Com um Service Level Agreement (SLA), as empresas podem ter uma espécie de bússola para orientar-se através de uma jornada de mais eficiência operacional.
E isso porque a SLA é o contrato que define as promessas, responsabilidades e metas entre prestadores de serviços e clientes de TI.
Com isso, dá para ter uma boa perspectiva sobre a clareza nas expectativas e o compromisso firmado entre as partes.
Mas como funciona e como isso pode beneficiar, de fato, os envolvidos e contribuir com o desenvolvimento da área de TI? É isso, justamente, o que vamos explorar ao longo deste artigo, para que você entenda tudo sobre o SLA. Confira!
O que é um contrato de nível de serviço (SLA)?
Um Service Level Agreement ou Contrato de Nível de Serviço (SLA) é um documento que define qual o nível de serviço esperado por parte de um fornecedor ou de um cliente.
Isso significa que esse documento contém as métricas que o serviço entregue será medido, além das soluções e penalidades caso o serviço previamente acordado não seja alcançado ou entregue dentro de um período.
Justamente por essas características que o Service Level Agreement costuma ser firmado entre empresas e fornecedores externos, mas ela também pode ser firmada por dois departamentos diferentes de uma empresa.
Tipos de acordo de nível de serviço
Os tipos de Service Level Agreement são: SLA focado no cliente, SLA focado no serviço e SLA multinível ou híbrido.
Na sequência, entramos em mais detalhes sobre cada um desses tipos. Confira!
SLA focado no cliente
Um SLA focado no cliente se trata de um documento que firma um acordo de um prestador de serviço no qual ele deixa à disposição do cliente quais são as suas ferramentas e conhecimento técnico.
Por exemplo, imagine que você tem um negócio de marcenaria e você produz móveis para grandes marcas.
Nisso, a sua empresa fecha um contrato para fornecer um número exato de mesas e cadeiras para uma grande empresa, esclarecendo quais são os padrões de qualidade do seu negócio e por quanto tempo essas entregas serão feitas.
Como você viu, neste exemplo nós definimos a quantidade e o nível de excelência das entregas para que o seu cliente tenha uma experiência incrível e com tudo garantido por um contrato.
SLA focado no serviço
O SLA focado no serviço é uma estratégia para as empresas conseguirem gerir as suas relações com departamentos internos.
Ou seja, com esse tipo de acordo você consegue estabelecer parâmetros de performance entre setores do seu negócio, como o de marketing e vendas.
Adotando esse Service Level Agreement, a empresa consegue definir metas de produtos e serviços que serão comercializados dentro de um período, como três meses.
Por exemplo, conforme há um andamento do time de vendas, o time de marketing fica responsável por entregar um número exato de leads qualificados, para juntos esses dois setores alcançarem os resultados ideais para a organização – e com tudo documentado previamente.
SLA multinível ou híbrido
O SLA multinível ou híbrido se trata de uma junção das duas opções citadas acima.
Isso significa que neste tipo de documento são estabelecidas as condutas de empresas e clientes e também no relacionamento entre departamentos.
Por ser um Service Level Agreement mais robusto, neste documento é definido tudo que se espera de cada um dos envolvidos.
Para tornar mais claro o seu uso, imagine que o seu time de marketing de vendas contrate profissionais terceirizados em estratégias para aumentar o volume de comercialização do produto ou serviço da empresa.
Nessa situação, elabora-se um Service Level Agreement para as três áreas: de marketing, de venda e da empresa terceirizada.
SLA x KPI: quais são as principais diferenças?
No contexto da Tecnologia da Informação, dois conceitos frequentemente geram confusão para as pessoas. Um deles é o tema central deste artigo: o SLA (Service Level Agreement) e o outro é o KPI (Key Performance Indicator).
Embora ambos guiem as organizações em direção à excelência, suas funções e aplicações são distintas. Nessa exploração, mergulharemos nas águas profundas desses conceitos.
A SLA, por um lado, sendo um contrato de compromissos entre provedores e clientes, traça as linhas de serviço. Enquanto isso, os KPIs, como indicadores-chave de desempenho, funcionam como bússolas apontando para a eficácia operacional.
A confusão entre esses termos é até compreensível. E, por isso, vamos desvendar suas diferenças para que possamos navegar com clareza e precisão no vasto mar da gestão de projetos de TI.
SLA
O Service Level Agreement, ou SLA, é como o contrato que estabelecemos antes de embarcar em uma jornada.
Na área de TI, ele define os compromissos entre prestadores de serviços e clientes, delineando claramente o que esperar.
Vamos entender isso a partir de um exemplo prático? Imagine que você acabou de contratar um provedor de serviços em nuvem. Se o SLA promete 99,9% de disponibilidade mensal, isso significa que você pode esperar, no máximo, cerca de 43 minutos de inatividade em um mês.
