A tecnologia na experiência do paciente traz muitas vantagens. Conheça as principais nesse artigo que preparamos para você.

A experiência do paciente é um dos elementos imprescindíveis para que um negócio da área da saúde conquiste sucesso atualmente, seja uma clínica médica ou hospital. Esse tema está diretamente ligado ao nível de modernidade do estabelecimento médico e à adoção de inovações, já que as tecnologias aprimoram os processos relacionados a essa experiência.

Empresas que negligenciam esse aspecto acabam tendo seu crescimento estagnado ou até mesmo seu market share (fatia de mercado) reduzida. Por outro lado, quem investe nessa estratégia consegue se desenvolver no mercado, satisfazer seus clientes e aumentar seu faturamento. Também quer aproveitar desses benefícios? Neste conteúdo trouxemos os principais tópicos sobre o assunto!

Experiência do paciente: o que é?

Esse é um conceito tratado globalmente, o que significa que entidades da área médica de todo o mundo debatem sobre o assunto. Por isso, trazemos o conceito de Experiência do Paciente (ou Patient Experience) dada pela Beryl Institute, uma comunidade global dedicada a aprimorar esse tipo de experiência.

De acordo com o instituto, Experiência do Paciente consiste em todas as interações que um paciente teve ou mantém com o sistema de saúde, incluindo os médicos, enfermeiros e demais colaboradores do negócio.

O tema é mais abrangente do que muitos acreditam, por isso a Beryl Institute formou um grupo de profissionais de variadas organizações de saúde para trazer mais perspectivas e insights sobre o assunto. Em suma, a Experiência do Paciente consiste na união de quatro elementos-chave:

• Interações: é a forma de conduzir os pontos de contato entre os profissionais e as pessoas, o que inclui o ambiente do estabelecimento, as ações tomadas pelos colaboradores, formas de comunicação, processos e políticas adotadas pelo negócio;

• Cultura: envolve a visão, os valores, diretrizes e princípios que regem as atitudes tomadas pelo pessoal, abrangendo todos os níveis administrativos e setores da organização;

• Percepções: são memórias e lembranças dos pacientes e aqueles que o acompanham em relação à marca do negócio. Saiba que essa percepção pode variar conforme os valores, as crenças e antecedentes culturais de cada indivíduo;

• Cuidado contínuo: trata da qualidade do suporte oferecido ao negócio antes, durante e depois do atendimento.

Origem da experiência do paciente

Para ter um entendimento completo desse, é interessante conhecer a origem e evolução desse conceito. A primeira ação que objetiva beneficiar a experiência do cliente foi tomada em 1985, quando os médicos Iwrin Press e Rod Ganey abriram a empresa chamada Press Ganey, que pesquisa a satisfação dos clientes por meio de enquetes.

Com o passar dos anos, cada vez mais hospitais, clínicas médicas e comercializadoras de planos de saúde se tornaram clientes da Press Ganey. Essas entidades ainda comparavam os resultados das pesquisas entre si para observar quais delas se destacavam entre os clientes e os aspectos que poderiam aperfeiçoar no atendimento.

Em 2002, a CMD e a Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) também passaram a colaborar com pesquisas e desenvolvimento de testes que envolvem a experiência do paciente.

Em razão da importância do assunto, 95% dos hospitais norteamericanos passaram a medir o nível de satisfação dos seus clientes no ano de 2007, sendo que todo o mercado da área no país adotou essa estratégia em 2008, conforme relatório da CMS.

Qual a importância da experiência do paciente?

Os gestores de entidades médicas precisam visualizar o panorama da área no Brasil para entender melhor sua relevância. A experiência do paciente é menor difundida no Brasil em relação a outros países mais desenvolvidos. Aqui cada organização médica realiza suas próprias pesquisas de satisfação.

No entanto, foi realizada uma pesquisa de Satisfação do paciente nos hospitais privados brasileiros, feita pela Bain & Company em conjunto com a Associação Nacional de Hospitais Privados (ANAHP).

Esse relatório utilizou o Net Promoter Score (NPS), uma métrica que avalia o grau de fidelidade dos clientes e a probabilidade de que eles recomendem o estabelecimento a outras pessoas. Houve uma grande dispersão entre os resultados, pois algumas entidades conquistaram 87% de aprovação, enquanto outras apenas conseguiram somente 24%.

No fim, o resultado médio das instituições foi de 59%. Para comparação, entidades da saúde dos Estados Unidos e da África do Sul apresentaram uma taxa de satisfação acima de 90%, conforme a mesma pesquisa. Ainda de acordo com a pesquisa, os fatores determinantes para que clientes e pacientes tenham boas experiências são:

• Qualidade do atendimento;

• Execução dos procedimentos da entidade;

• Instruções fornecidas ao paciente sobre o procedimento;

• Acompanhamento pelos profissionais e orientações no pós-atendimento;

• Qualidade do serviço prestado.

