O que é um contrato de nível de serviço (SLA)?

Um Service Level Agreement ou Contrato de Nível de Serviço (SLA) é um documento que define qual o nível de serviço esperado por parte de um fornecedor ou de um cliente.

Isso significa que esse documento contém as métricas que o serviço entregue será medido, além das soluções e penalidades caso o serviço previamente acordado não seja alcançado ou entregue dentro de um período.

Justamente por essas características que o Service Level Agreement costuma ser firmado entre empresas e fornecedores externos, mas ela também pode ser firmada por dois departamentos diferentes de uma empresa.

Tipos de acordo de nível de serviço

Os tipos de Service Level Agreement são: SLA focado no cliente, SLA focado no serviço e SLA multinível ou híbrido.

Na sequência, entramos em mais detalhes sobre cada um desses tipos. Confira!

SLA focado no cliente

Um SLA focado no cliente se trata de um documento que firma um acordo de um prestador de serviço no qual ele deixa à disposição do cliente quais são as suas ferramentas e conhecimento técnico.

Por exemplo, imagine que você tem um negócio de marcenaria e você produz móveis para grandes marcas.

Nisso, a sua empresa fecha um contrato para fornecer um número exato de mesas e cadeiras para uma grande empresa, esclarecendo quais são os padrões de qualidade do seu negócio e por quanto tempo essas entregas serão feitas.

Como você viu, neste exemplo nós definimos a quantidade e o nível de excelência das entregas para que o seu cliente tenha uma experiência incrível e com tudo garantido por um contrato.

SLA focado no serviço

O SLA focado no serviço é uma estratégia para as empresas conseguirem gerir as suas relações com departamentos internos.

Ou seja, com esse tipo de acordo você consegue estabelecer parâmetros de performance entre setores do seu negócio, como o de marketing e vendas.

Adotando esse Service Level Agreement, a empresa consegue definir metas de produtos e serviços que serão comercializados dentro de um período, como três meses.

Por exemplo, conforme há um andamento do time de vendas, o time de marketing fica responsável por entregar um número exato de leads qualificados, para juntos esses dois setores alcançarem os resultados ideais para a organização – e com tudo documentado previamente.

SLA multinível ou híbrido

O SLA multinível ou híbrido se trata de uma junção das duas opções citadas acima.

Isso significa que neste tipo de documento são estabelecidas as condutas de empresas e clientes e também no relacionamento entre departamentos.

Por ser um Service Level Agreement mais robusto, neste documento é definido tudo que se espera de cada um dos envolvidos.

Para tornar mais claro o seu uso, imagine que o seu time de marketing de vendas contrataram profissionais terceirizados em estratégias para aumentar o volume de comercialização do produto ou serviço da empresa.

Nessa situação, elabora-se um Service Level Agreement para as três áreas: de marketing, de venda e da empresa terceirizada.

Qual a importância de SLAs para serviços de TI?

Para serviços de TI, os SLAs são importantes porque são um acordo formal entre a equipe e os clientes, detalhando quais são os serviços que serão entregues.

Deste modo, as expectativas dos clientes são gerenciadas e todos compreendem quais são os problemas que esse time está apto a resolver.

Na prática isso é importante porque todos entendem quais são as expectativas que podem ter em relação a esse serviço.

Além do mais, os times de TI se beneficiam da implementação de Service Level Agreement por meio do:

fortalecimento de relacionamento do setor com os clientes;
formalização da comunicação com os clientes;
melhorias na produtividade e na moral dos colaboradores de TI.

Qual a importância de SLAs para serviços de TI?

Os desafios de SLAs na área de TI

Embora os SLAs sejam benefícios para a área de TI, existem alguns desafios na sua elaboração, sendo eles:

a dificuldade em rastrear e alterar SLAs: os gerentes do setor precisam extrair muitos dados brutos, fazer diversas consultas, criar fórmulas e elaborar relatórios em Excel para criar os SLAs. Além do mais, é comum que eles precisem ser personalizados ou codificados em centrais de atendimento, algo que exige o esforço de dias para desenvolvê-los e para alterá-los.
o fato de que nem sempre os SLAs se alinham com as prioridades do negócio: infelizmente os SLAs não mudam ou evoluem no mesmo ritmo da empresa e geralmente o SLA é algo que foi herdado, ou seja, alguém estabeleceu SLA na empresa há muito tempo e hoje ele só é honrado porque está lá pronto para ser usado, mas já não condiz com as prioridades da organização.
a pouca flexibilidade na geração de relatórios: embora exista uma série de circunstâncias únicas que influenciam o Service Level Agreement , como a quantidade de tempo para um cliente responder, muitos relatórios de SLA não são gerados com tanta facilidade, pois não há como destacar algo que mostre o motivo de uma situação ou que ajude o time a melhorar continuamente.

