A área de Suporte Técnico em TI presta assistência a toda infraestrutura tecnológica de uma empresa, garantindo o funcionamento e manutenção de equipamentos.

Neste artigo, te deixamos mais a par sobre esse ramo, explicando sobre seus níveis de atendimento e formas de trabalho.

Qual a função do suporte técnico em TI?

O suporte técnico em TI ou simplesmente TI é uma área que oferece suporte a serviços de tecnologia.

Sua função é auxiliar os usuários em problemas ou danos específicos que podem ir desde problemas em impressoras e e-mails até invasões de sistema ou máquinas corrompidas.

Há várias formas de fornecer o suporte, podendo ser por telefone, e-mail, chat, tutoriais e até mesmo presencialmente.

A forma que o suporte será dado é internamente dividido em níveis, sendo eles o Self Service, Help Desk, Service Desk, Field Service e Hardware as a Service – mais para frente nós entramos em detalhes sobre cada um deles.

O tamanho de um time de suporte técnico em TI varia de acordo com as empresas. Uma organização pequena costuma ter apenas um único funcionário nesse setor ou terceiriza esse serviço.

Por outro lado, grandes empresas costumam ter um setor de TI dentro de suas habitações, para ter mais rapidamente técnicos que possam atender as limitações dos demais colaboradores.

Logo, as equipes de suporte de TI podem ter dois formatos:

1- Equipe interna, que auxilia colaboradores quando estão com problemas técnicos.

2- Equipe externa, que ajuda os colaboradores através de sistemas e ferramentas.

Sendo assim, podemos dizer que de maneira geral, o suporte de TI presta serviços que dão assistência à toda infraestrutura de tecnologia de uma empresa, seja ela pequena ou grande.

Esse time é o responsável por que todos os equipamentos, máquinas e sistemas tecnológicos sejam reparados em casos de erros e retornem seu funcionamento normalmente. 

Modelos de atendimento: Remoto x Presencial

O suporte de TI pode ser presencial ou remoto. O nível da ocorrência é que define qual dos dois será realizado.

Confira como cada um deles acontece na prática.

Atendimento de Suporte Técnico em TI presencial

A maioria dos problemas tecnológicos podem ser resolvidos à distância, mas isso não é regra.

Afinal, problemas mais complexos da área exigem que um profissional se desloque até onde está o equipamento com falhas.

A modalidade que exige a presença física de técnicos pode demorar um pouco mais para acontecer, entretanto, tem suas vantagens.

A primeira delas é que assim que o especialista em TI chega ao local, ele consegue ter uma visão mais ampla do problema que acomete o equipamento.

Dessa forma, a identificação do problema não depende da descrição do dono do equipamento, geralmente leigo no assunto, tornando mais rápido todo processo de manutenção.

Nesse formato, com o profissional avaliando as máquinas com suas próprias mãos, também existe uma chance maior de o problema ser resolvido.

Por fim, o profissional de suporte técnico de TI também consegue avaliar toda a condição real do equipamento que ele vai verificar, analisando quais as necessidades de infraestrutura do mesmo.

Atendimento de Suporte Técnico em TI remoto

Como dito acima, a maioria dos problemas de TI que chegam aos suportes podem ser resolvidos remotamente.

Isso porque grande parte dessas demandas são simples para o time de TI, além de que os dados de um equipamento podem ser acessados facilmente por esses profissionais.

Essa modalidade costuma sair mais barata às empresas, porque economiza nos valores de deslocamento, além da economia de tempo, já que não é preciso esperar o profissional chegar até o local para começar um reparo.

Estrutura do suporte técnico de TI por níveis

Os níveis de suporte de TI garantem uma organização do setor, visando a melhor forma de distribuir os serviços relacionados à infraestrutura de aparelhos tecnológicos.

Todos os níveis são pensados também na melhor experiência do cliente, além da resolução prática das demandas que chegam.

Confira abaixo quais são esses níveis:

Nível 0: Self-service

O suporte de nível 0 cria meios para que os clientes façam um autoatendimento, conseguindo resolver por conta própria o problema de seu equipamento.

Esses meios podem ser:

– Um FAQ (Perguntas Frequentes)

– Informações técnicas sobre o equipamento;

– Manuais;

– Fóruns de clientes;

– Consultas/solicitações via redes sociais, como Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter e afins.

Esse tipo de suporte necessita da ajuda do time de Marketing, para criar e manter atualizado os meios citados acima, além de também precisar de um time de desenvolvimento web, para criar as páginas.

Nível 1: Help Desk

Se a solicitação recebida não conseguiu ser solucionada no nível 0, ela vem para o suporte de nível 1, o Help Desk.

O Help Desk conta com os colaboradores do suporte técnico em TI que têm conhecimentos mais básicos do setor.

Sendo assim, eles são responsáveis pela resolução de problemas mais simples, seguindo procedimentos padrões da operação ou scripts.

São os técnicos do Help Desk que respondem e-mails, telefonemas e registram as solicitações dos clientes.

