mais tempo ao seu planejamento estratégico e de iniciativas.
Controle de dados
Os provedores de BPO são especialistas em gerenciar dados sensíveis. Ao terceirizar funções como processamento de folha de pagamento para um provedor experiente, a sua empresa pode garantir o manuseio seguro e eficiente de informações confidenciais.
Aumento na qualidade dos serviços
Ao escolher um provedor de BPO com expertise na área desejada, as empresas podem elevar a qualidade dos serviços prestados.
Vamos imaginar, como exemplo, que um varejista decide terceirizar a logística. Assim, ele pode contar com a experiência de um especialista para garantir entregas mais rápidas e precisas.
Otimização do tempo para focar em outras áreas
Com tarefas operacionais sendo tratadas por especialistas de BPO, a equipe interna ganha tempo para focar em áreas estratégicas.
Vamos entender isso melhor com um exemplo: uma empresa de tecnologia pode terceirizar o suporte técnico, algo que permite à sua empresa mais tempo e dedicação às atividades de inovações e desenvolvimento.
BPO x terceirização: quais são as diferenças?
No mundo dos negócios, termos como BPO (Business Process Outsourcing) e terceirização são frequentemente mencionados, mas nem sempre eles traduzem aquilo que as pessoas querem dizer ao citá-los.
Inclusive, vale a pergunta: você sabe realmente o que esses termos significam e como eles se diferenciam? Vamos desvendar esses conceitos de maneira simples e entender as nuances entre BPO e terceirização logo abaixo.
O BPO vai além da simples terceirização e envolve a transferência de processos de negócios completos para um provedor especializado.
Com isso, em vez de delegar tarefas específicas, as empresas optam por terceirizar processos completos, como atendimento ao cliente, contabilidade e recursos humanos, entre outros.
Por exemplo: uma instituição financeira pode escolher um provedor de BPO para gerenciar integralmente seus processos de folha de pagamento, algo que envolve desde o cálculo até a distribuição dos salários.
Terceirização
Já a terceirização é um conceito amplo que envolve delegar atividades específicas a terceiros. Ou seja: empresas contratam serviços externos para realizar funções que não fazem parte de suas competências principais.
Um exemplo prático pode ser uma empresa de tecnologia que terceiriza a limpeza de escritórios, permitindo que a equipe interna foque nas atividades relacionadas à sua área de atuação.
Agora, quando comparamos a ideia de BPO e terceirização na prática, podemos considerar a terceirização como uma empresa de manufatura que decide terceirizar a produção de componentes eletrônicos para uma fábrica especializada. Enquanto isso, ela mesma se concentra na montagem final dos produtos.
Por sua vez, BPO pode ser exemplificado na ideia de uma empresa de varejo que opta pelo BPO para gerenciar todo o ciclo de vida do cliente, desde aquisição até o suporte pós-venda, permitindo que sua equipe interna se concentre em estratégias de expansão e marketing, exclusivamente.
Como implementar o BPO no TI
Na sequência, vamos apresentar a você um passo a passo com 7 dicas de como implementar o BPO no setor de TI da sua empresa. Acompanhe!
1. Defina objetivos e metas do negócio
A definição de objetivos e metas do negócio é o primeiro passo para implementação do BPO no seu setor de TI.
Isso significa que você precisa estabelecer quais são as prioridades desse setor, elencando o que é mais necessário e estratégico para alcançar as suas metas.
Lembre-se sempre que o BPO de TI é focado em estratégias, portanto, considere quais processos internos desta área podem usufruir mais deste serviço.
2. Pesquisa potenciais provedores de serviços
A busca por potenciais provedores deste serviço é um passo fundamental para você fazer um bom investimento.
Nesse sentido, a nossa sugestão é que você procure por empresas que sejam reconhecidas e tenham uma boa reputação no mercado e que comprovem que são capazes de prestar esse serviço de acordo com o perfil do seu negócio.
Para isso, você pode procurar por feedback de clientes e solicitar certificados de qualidade, caso a empresa tenha.
Esses pontos já te ajudam a ter uma noção dos pontos fortes da empresa e quais as atividades que ela oferece e podem colaborar para a rotina de trabalho do seu time.
3. Crie um Pedido de Proposta (RFP)
O Pedido de Proposta (RFP) é um documento formal que ajuda empresas a padronizarem negociações com fornecedores e prestadores de serviços.
Ele descreve as informações sobre a empresa em geral e inclui dados importantes que dizem respeito aos serviços ou produtos que serão obtidos com os fornecedores externos.
Ou seja, com esse documento você consegue estabelecer os requisitos específicos que um fornecedor de BPO deve atender para responder à oferta proposta.