Estrutura base: elementos e informações presentes no SLA

O Service Level Agreement precisa incluir componentes nas áreas de serviço e de gerenciamento.

Os elementos de serviços envolvem especificidades dos serviços que são prestados – incluindo até mesmo o tipo de serviço que está excluído, caso haja uma margem para dúvidas.

Ele também conta com:

informações sobre as condições de disponibilidade do serviço;
a janela de tempo para cada nível de serviço;
as responsabilidades de cada parte envolvida;
quais são os procedimentos de escalonamento;
as compensações de custo.

Já os elementos de gerenciamento precisam incluir:

as definições de padrões e métodos de medição;
o conteúdo e frequência;
processos de relatórios;
processos de resolução de disputas;
cláusulas de indenização protegendo o cliente de litígios de terceiros;
mecanismos para atualizar o acordo sempre que for necessário.

Sobre esse último item, destacamos que os recursos do fornecedor e os requisitos de serviço do cliente costumam mudar, portanto, é preciso elaborar uma forma de garantir que o Service Level Agreement poderá ser atualizado.

Como elaborar um SLA de serviços de TI?

Para elaborar um SLA de serviços de TI você precisa determinar um catálogo de serviços, indicadores de desempenho, níveis de disponibilidade e responsabilidades e penalizações.

Para ajudar você nessa parte, na sequência entramos em mais detalhes sobre cada um desses pontos. Acompanhe!

Catálogo de serviços

Um catálogo de serviços é elaborado após você identificar todos os serviços que são feitos pela área de TI ou por fornecedores contratados pela sua área.

Nesse catálogo é preciso mapear as demandas que já tem um Service Level Agreement definido, quais são as mais recorrentes, quais são as mais pontuais, as imprevisíveis ou imprevisíveis e como elas impactam os usuários de TI e os negócios da organização.

Indicadores de desempenho

Os indicadores de desempenho servem para mensurar o nível de serviço.

Algumas das principais métricas que podem incorporar a elaboração do Service Level Agreement são:

MTBF (Mean Time Between Failures): indicador de desempenho usado para mensurar o tempo médio entre falhas, determinando qual o intervalo médio entre um problema e outro, colaborando para entender qual o grau de confiabilidade do serviço.
MTTR (Mean Time to Repair): indicador usado para determinar o tempo médio que a área de TI tem para restaurar um serviço.

Níveis de disponibilidade

Os níveis de disponibilidade apontam qual a quantidade de tempo que o serviço está disponível para uso.

Isso pode ser medido por intervalo de tempo, como 99,5% de disponibilidade necessária entre as 8h e às 18h e uma certa indisponibilidade vista em outros horários.

É comum que operações de comércio eletrônico tenham SLAs agressivos o tempo todo, como com 99,999% de tempo de atividade, caso seja um site que gera milhões por hora.

Responsabilidades e penalizações

O Service Level Agreement precisa ter penalidades acordadas, algo que também chamamos de créditos de serviço, que podem ser aplicadas caso o fornecedor não cumpra os padrões de desempenho que foram acordados.

A elaboração das responsabilidades e penalizações costumam ser elaboradas com o cliente e o fornecedor concordando em inserir uma certa porcentagem das taxas mensais, geralmente igual a margem de lucro do fornecedor.

Assim, esses créditos são retirados quando os SLAs não são cumpridos.

Essa é uma estratégia para incentivar o desempenho constante do provedor sem ser excessivamente punitivo.

É comum que as organizações de TI evitem ao máximo o uso de provisões de SLA como forma de punição para os seus parceiros de TI e adotem o uso de métricas de SLA como uma maneira de manter uma abertura para conversas produtivas sobre prioridades, desempenho e expectativas futuras em relação ao compromisso e relacionamento.

Recomendações e cuidados ao definir um SLA

Confira abaixo três recomendações e cuidados valiosos ao definir um SLA!

Tenha bom senso na elaboração do SLA

Níveis de serviços realistas tornam todo o processo mais difícil, então, escolha métricas que realmente irão importar para entregar os resultados que o seu negócio deseja alcançar.

Seja preciso na elaboração do Service Level Agreement

É fundamental que os SLAs sejam os mais claros possível em relação ao que você está medindo e como está medindo, além de especificar como o desempenho é calculado e avaliado e se existirão exclusões ou isenções.

Ajuste os SLAs ao longo do tempo

Você não precisa conviver com um nível de serviço que não atende as necessidades da sua empresa ou que está criando outros desafios.

O uso de automação e outras tecnologias que otimizam o serviço exigem que você revise o Service Level Agreement e faça os ajustes que achar necessário conforme o tempo passa.