Nível 2: Service Desk

Se o problema do cliente é um pouco mais complexo a ponto de não conseguir ser solucionado pelo nível 1, ele vem para o nível 2, o Service Desk.

Nesta modalidade, os colaboradores do suporte técnico em TI são mais experientes e compreendem melhor os equipamentos.

Programadores e engenheiros entram nesse nível e solucionam o que não foi possível no Help Desk.

Nível 3: Field Service

A demanda de um cliente que não foi solucionada no Service Desk vem para o nível 3, chamado de Field Service.

Aqui, técnicos ainda mais especializados dão suporte aos problemas em máquinas.

Uma característica dessa modalidade é que ela deixa de ser remota, levando um colaborador do time de TI para onde o cliente está com seu equipamento.

Então, o field service se trata de um contato mais informal com o cliente, devido a presença física do técnico em sua casa ou empresa para solucionar sua demanda.

Nível 4: Hardware as a Service

O nível 4 do atendimento da TI se trata de envolver equipes de suporte externas no solucionamento de um problema, o que chamamos de Hardware as a Service.

Na prática, isso acontece quando, por exemplo, um técnico do field service não consegue fazer a manutenção de um software de uma empresa específica.

Assim, é feito o contato com essa empresa fornecedora do software, solicitando um de seus técnicos para lidar com a falha.

Nestes casos, os times de suporte técnico em TI monitoram toda a resolução por parte da empresa fornecedora do equipamento, para garantir excelência na entrega.

Como estruturar o setor na sua empresa?

O primeiro passo para estruturar o setor de suporte de TI em sua empresa, é mapear suas necessidades, identificando todos os equipamentos que dependem desse time.

Depois, mantenha seu foco na parte de segurança da informação, afinal, é provável que todos os dados de seu negócio estejam nessas máquinas, certo? Invista nesse ponto!

Focar em profissionais de TI altamente capacitados também é essencial para o bom funcionamento dessa área, além disso, invista em treinamentos e capacitações assim que o time estiver pronto, para eles manterem o seu negócio sempre atualizado das novidades do mercado.

Caso montar essa estrutura seja algo muito complexo para sua empresa e que gere muitos gastos, pense na possibilidade de terceirizar esse serviço. Com essa ação, você irá garantir todos os pontos citados acima e muito mais! 

Principais métricas de suporte de TI para acompanhar

Confira abaixo seis métricas essenciais de TI para acompanhar:

1) Custos: calcula-se os custos de um suporte de TI dividindo as despesas operacionais mensais pelo volume mensal de tickets abertos.

2) Satisfação do cliente: o número de clientes satisfeitos por atendimento é uma métrica essencial para medir a eficácia do time.

3) Resolução no primeiro contato: o número de demandas atendidas no primeiro contato do cliente afeta diretamente e positivamente a satisfação do cliente.

4) Utilização do técnico: como a mão de obra representa a maioria das despesas de TI, um alto uso do técnico faz o ticket da empresa ser menor, como um baixo uso do mesmo, faz o ticket ser maior.

5) Resolução de primeiro nível: se o time do nível 1 de atendimento de suporte de TI está com um número baixo de demandas e repassando muitas delas aos outros níveis, isso aumenta diretamente as despesas da equipe.

6) Tempo médio para resolver: aqui, se mede o tempo de resolução de um problema desde o momento que ele foi aberto, até seu fechamento, considerando apenas o horário comercial.

7) Satisfação no trabalho do técnico: com essa métrica, diminui-se a rotatividade de técnicos no suporte de TI, além de impactar no tempo de atendimento e resoluções no primeiro contato.

Terceirização de suporte técnico, quando é indicado? 

A terceirização de suporte técnico é uma forte tendência, pois garante muitas vantagens, sendo a maioria atrelada ao financeiro.

Isso porque, terceirizando um time de TI, você não precisa investir em um serviço que não é o foco do seu negócio.

Então, indica-se a terceirização quando você busca por um time especializado, que encontre e solucione problemas técnicos com agilidade e sem gastar muito por isso.

Vantagens do outsourcing em TI

E já que falamos em terceirização do suporte de TI, é importante que você conheça o termo outsourcing em TI.

É ele que define essa prática de contratar empresas especializadas em TI, para que você foque na atividade-fim de seu negócio.

Com isso, sua área de TI fica na mão de profissionais capacitados e segue a competitividade do mercado.

Saiba mais sobre essa prática lendo nosso artigo completo sobre o tema.

Office Total: soluções completas de outsourcing de TI

Se você está em busca de um bom time de suporte de TI, com colaboradores preparados, nós podemos te ajudar com isso.

Nós da Office Total garantimos que um time eficaz será responsável por sua infraestrutura tecnológica, te mantendo atualizado sobre os melhores equipamentos e serviços do mercado.

Além do mais, você terá suporte dos especialistas sempre que precisar!

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Conclusão

Depois dessa aula completa sobre suporte técnico em TI, é impossível não ver as vantagens desta área em seu negócio, não é mesmo?

Invista no suporte técnico de sua empresa, afinal, é por meio dele que você e sua equipe terão maior segurança e qualidade para realizar seus serviços!