O que é uma central de serviços?
A central de serviços de TI é a centralização de um ponto de contato que clientes e colaboradores de uma empresa podem solicitar quando precisarem de um atendimento especializado.
Não existe um modelo único de central de serviços de TI, conforme explicaremos adiante, pois um atendimento tem etapas diferentes e as empresas têm focos e objetivos particulares que devem ser levados em conta ao elaborar as estratégias de criação desse serviço.
Já o catálogo de serviços de TI é um documento que esclarece quais são todos os serviços que esta área oferece, além de ter as informações mais importantes sobre eles, como:
- descrição dos serviços;
- quem pode solicitar os serviços;
- como solicitar os serviços (processos e ferramentas);
- níveis de qualidade e disponibilidade acordados (SLAs);
- qual o prazo para o restabelecimento do serviço;
- custos da realização do serviço.
Para ficar mais claro o que é um catálogo de serviços de TI, considere que quando você vai a um restaurante é entregue em suas mãos um cardápio para que você fique por dentro das opções de pratos disponíveis, o que vem no prato e qual o seu preço.
É dessa mesma maneira que funciona o catálogo de serviços de TI, dando uma visão ampla de tudo que eles podem oferecer para atender as necessidades das áreas contratantes.
O que é uma central de serviços?
A central de serviços é um ponto dentro da organização que esclarece dúvidas e permite que solicitações de serviços sejam abertas, além de outros processos que colaboradores e clientes de uma empresa podem precisar.
Ou seja, a central de serviços é praticamente um call center operacional.
E o seu objetivo é melhorar o atendimento prestado para clientes internos e externos por meio de estratégias que aprimoram a comunicação entre a empresa e estes clientes.
Modelos de centrais de serviços mais comuns nas empresas
Os modelos de centrais de serviços mais comum nas empresas são o call center, o help desk e o service desk.
Na sequência, entramos em mais detalhes sobre cada um deles. Confira!
Call center
O call center é uma central de serviços que funciona por meio de chamados telefônicos de clientes.
Existem alguns focos e abordagens diferentes que podem ser usadas para estruturar esse setor, como:
- SAC: SAC é a sigla para Serviço de Atendimento do Cliente (ou consumidor) e se trata de um canal de relacionamento com o cliente que esclarece dúvidas e responde a questionamentos, além de disponibilizar informações úteis e comuns e como resolver problemas.
- Ouvidoria: o foco da ouvidoria é tratar com mais profundidade e pontualidade as reivindicações de clientes que não conseguiram ser resolvidas em outros canais de atendimento, como o SAC ou telemarketing.
- Telemarketing ativo ou receptivo: neste modelo de canal de vendas os clientes podem entrar em contato com a marca, ou seja, receptivos, ou eles podem ser procurados pelo vendedor da marca, ou seja, ativos.
Help desk
O help desk é conhecido como Central de Suporte ao Cliente e funciona com uma abordagem mais técnica.
Neste formato é dado ao cliente orientações sobre como usar um produto, sistema ou serviço, além de esclarecimentos que envolvem a instalação dos mesmos e a abertura de chamados de vistorias ou concertos.
Fica a cargo da empresa definir por qual canal o help desk será prestado, como e-mail, chat no site ou telefone.
Service desk
Por fim, temos o service desk, destinado à solução de problemas mais complexos e que precisam de especialistas de alto nível para prestar suporte.
A sua função é muito mais estratégica e exercida com o objetivo de, por exemplo, gerenciar, estabelecer, supervisionar ou implementar ações mais difíceis de TI.
Em linhas gerais, esse serviço procura garantir que os processos usados para atender as demandas estão adequados e são mesmo eficientes.
O que é uma central de serviços de ITIL?
A central de serviços de ITIL é um conjunto de boas práticas que tem como objetivo otimizar os processos da área de TI de uma empresa.
Para tornar mais fácil sua compreensão, é importante entender que a sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library, em tradução: Biblioteca de Infraestrutura e Tecnologia da Informação.
Ou seja, neste método há questões que envolvem a operação de serviços, infraestrutura e manutenção da área de Tecnologia da Informação.
No cotidiano, o foco da central de serviços de ITIL é melhorar toda a gestão de processos da área e garantir que a experiência dos clientes internos e externos seja a melhor possível.
