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ITIL é uma sigla que vem do inglês e significa Information Technology Infrastructure Library, em tradução: Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
Na prática, o seu objetivo é organizar todos os processos da área de TI, para que os colaboradores deste setor exerçam as suas funções com mais praticidade e eficiência.
E para que você entenda melhor como isso realmente funciona, preparamos esse artigo completo sobre ITIL, no qual falaremos em detalhes sobre:
- o que é ITIL;
- para que serve o ITIL;
- versões do ITIL;
- qual a importância do ITIL;
- quem usa o ITIL;
- quais são os processos do ITIL;
- como aplicar o ITIL na empresa;
- como garantir a eficiência dos serviços de ITIL;
- quais são os benefícios do ITIL para as empresas.
Vamos lá?
O que é ITIL?
Como já demos um breve spoiler acima, o ITIL significa, em tradução, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
Ou seja, o ITIL se trata de um conjunto de boas práticas para o funcionamento padronizado da área de TI.
Assim é possível, por exemplo, seguir um modelo para gerenciar projetos e as atividades da equipe de tecnologia da informação.
E foi justamente com esse propósito que o ITIL surgiu em 1980, na Grã-Bretanha, com a missão de padronizar e arquivar as melhores práticas que envolviam os processos de gestão em TI.
Nessa época, o foco era viabilizar diversos modelos de cases que tiveram sucesso nos processos gerenciais do setor, documentando-os e permitindo fácil acesso para futuramente auxiliar outros colaboradores.
Para que serve o ITIL?
O ITIL serve para que o ambiente de TI seja mais estável e entregue melhores serviços às empresas, logo, aos seus clientes também.
Isso porque essa metodologia nada mais é do que boas práticas que o setor de TI deve seguir, englobando desde a manutenção e a operação dos serviços de TI até a infraestrutura da área.
Além do mais, o ITIL pode ser aplicado em setores operacionais e estratégicos de empresas de qualquer segmento e porte, desde que se tenham provedores de serviço de tecnologia.
Versões do ITIL
Como você viu até agora, o ITIL se trata de uma ampla biblioteca com as melhores práticas e padrões da gestão de TI.
Lançado em 1980, na Grã-Bretanha, essa metodologia passou por diversas mudanças e até o momento está em sua quarta versão, com a última atualização feita em 2019.
Abaixo, nós apresentamos quais são as quatro versões do ITIL. Acompanhe!
ITIL V1
A Agência Central de Computação e Telecomunicações do Reino Unido foi a responsável pelo lançamento da primeira versão do ITIL, em 1980.
Seu surgimento ocorreu por conta da alta demanda de TI, responsável por fazer com que se percebesse a necessidade de criar uma biblioteca com recomendações para padronizar as agências governamentais.
Isso porque havia uma grande preocupação com que as agências e o setor privado passassem a criar as suas próprias práticas e padrões de gerenciamento de serviços de TI, o que ocasionaria em problemas no futuro.
Assim, o ITIL começou a ser elaborado, primeiro com uma coleção de livros, cada um abordando sobre uma prática em especial dentro do gerenciamento de serviços de TI.
De início, esses documentos giraram em torno de uma visão com base no modelo de processo de controle e gerenciamento de W. Edwards Deming, o Ciclo de Deming ou ciclo PDCA, que consiste em Plan, Do, Check and Act, em tradução: Planejar, Fazer, Verificar e Agir.
Assim, de 1989 a 1996, os livros da primeira biblioteca criada já ultrapassavam os incríveis 30 volumes.
ITIL V2
A segunda versão do ITIL veio entre 2000 e 2001, com 9 publicações que especificaram melhor as diretrizes nos processos, aperfeiçoando o gerenciamento de TI.
Duas publicações se destacam nessa segunda versão, sendo elas o Service Support (Suporte de Serviço) e o Service Delivery (Entrega de Serviço).
ITIL V3
Em 2007 houve uma atualização do ITIL, nos levando a sua terceira versão, com 26 processos e 4 funções que foram distribuídas em 5 livros, originando o Ciclo de Vida de Serviço.
Em 2011, a terceira versão do ITIL passou por outra atualização e ficou conhecida como ITIL V3 Update 2011. Essa mudança teve o intuito de refinar os processos e atender o propósito de melhoria contínua.
ITIL4
Por fim, em 2019 chegamos ao ITIL4, que notem, não segue mais o padrão dos nomes com um “V”.
Essa retirada do “V” no nome ocorreu por dois motivos, sendo o primeiro deles relacionado a revolução industrial, ou indústria 4.0.
Depois, há a questão de mudanças na estrutura das publicações, que caso seguissem os modelos antigos, exigiam um grande esforço para fazer qualquer alteração.
Um exemplo é o ITIL V3, que continha 5 publicações core, cada uma delas com centenas de páginas, o que realmente dificultava o processo de qualquer pequena modificação.