Além do mais, a empresa contratante descreve nesse documento como irá realizar a análise e avaliação dos fornecedores.
4. Escolha o provedor de serviços ideal
Para fazer a escolha de um provedor de serviços ideal, é fundamental que você leve em conta aspectos como:
o nível de conhecimento técnico e experiência no mercado do provedor;
se o suporte que ele oferece é confiável e como ele é disponibilizado na prática;
a possibilidade de personalizar o serviço para o perfil do seu negócio.
5. Estabeleça um SLA
SLA é a sigla para Service Level Agreement, que em tradução significa Acordo de Nível de Serviço.
Esse é um documento que lista quais serão as obrigações do negócio com o prestador de serviço e quais as obrigações do prestador com você.
Então, elabore esse documento com objetividade e transparência, de modo que ele seja compreensível e esteja de acordo pelos dois lados.
6. Implemente a solução
Depois de avaliar a reputação e expertise de todas as empresas, considerar seus valores e escolher a mais adequada para o seu negócio, é hora da implementação do serviço!
É aqui que todo o conhecimento técnico é colocado em prática com soluções efetivas e estratégicas, reestruturando seu setor de TI interno.
Nessa etapa é preciso preparar seu time para lidar com a equipe terceirizada e começar a trabalhar com mais foco no core business de sua empresa.
7. Acompanhe e monitore os KPIs
Se você pensou que o trabalho se encerra quando a implementação é concluída, enganou-se!
Isso porque a adoção do BPO é um trabalho constante, afinal, assim que ele é integrado à sua empresa, é preciso realizar uma avaliação contínua da performance dos profissionais contratados.
Para isso, você deve identificar os objetivos e metas que traçou lá em cima, no primeiro passo que citamos, e verificar se eles estão sendo cumpridos e trazendo bons resultados pelas atividades executadas.
É com o acompanhamento e monitoramento que você verifica se precisa ou não entrar em contato com o prestador de serviços para solicitar mudanças e melhorias.
E para isso é fundamental que você revise o SLA e, caso ache necessário, adapte ele a mudanças do seu negócio.
Portanto, você já conhece todos os diferenciais e as vantagens do BPO aplicadas ao setor de TI e às empresas em geral, certo?
Mas dá para ir além, e podemos te ajudar em todas as etapas desse processo que pode ser, sim, desafiador sem o auxílio especializado.
Hoje a nossa missão era apresentar a você o BPO, um modelo de terceirização de serviço que diz respeito às atividades de rotina que não têm ligação direta com o Core Business da empresa.
Ou seja, esse modelo propõe a contratação de uma equipe especializada que é direcionada para as tarefas secundárias feitas pelo setor de TI.
Como você viu durante a leitura, o BPO traz diversos benefícios que podem tornar sua empresa mais destacada no mercado, como:
melhorar processos;
diminuir custos;
aumentar a produtividade;
criar um diferencial competitivo.
Se você ficou interessado neste tipo de serviço, basta seguir o passo a passo de implementação que apresentamos aqui!
Você sabia que o Brasil lidera uso de tecnologias de automação de processos? E se você acredita que não faz parte dessa estatística, pode ser que sua empresa esteja atrás da concorrência e essa seja a hora ideal para saber sobre ferramentas de automação em TI.
Afinal, entendendo melhor do assunto, você consegue identificar as soluções que melhor se alinham às características do seu negócio. O que só tem a valorizar os benefícios das tecnologias atuais inseridas no seu fluxo de trabalho.
Confira, então, o que são as ferramentas de automação e como elas podem ajudar a sua marca a crescer cada vez mais!
O que são ferramentas de automação em TI?
As ferramentas de automação em Tecnologia da Informação (TI) são programas ou softwares desenvolvidos para realizar tarefas específicas de forma automatizada, sem intervenção manual contínua.
Elas são projetadas para simplificar processos de TI e de outras áreas, aumentar a eficiência operacional e minimizar o erro humano. Essas ferramentas podem abranger uma ampla gama de atividades dentro do domínio da TI e são fundamentais para otimizar o gerenciamento de sistemas, redes, aplicativos e dados.
Sistemas de backup e recuperação automática de dados, sistemas e aplicativos;
Chatbots e outras ferramentas de automação de atendimento ao cliente.
Como as ferramentas de automação de TI funcionam?
Esse tipo de solução funciona por meio de uma lógica programada para realizar tarefas específicas de forma automática, sem a necessidade de intervenção humana.
O processo de automação envolve a implementação de scripts, fluxos de trabalho, regras de automação ou algoritmos, dependendo da natureza da tarefa a ser automatizada.
Dessa maneira, essas ferramentas assumem algumas tarefas que contribuem com a liberação da sua equipe, que pode focar cada vez mais em atividades mais estratégicas.