Muitas empresas ignoram essa experiência e acabam sofrendo com uma diminuição na carteira de clientes. Isso acontece porque, de forma geral, os clientes trocam de marca depois de uma experiência negativa. Como as empresas que investem nessa experiência são recomendadas para outras pessoas, eles conseguem angariar tais clientes e se desenvolverem no negócio.

Esse fenômeno pode ser comprovado por diferentes pesquisas, veja as principais delas:

• News Voice Media: 56% dos clientes nunca mais voltaram em uma empresa após uma experiência negativa;

• American Express: 59% dos consumidores buscam uma nova empresa para receber uma melhor experiência;

• Glance: os consumidores precisam usufruir de 12 experiências positivas para que a negativa seja compensada;

• Customer Service Manater: 68% dos clientes saem de um estabelecimento por uma atitude de indiferença por um colaborador em relação ao consumidor. Ressalta-se que essa pesquisa aglomerou dados de outros relatórios.

Transformação no negócio

Você já sabe que investir na experiência do paciente traz inúmeros benefícios ao seu negócio, incluindo atração de mais clientes e retenção dos atuais. Entretanto, adotar nessa estratégia acarreta transformações na rotina do seu negócio, como:

• Humanização: os colaboradores devem se colocar no lugar de seus pacientes durante o tempo que eles estão no estabelecimento. Isso faz com que a equipe consiga perceber o que é preciso melhorar para aumentar satisfação dos pacientes;

• Recepção: geralmente o primeiro contato entre o negócio e o paciente ocorre na recepção, sendo o que mais fixa na memória do paciente. Por isso, é fundamental que esse local seja aconchegante e agradável para os visitantes;

• Percepção: a forma na qual o paciente vê o hospital ou clínica deve ser uma das prioridades. Para melhorar a percepção do público, o gestor deve manter o ambiente organizado, decorado de acordo com a imagem que se pretende ser transmitida, arejado e iluminado com luz natural — preferencialmente com luz natural;

• Comunicação: o contato com os pacientes deve ser claro, transparente e cortês. Também é necessário digitalizar o negócio adotando meios eletrônicos de atendimento, como Whatsapp, Facebook, Instagram, chat direto pelo site, entre outros.

Experiência do paciente e a tecnologia: as principais tendências!

A experiência do paciente está ligada à Saúde 4.0, conceito que está revolucionando a área da saúde de forma geral. Basicamente, a Saúde 4.0 consiste em usar as tecnologias implementadas na clínica ou hospital para prevenir enfermidades e garantir o bem-estar tanto mental como físico dos pacientes.

Essas inovações também aprimoram os fatores que refletem no processo da experiência do cliente. Na prática, são usadas ferramentas tecnológicas que integram os sistemas dos negócios, expandam seus recursos, automatizam várias operações, entre outras utilidades.

Veja quais são essas tecnologias, seus conceitos e como elas impactam na experiência do paciente:

• Cloud Computing (computação em nuvem): aqui os médicos usam servidores de terceiros para armazenar seus dados e utilizar seus sistemas. Isso permite que os arquivos e softwares médicos sejam acessados em qualquer lugar, basta ter um computador ou dispositivo móvel e acesso à internet. Assim, ele pode acessar as informações sobre os pacientes em qualquer lugar, tornando o atendimento mais ágil, completo e fácil;

• Internet das Coisas (Internet of Things ou IoT): trata-se da integração de programas com equipamentos físicos. Na área médica, essa tecnologia já é aplicada em objetos do cotidiano dos pacientes e profissionais, como smartwatches que medem os batimentos cardíacos do usuário e enviam os dados para um sistema cardiovascular;

• Big Data: essa inovação consiste em capturar, analisar e interpretar um grande volume de informações de fontes variadas. Na medicina ela pode ser usada para realizar pesquisas sobre o público, melhorar a previsão de diagnósticos, monitorar a efetividade de tratamentos, entre outras utilidades;

• Omnichannel: essa tecnologia faz com que a experiência do paciente seja a mesma em todos os canais de comunicação, sejam eles online ou offline. Caso o cliente entre em contato com o estabelecimento médico pela internet, por exemplo, ele terá a mesma qualidade de atendimento pessoal;

• Outsourcing: consiste em delegar uma área, setor ou atividade corporativa para uma empresa terceirizada. As áreas terceirizadas devem ser complexas e estratégicas, como o de administração, contábil, de logística, de computadores entre outros.