Isso porque, o SLA é a base para criar expectativas transparentes e garantir que todos estejam na mesma página e saiba, exatamente, o que esperar e exigir de responsabilidades e compromissos assumidos neste contrato..
KPI
Já os Key Performance Indicators, ou KPIs, são como as bússolas que guiam nosso caminho rumo aos mais variados objetivos. Afinal, esses indicadores medem o desempenho de uma organização em áreas cruciais.
Vamos pensar em um departamento de suporte de TI como exemplo: a rapidez com que as solicitações são resolvidas pode ser um KPI vital. Se o objetivo é resolver 90% dos tickets em menos de 24 horas, esse KPI passa a ser a bússola que citamos logo acima, e que vai apontar para a eficácia operacional.
Os KPIs direcionam esforços, monitoram progresso e ajudam a alcançar metas estratégicas, portanto.
É por isso que, nesses exemplos que citamos, entender a diferença entre SLA e KPI é como distinguir um contrato de uma bússola. O SLA define o compromisso, enquanto os KPIs indicam se estamos no curso certo. Ambos são cruciais para navegar com sucesso no vasto oceano da gestão de TI, mas são conceitos distintos.
Quais são os principais benefícios de um SLA?
Em meio ao dinamismo da Tecnologia da Informação, o Service Level Agreement (SLA) se revela como uma poderosa ferramenta para estabelecer padrões e garantir um desempenho excepcional.
Vamos explorar os benefícios que essa abordagem estruturada proporciona. E, além disso, vamos desvendar como o SLA se torna o arquiteto de uma prestação de serviços eficiente e alinhada às expectativas.
Comunicação assertiva
Esse é um importante alicerce da transparência. O SLA é o mestre da comunicação assertiva porque transforma acordos em palavras claras e tangíveis.
Por exemplo: se um provedor de serviços promete uma resolução de incidentes em 24 horas, isso se torna a linguagem universal. Assim, tanto a equipe técnica quanto os clientes compreendem as expectativas, evitam mal-entendidos e conseguem construir uma base sólida de transparência e confiança nesse compromisso assumido.
Flexibilidade
A beleza do SLA também reside em sua flexibilidade. Ao incorporar cláusulas que permitem ajustes em situações inesperadas, como picos de demanda ou emergências, ele se torna um aliado em cenários dinâmicos.
Se, por exemplo, um contrato estabelece um tempo de resposta de duas horas para problemas críticos, essa flexibilidade garante adaptação diante de situações imprevistas, mantendo a eficiência mesmo em circunstâncias desafiadoras.
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Melhora na prestação de serviços
Ao definir padrões de desempenho e métricas mensuráveis, o SLA ajuda a criar expectativas e também impulsiona um método de melhoria contínua. Se a meta é alcançar uma taxa de resolução de 95%, por exemplo,a equipe vai se empenhar constantemente para superar esse patamar.
Dessa maneira, a melhoria na prestação de serviços se torna uma jornada constante, impulsionada pelos parâmetros estabelecidos no SLA.
Eficiência financeira para a otimização de recursos
O SLA contribui para a eficiência financeira, algo que garante o uso de recursos ainda mais otimizados. Imagine, então, uma empresa de hospedagem que promete 99,99% de tempo de atividade mensal.
Isso não apenas atrai clientes, mas ajuda a assegurar que os custos operacionais relacionados a interrupções sejam minimizados, proporcionando eficiência financeira a ambas as partes.
Foco estratégico para o alinhamento de objetivos
Ao vincular os termos do SLA aos objetivos estratégicos, ele se torna um guia para todos os envolvidos. Se a prioridade é garantir alta disponibilidade de um sistema, o SLA reflete essa estratégia.
Como resultado, isso cria um alinhamento claro entre as operações diárias e as metas mais amplas da organização.
Gestão de riscos para antecipar desafios e minimizar impactos
O SLA oferece uma abordagem proativa na gestão de riscos. Ao estabelecer parâmetros claros, como tempo de recuperação após falhas, as partes envolvidas podem antecipar possíveis desafios e criar estratégias para minimizar impactos.
Como isso afeta positivamente o trabalho: essencialmente, não apenas fortalece a resiliência operacional, mas constrói uma base sólida para a continuidade dos serviços em face de imprevistos.
Satisfação do cliente para superar as expectativas de valor entregue
Um Service Level Agreement bem elaborado tende a definir o que os clientes podem esperar, mas vai além: também alinha essas expectativas ao valor real entregue.
Por exemplo: se um provedor de serviços se compromete a manter 99% de disponibilidade de sistemas, e efetivamente mantém 99,5%, a satisfação do cliente aumenta. Essa transparência e superação de expectativas fortalecem a confiança e a lealdade, impulsionando a reputação da empresa.