Qual a diferença da central de TI e as demais?
É muito comum que as empresas ainda usem os termos Central de TI, Central de Atendimento ao Cliente e Help Desk para falar de um mesmo conceito.
Porém, de acordo com a metodologia ITIL, todas essas aplicações são diferentes. Ela considera, por exemplo, que o Help Desk e a Central de Atendimento são serviços limitados.
Na prática, isso significa que esses canais somente prestam parte do suporte que um serviço mais amplo e centralizado é capaz de entregar.
Então, a diferença entre esses modelos diz respeito à função, escopo e estrutura de cada um deles.
Qual a importância da central de TI?
A central de TI é importante porque ela envolve o catálogo de serviços de TI, em que todos os tipos de clientes sabem exatamente o que podem esperar de um certo serviço e em quais condições ele será entregue.
Ou seja, há um alinhamento de expectativas e o time de TI não fica sujeito a lidar com situações que trazem dor de cabeça para eles, como a cobrança de um determinado atendimento que não faz sentido ou que não está na lista de urgências.
Outro fator que torna importante a central de TI e também envolve o catálogo de serviços de TI diz respeito àqueles momentos em que os clientes não sabem expressar muito bem o que eles precisam.
Assim, com uma central que conta com um catálogo de serviço de TI essas situações são eliminadas, pois neste modelo as pessoas se deparam com a dissolução que elas precisam para o seu problema e conseguem se comunicar mais fácil com a área de TI.
No mais, a central de TI é importante porque ao elaborar um documento como o catálogo de serviços de TI, ela demonstra preocupação e cuidado com seus clientes.
Deste modo, ela passa uma imagem positiva para eles, aumentando a sua credibilidade e o respeito pelas outras áreas, sendo vista como um setor comprometido com o serviço que presta.
Catálogo de serviços de TI e sua contribuição no processo
O catálogo de serviços de TI contribui para o processo das empresas com seus benefícios que mostraremos logo abaixo. Confira!
Benefícios do catálogo de serviços
Um dos primeiros benefícios do catálogo de serviços de TI é a forma como ele torna transparente quais os serviços que são prestados.
Por exemplo, uma situação comum na central de atendimento é clientes que querem um serviço que não é prestado pela área.
E isso pode ser comum porque o cliente não tem acesso a um catálogo de serviços de TI, logo, ele não entende com facilidade que o que está solicitando não é uma responsabilidade da área.
Mais um benefício válido de destacar é o papel relevante do catálogo de serviços de TI no que diz respeito à administração dos recursos do setor.
Isso porque ele possibilita que a TI conheça os requisitos fundamentais para realizar o atendimento de cada serviço, colaborando na locação e distribuição de recursos e levando mais agilidade para todos os processos.
Como montar um catálogo de serviços de TI?
Para montar um catálogo de serviços de TI você deve mapear os serviços da área, fazer uma descrição detalhada deles e compilar e organizar os documentos.
Abaixo ensinamos como isso tudo deve ser feito na prática!
- Mapeamento dos serviços de TI
O primeiro passo para montar um catálogo de serviços de TI é listar tudo o que a área irá disponibilizar aos usuários.
- Descrição detalhada dos serviços
O segundo passo envolve descrever todos os serviços em seus mínimos detalhes, considerando quais são os processos e etapas para eles serem executados.
Depois disso você irá categorizar, agrupar e organizar o serviço de forma bem específica.
- Compilar, organizar e documentar as informações
Por fim, finalmente você irá escrever o catálogo de serviços em uma linguagem acessível e sem muitos termos técnicos, para que a leitura seja fácil para todos.
Lembre-se que se tiver poucas informações no catálogo, os clientes ainda ficarão com dúvidas e ainda entrarão em contato com a central de serviços.
Mas o excesso de informações também pode ser um perigo, afinal, elas podem confundir ainda mais os clientes e levá-los novamente a recorrer a central de serviço.
Desse modo, não tenha medo de eliminar informações que não irão influenciar a vida dos clientes e que são muito técnicas.
E para fechar com chave de ouro, disponibilize esse catálogo em um Canvas, apresentação, e-mail, intranet ou planilha.
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