Saiba que o Outsourcing é mais benéfico que muitas organizações acreditam, pois torna o negócio mais produtivo, enxuto e econômico. Os administradores conseguirão gerenciar a empresa com mais qualidade, enquanto os colaboradores se dedicarão às atividades mais relevantes e que agregam mais valor ao negócio.

O Outsourcing de computadores é um serviço fundamental para o desenvolvimento da empresa e garantia de uma boa experiência do paciente. Em suma, o negócio decide alugar computadores, notebooks, impressoras, scanners, acessórios e outros equipamentos em vez de adquiri-los, possibilitando que o aproveitamento de tecnologias de ponta sem precisar de um grande investimento inicial.

Ainda há outras vantagens obtidas com o aluguel de computadores, com a desnecessidade de fazer manutenções, trocar peças quando apresentarem defeito ou desgaste, reparar o sistema e monitorar o desempenho das máquinas, já que essas atividades serão de responsabilidade da empresa de Outsourcing contratada.

O futuro com a experiência do paciente

Para ser capaz de proporcionar uma boa experiência do paciente, é importante que o gestor prepare o negócio para adotar as tecnologias. A primeira etapa para fazê-lo é transformar a cultura do negócio, direcionando à inovação e ao cliente.

Com isso, os colaboradores estarão mais abertos para adotar e utilizar as novas tecnologias, além de colocar o paciente em primeiro lugar e orientar seus esforços para satisfazê-lo. Essa cultura pode ser implementada a partir de algumas medidas, como:

• Criar uma nova política com valores, políticas e diretrizes que ditam o comportamento de todos do negócio;

• Fazer reuniões para informar o pessoal sobre a essencialidade e as vantagens das tecnologias e da experiência do paciente;

• Passar a contratar pessoas com perfil alinhado à missão, valores e visão da empresa;

• Elaborar cartilhas que trazem orientações sobre funcionamento das tecnologias e como se comunicar melhor com os pacientes;

• Deixar um canal de comunicação aberto e transparente para que os colaboradores tirem dúvidas.

Outro requisito essencial é ter o suporte de um Outsourcing de computadores completo, que preze por um atendimento, ofereça combos de serviços e permita a customizá-los, como a Office Total.

A organização usufrui de diferentes benefícios que potencializam sua competitividade quando se prepara para a experiência do paciente. Entenda quais são os principais deles abaixo.

Simplificação

De forma geral, a tecnologia simplifica a rotina do negócio de diferentes formas. Computadores de alta performance conseguem fazer análises mais rapidamente e automatizam atividades burocráticas, como o monitoramento da saúde dos pacientes. Isso faz com que a gestão do negócio seja otimizada e os gestores possam se concentrar na qualidade do atendimento.

Facilidade

Softwares possibilitam que os pacientes façam agendamentos online, solicitem exames facilmente e confiram os resultados com agilidade. Por exemplo, é possível que um cliente receba informações diretamente no seu e-mail ou smartphone (por SMS ou Whatsapp, por exemplo).

A rotina dos médicos também será facilitada, pois eles poderão acessar dados dos pacientes à distância e do seu dispositivo móvel. No entanto, é crucial que a empresa de Outsourcing de computadores também disponibilize equipamentos para home office.

Prontuário eletrônico

Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP) traz informações e o histórico de saúde de um paciente mais agilmente ao médico. Ele possibilita que os profissionais façam anotações, exames e prescrições diretamente de dispositivos móveis, eliminando necessidade de buscar fichas ou outros documentos físicos. Aqui também é necessário ter o suporte de uma empresa que desenvolva softwares específicos para a área médica.

Economia

O Outsourcing de computadores elimina muitos gastos da empresa, como manutenção, substituição e atualização de computadores. Mas a economia será ainda maior com o serviço de impressão de imagens médicas em papel da Office Total, que pode trazer uma redução de até 80% desse custo. O serviço é bastante amplo e engloba:

• Software BSPrint de recebimento em DICOM e disparo automático para impressora;

• Impressão de Booklet/Livreto com a marca da clínica ou hospital;

• Impressão sob demanda;

• Distribuição automática do exame via rede para o PACS ou DICOM Viewer;

• Vídeo Baby, que é o envio de ultrassom obstétrico para nuvem; e mais.

Investir na experiência do paciente trará inúmeros benefícios para o estabelecimento médico, já que ela faz com que o negócio aumente a satisfação de seus clientes, melhore sua imagem no mercado e maximize seus ganhos. Mas é essencial transformar a cultura do negócio e implementar as tecnologias certas para isso.

Agora que você entende a importância da experiência do paciente, acesse nosso conteúdo que explica como metrificá-la corretamente!