Basicamente, a automação de TI pode ser usada para fluxos e processos variados. A seguir, vamos destacar algumas áreas e finalidades que se beneficiam amplamente de soluções desse tipo:
Criação, configuração e provisionamento de servidores, redes e mais elementos de infraestrutura;
Configuração e gerenciamento de sistemas;
Monitoramento e resposta a incidentes;
Backup e recuperação de dados;
Gerenciamento de ativos e inventário;
Integração de sistemas e automatização de processos de negócios para diferentes áreas de uma empresa, como finanças, RH, suprimentos, marketing etc.;
Atendimento ao cliente;
Suporte técnico;
Segurança da informação.
Com isso, as organizações conseguem promover a agilidade, reduzir custos operacionais e aumentar a confiabilidade dos sistemas. Mas podemos ir além na explicação dessas vantagens, e das quais falaremos a respeito no próximo tópico.
Quais são as vantagens da automação de TI?
As ferramentas de automação de TI embarcam na jornada de desenvolvimento das empresas e transformam a rotina delas por completo, indo muito além da substituição de tarefas manuais.
Entenda quais são essas vantagens e como elas podem agregar ao seu sucesso empresarial.
Redução de gastos
Ao automatizar tarefas rotineiras, as empresas conseguem minimizar custos relacionados a erros humanos, tempo de inatividade e retrabalho. Um exemplo claro disso pode ser percebido na automação de processos de provisionamento de servidores, que elimina despesas associadas à destinação inadequada de recursos.
Otimização de processos
Imagine obter a maximização da sua eficiência com a identificação e resolução de gargalos? Isso pode acontecer porque a automação ajuda a tornar os seus fluxos de trabalho mais fluidos. Imagine, por exemplo, como isso se reflete na execução de testes de software? Certamente, vai acelerar o ciclo de desenvolvimento e garantir entregas mais rápidas e de alta qualidade.
Integração entre ferramentas
A integração eficiente de ferramentas é facilitada pela automação, garantindo a comunicação harmoniosa entre sistemas diversos.
Como resultado, é possível promover uma visão unificada e de respostas rápidas a eventos — anteriormente, usamos como exemplo a automação para o sistema de monitoramento de respostas contra incidentes. Percebe o quão útil isso pode ser?
Geração de relatórios automáticos
Esse recurso proporciona visibilidade instantânea sobre o desempenho operacional da empresa e ajuda a gerar tomadas de decisão mais embasadas.
Padronização de processos
A automação estabelece padrões consistentes, reduz variações e melhora a confiabilidade na execução de tarefas. Essa padronização é também vital para garantir a conformidade com políticas internas e regulamentações externas.
Aumento da produtividade
Ao liberar equipes de tarefas repetitivas, a automação possibilita que talentos humanos se concentrem em atividades mais estratégicas e criativas.
A produtividade é então impulsionada, e sua equipe pode direcionar seus esforços para inovar de maneira contínua.
Eliminar tarefas burocráticas
Tarefas burocráticas consomem tempo e recursos preciosos e a automação elimina a necessidade de intervenção manual em processos repetitivos. O que reduz a carga administrativa e agiliza os fluxos de trabalho em geral.
Mais tempo para focar na estratégia do negócio
Ao delegar tarefas operacionais à automação, os gestores têm a oportunidade de se concentrar em iniciativas que impulsionam o crescimento e a competitividade da empresa.
Armazenamento em nuvem
A automação na gestão de recursos de armazenamento em nuvem garante eficiência na alocação, escalabilidade automática e melhor utilização dos recursos. Isso ajuda a reduzir custos e garante que a infraestrutura se adapte dinamicamente às suas necessidades, sem intervenção manual constante.
As ferramentas de automação em TI já se consolidaram como pilares para a excelência operacional e a inovação dentro das empresas. Ao proporcionarem uma gama de vantagens, desde a redução de gastos até a liberação de tempo para estratégias mais elevadas, elas moldam um ambiente tecnológico ágil, eficiente e adaptável.
Com a adoção inteligente dessas ferramentas, você consegue simplificar processos e ainda deixa as pegadas digitais que, hoje, representam a chave para o sucesso empresarial.
Conte conosco para formular a transformação digital no seu negócio, capacitá-lo para enfrentar desafios com resiliência, inovar continuamente e prosperar nesse cenário competitivo e em constante evolução!
Os indicadores de manutenção hospitalar são de extrema importância para garantir o funcionamento adequado e contínuo das instalações, equipamentos médicos e sistemas essenciais em unidades de saúde.
O Device Management se destaca como uma peça fundamental para as empresas que buscam otimizar seus processos e garantir a segurança de suas operações.
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