Assim, com o ITIL4, passamos a ter publicações mais específicas e com mais atualizações em suas publicações quando for necessário. E tudo sem afetar a publicação core – ITIL4 Foundation.
Elementos chave do ITIL4
O ITIL4 tem dois elementos essenciais, sendo eles:
- o modelo de quatro dimensões;
- o sistema de valor de serviço (SVS).
Abaixo entramos em mais detalhes sobre cada um desses elementos. Confira!
Modelo de quatro dimensões
O modelo de ITIL4 estabelece que quatro dimensões precisam ser levadas em conta para ter em mãos uma abordagem holística do gerenciamento de serviços, sendo estas abordagens:
- organizações e pessoas;
- informação e tecnologia;
- parceiros e fornecedores;
- fluxos de valor e processos.
É no sistema de valor de serviço em geral e em serviços específicos que essas dimensões são aplicadas.
Sistema de valor de serviço (SVS)
O sistema de valor de serviço, por sua vez, funciona com base em como todos os elementos e atividades de uma empresa irão trabalhar unidos para tornar mais fácil a criação de valor.
E isso leva a inclusão de diversos elementos, como:
- princípios orientadores;
- melhoria contínua;
- governança;
- cadeia de valor de serviço;
- práticas.
Vale a pena adotar o ITIL4?
Sim, vale a pena adotar o ITIL4, pois ele tem o potencial de atualizar a estrutura do ITIL e introduzir ao gerenciamento de serviços da sua empresa uma abordagem holística, com um foco em todas as pontas do gerenciamento de serviços, desde a demanda até o valor.
Além do mais, em sua nova edição, o ITIL4 conta com o primeiro registro de uma atualização grande do ITIL desde o ano de 2007, sendo uma solução para o aparecimento de estruturas mais modernas de gerenciamento de serviços, como SIAM®, FitSM e VeriSM™.
Desse modo, essa opção é mais expansiva do que a anterior do ITIL V3 (‘ITIL 2011’), proporcionando às empresas uma base mais flexível para apoiá-las no universo da transformação digital.
Ressaltamos que essa versão que estamos apresentando funciona descrevendo o modelo operacional para entrega de produtos e serviços que são habilitados pela tecnologia.
Toda a sua documentação foi revisada e passada a limpo para tornar a sua leitura mais simples e fácil, pois deste modo as organizações aprimoram a sua aplicação com diversos exemplos práticos.
E o ITIL4 também tem potencial de refletir tendências que são recentes no que diz respeito ao desenvolvimento de softwares e operações de TI, com recomendações sobre como aplicar no gerenciamento de serviços filosofias como a Agile, o DevOps e o Lean.
No mais, destacamos que o ITIL4 é uma estrutura que trabalha em conjunto com o gerenciamento de serviços, diferente das que são usadas exclusivamente no GSTI, ou seja, ele entende a necessidade crescente de aplicar boas práticas de gestão de serviços nos negócios empresariais.
Conheça as práticas de gerenciamento do ITIL
Existem 34 práticas de gerenciamento do ITIL4 e, para cada prática, ele oferece diversas maneiras de orientações, desde conceitos-chaves e termos, até fatores de sucesso, objetos de informação e atividades-chave.
Essas 34 práticas de ITIL4 são agrupadas em três categorias, sendo elas:
- práticas gerais de gerenciamento;
- práticas de gerenciamento de serviços;
- práticas de gerenciamento técnico.
Qual a importância do ITIL?
O ITIL é importante, pois providencia um conjunto adequado de práticas e padrões para gerenciar os serviços de TI.
Além do mais, todas essas práticas e padrões são comprovados no mercado, o que permite que sejam usadas em organizações que já tem operações em TI ativas e também em locais que estão criando as suas operações.
E podemos destacar que o ITIL se mostra importante uma vez que padroniza a linguagem do gerenciamento de serviços de TI.
Como exemplos, temos diversos termos que as empresas usam, que foram popularizados pelo ITIL, como Service Desk, SLA e Incidente, Mudança, Problema e Requisição de Serviço.
Quem usa o ITIL?
Como já falamos anteriormente, o ITIL pode ser usado por qualquer empresa que tenha um serviço ou produto que envolva a tecnologia da informação.
Ou seja, organizações de todo o mundo e de todos os setores podem aderir ao ITIl, como:
- empresas de grande, médio e pequeno porte;
- governos a nível nacional, estadual e local;
- todas instituições de educação, desde colégios até universidades;
- organizações não governamentais.
Se você quer conhecer mais sobre empresas que usam ITIL, a Axelos, atual responsável pelo desenvolvimento do ITIL, faz publicações recorrentes sobre organizações que aderiram ao ITIL.
As publicações feitas por eles envolvem white papers, estudo de caso e artigos, todos em inglês.
Quais são os processos do ITIL?