O SLA não é apenas um contrato, portanto: é uma arma estratégica que eleva a comunicação, adapta-se ao imprevisto, aprimora a qualidade dos serviços, otimiza recursos financeiros e mantém o foco nos objetivos organizacionais.
Qual é a importância de SLAs para serviços de TI?
Para serviços de TI, os SLAs são importantes porque são um acordo formal entre a equipe e os clientes, detalhando quais são os serviços que serão entregues.
Deste modo, as expectativas dos clientes são gerenciadas e todos compreendem quais são os problemas que esse time está apto a resolver.
Na prática isso é importante porque todos entendem quais são as expectativas que podem ter em relação a esse serviço.
Além do mais, os times de TI se beneficiam da implementação de Service Level Agreement por meio do:
- fortalecimento de relacionamento do setor com os clientes;
- formalização da comunicação com os clientes;
- melhorias na produtividade e na moral dos colaboradores de TI.
Os desafios de SLAs na área de TI
Embora os SLAs sejam benefícios para a área de TI, existem alguns desafios na sua elaboração, sendo eles:
- a dificuldade em rastrear e alterar SLAs: os gerentes do setor precisam extrair muitos dados brutos, fazer diversas consultas, criar fórmulas e elaborar relatórios em Excel para criar os SLAs. Além do mais, é comum que eles precisem ser personalizados ou codificados em centrais de atendimento, algo que exige o esforço de dias para desenvolvê-los e para alterá-los.
- o fato de que nem sempre os SLAs se alinham com as prioridades do negócio: infelizmente os SLAs não mudam ou evoluem no mesmo ritmo da empresa e geralmente o SLA é algo que foi herdado, ou seja, alguém estabeleceu SLA na empresa há muito tempo e hoje ele só é honrado porque está lá pronto para ser usado, mas já não condiz com as prioridades da organização.
- a pouca flexibilidade na geração de relatórios: embora exista uma série de circunstâncias únicas que influenciam o Service Level Agreement , como a quantidade de tempo para um cliente responder, muitos relatórios de SLA não são gerados com tanta facilidade, pois não há como destacar algo que mostre o motivo de uma situação ou que ajude o time a melhorar continuamente.
Estrutura base: elementos e informações presentes no SLA
O Service Level Agreement precisa incluir componentes nas áreas de serviço e de gerenciamento.
Os elementos de serviços envolvem especificidades dos serviços que são prestados – incluindo até mesmo o tipo de serviço que está excluído, caso haja uma margem para dúvidas.
Ele também conta com:
- informações sobre as condições de disponibilidade do serviço;
- a janela de tempo para cada nível de serviço;
- as responsabilidades de cada parte envolvida;
- quais são os procedimentos de escalonamento;
- as compensações de custo.
Já os elementos de gerenciamento precisam incluir:
- as definições de padrões e métodos de medição;
- o conteúdo e frequência;
- processos de relatórios;
- processos de resolução de disputas;
- cláusulas de indenização protegendo o cliente de litígios de terceiros;
- mecanismos para atualizar o acordo sempre que for necessário.
Sobre esse último item, destacamos que os recursos do fornecedor e os requisitos de serviço do cliente costumam mudar, portanto, é preciso elaborar uma forma de garantir que o Service Level Agreement poderá ser atualizado.
Como elaborar um SLA de serviços de TI?
Para elaborar um SLA de serviços de TI você precisa determinar um catálogo de serviços, indicadores de desempenho, níveis de disponibilidade e responsabilidades e penalizações.
Para ajudar você nessa parte, na sequência entramos em mais detalhes sobre cada um desses pontos. Acompanhe!
Catálogo de serviços
Um catálogo de serviços é elaborado após você identificar todos os serviços que são feitos pela área de TI ou por fornecedores contratados pela sua área.
Nesse catálogo é preciso mapear as demandas que já tem um Service Level Agreement definido, quais são as mais recorrentes, quais são as mais pontuais, as imprevisíveis ou imprevisíveis e como elas impactam os usuários de TI e os negócios da organização.
Indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho servem para mensurar o nível de serviço.
Algumas das principais métricas que podem incorporar a elaboração do Service Level Agreement são:
- MTBF (Mean Time Between Failures): indicador de desempenho usado para mensurar o tempo médio entre falhas, determinando qual o intervalo médio entre um problema e outro, colaborando para entender qual o grau de confiabilidade do serviço.
- MTTR (Mean Time to Repair): indicador usado para determinar o tempo médio que a área de TI tem para restaurar um serviço.
Níveis de disponibilidade
Os níveis de disponibilidade apontam qual a quantidade de tempo que o serviço está disponível para uso.
Isso pode ser medido por intervalo de tempo, como 99,5% de disponibilidade necessária entre as 8h e às 18h e uma certa indisponibilidade vista em outros horários.
É comum que operações de comércio eletrônico tenham SLAs agressivos o tempo todo, como com 99,999% de tempo de atividade, caso seja um site que gera milhões por hora.
Responsabilidades e penalizações
O Service Level Agreement precisa ter penalidades acordadas, algo que também chamamos de créditos de serviço, que podem ser aplicadas caso o fornecedor não cumpra os padrões de desempenho que foram acordados.
A elaboração das responsabilidades e penalizações costumam ser elaboradas com o cliente e o fornecedor concordando em inserir uma certa porcentagem das taxas mensais, geralmente igual a margem de lucro do fornecedor.
Assim, esses créditos são retirados quando os SLAs não são cumpridos.
Essa é uma estratégia para incentivar o desempenho constante do provedor sem ser excessivamente punitivo.
É comum que as organizações de TI evitem ao máximo o uso de provisões de SLA como forma de punição para os seus parceiros de TI e adotem o uso de métricas de SLA como uma maneira de manter uma abertura para conversas produtivas sobre prioridades, desempenho e expectativas futuras em relação ao compromisso e relacionamento.
Recomendações e cuidados ao definir um SLA
Confira abaixo três recomendações e cuidados valiosos ao definir um SLA!
Tenha bom senso na elaboração do SLA
Níveis de serviços realistas tornam todo o processo mais difícil, então, escolha métricas que realmente irão importar para entregar os resultados que o seu negócio deseja alcançar.
Seja preciso na elaboração do Service Level Agreement
É fundamental que os SLAs sejam os mais claros possível em relação ao que você está medindo e como está medindo, além de especificar como o desempenho é calculado e avaliado e se existirão exclusões ou isenções.
Ajuste os SLAs ao longo do tempo
Você não precisa conviver com um nível de serviço que não atende as necessidades da sua empresa ou que está criando outros desafios.
O uso de automação e outras tecnologias que otimizam o serviço exigem que você revise o Service Level Agreement e faça os ajustes que achar necessário conforme o tempo passa.
Como mensurar o SLA em TI?
Mensurar o Service Level Agreement na área de TI é a chave para garantir que os compromissos sejam cumpridos e a excelência operacional seja mantida.
E, como apontamos acima, os indicadores de desempenho contribuem — e muito — para uma avaliação precisa da performance do trabalho e ainda fornece insights valiosos sobre a eficiência dos serviços prestados.
Abaixo, vamos discutir alguns dos principais deles — além daqueles que vimos anteriormente:
- SLA Compliance (ou Taxa de Cumprimento de Acordos), uma métrica que avalia a porcentagem de compromissos do SLA que foram cumpridos dentro do prazo estipulado;
- Índice de Satisfação do Cliente (CSI) pode ser mensurado por meio de pesquisas de satisfação ou feedback direto dos usuários. Um aumento no CSI indica uma entrega de serviços mais alinhada às expectativas dos usuários;
- Taxa de Incidentes Recorrentes, que mede a frequência com que o mesmo problema ocorre repetidamente. Identificar e corrigir esses equívocos recorrentes melhora a eficiência operacional e contribui para a prevenção de futuros incidentes;
- Tempo de Resposta Inicial, que indica quanto tempo leva para a equipe de suporte começar a abordar um incidente ou solicitação após seu registro.
Ao mensurar o SLA em TI a partir dessas métricas, as organizações podem obter uma visão abrangente do desempenho, identificar áreas de melhoria e garantir que os serviços de TI estejam alinhados às expectativas e necessidades do negócio.
Essa abordagem meticulosa não apenas garante a conformidade com os acordos estabelecidos, mas impulsiona a eficiência e a satisfação do usuário. E você pode qualificar ainda mais o seu trabalho com a nossa ajuda, sabia?
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Conclusão
Dentro do universo do Service Level Agreement (SLA), exploramos a compreensão profunda de como essa ferramenta se torna um aliado valioso para guiar a excelência em serviços de TI.
Desde a definição clara de compromissos até a mensuração criteriosa do desempenho, o SLA é uma espécie de arquiteto que constrói a transparência, adapta-se ao imprevisto e impulsiona melhorias contínuas.
A comunicação assertiva, a flexibilidade, a melhora na prestação de serviços, a gestão de riscos, a eficiência financeira, o foco estratégico, a satisfação do cliente, a prevenção de problemas recorrentes e a agilidade na resposta compõem o mosaico de benefícios que o SLA oferece.
Além disso, cada métrica, desde a taxa de cumprimento de acordos até o tempo médio de resolução, representa um ponto de luz no caminho da eficiência operacional.
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