Para que você se aprofunde ainda mais no ITIL, abaixo apresentamos os seus processos.
Estratégia de serviço
A estratégia de serviço do ITIL envolve criar um plano que englobe a cultura da organização, a governança, as políticas e os padrões que certifiquem a implementação e gerenciamento dos serviços.
Assim, você consegue criar valores para os seus clientes, transformando os serviços de TI em ativos estratégicos.
Design de serviço
O design de serviço tem como objetivo fazer o mapeamento e disponibilidade de colaboradores do setor de TI.
E o que isso significa? Que, na prática, é possível analisar quais são as suas habilidades, com a finalidade de otimizar os serviços que já existem e também para desenvolver novos serviços.
Transição de serviço
A transição de serviços, por sua vez, se trata do processo de implementar um serviço e fazer a sua validação.
Ou seja, nessa fase diversos testes são feitos e a cultura organizacional da empresa também entra em cena, pois as mudanças costumam afetar o ambiente corporativo.
Logo, os colaboradores precisam entender qual é o valor dessa mudança e ficar por dentro de todos os seus benefícios, para apoiá-la e promovê-la.
Operação de serviço
A fase operação de serviço tem como objetivo garantir que os serviços de TI sejam feitos e entregues com a máxima qualidade e cuidado, além de seguirem as diretrizes do Acordo de Nível de Serviço (SLA).
É justamente nessa etapa que o cliente deve perceber o valor do serviço.
Sendo assim, ao longo desse processo, garanta ao seu cliente que caso ocorra alguma falha, ele terá um suporte eficaz à sua disposição.
Gerenciamento de incidentes
O gerenciamento de incidentes é um processo fundamental para manter a operação contínua de serviços de TI.
O objetivo é restaurar os serviços o mais rápido possível em caso de incidentes, minimizando o impacto negativo nos negócios.
Isso envolve identificar, categorizar e priorizar incidentes, bem como encontrar soluções rápidas para restabelecer o serviço.
Um exemplo prático é quando um sistema crítico falha e o gerenciamento de incidentes deve atuar rapidamente para solucioná-lo, garantindo que os clientes sejam notificados e que o impacto seja minimizado.
Gerenciamento de problemas
O gerenciamento de problemas tem como objetivo identificar as causas-raiz dos incidentes e prevenir a recorrência, assim como reduzir a gravidade dos incidentes futuros.
Diferentemente do gerenciamento de incidentes, que foca na resolução rápida, o gerenciamento de problemas busca resolver os problemas subjacentes.
Digamos, então, o seguinte: se uma determinada aplicação falha com frequência, o gerenciamento de problemas investiga as causas, propõe soluções permanentes e implementa mudanças para evitar futuras ocorrências.
Gerenciamento de mudanças
Temos, ainda, o gerenciamento de mudanças, que envolve a avaliação, planejamento e implementação de mudanças em serviços ou infraestruturas de TI de forma controlada.
O objetivo é minimizar interrupções ou riscos associados a alterações, garantindo que as mudanças tragam melhorias ou solucionem problemas existentes.
Um exemplo para que o termo fique claro: antes de uma atualização importante em um servidor, o gerenciamento de mudanças verifica o impacto potencial, aprova e planeja a execução cuidadosa para evitar a interrupção dos serviços e garantir uma transição suave.
Melhoria contínua de serviço
Por fim, a etapa de melhoria contínua do serviço existe para que as estratégias de TI sejam acompanhadas e revisadas.
Embora seja a fase final dos processos, requer atenção, pois é com ela que você consegue identificar falhas e buscar meios de corrigi-las, estabelecendo quais pontos precisam de mudanças e melhorias.
Como aplicar o ITIL na empresa em 8 passos?
Implementar o ITIL em sua empresa pode trazer diversos benefícios, desde a melhoria dos serviços de TI até a otimização dos processos operacionais e aumento da satisfação do cliente. A seguir, listamos oito passos essenciais para aplicar o ITIL na sua organização de maneira eficaz. Veja a lista e, em seguida, a explicação de cada item:
- Antes de tudo, identifique a necessidade da sua empresa
- Recrute uma equipe dedicada ao ITIL
- Crie um plano de ação
- Implemente o ITIL gradualmente
- Capacite e envolva a equipe
- Monitore e meça o desempenho
- Fomente uma cultura de melhoria contínua
- Garanta o suporte da liderança.
1. Antes de tudo, identifique a necessidade da sua empresa
Antes de implementar o ITIL, é essencial entender as necessidades específicas da sua empresa e como a metodologia pode ajudar a atendê-las.
Para isso, avalie detalhadamente a infraestrutura de TI, os processos de negócios e os serviços prestados aos clientes. Identifique áreas que apresentam ineficiências ou problemas e que poderiam ser melhoradas por meio das práticas do ITIL.
Conhecer suas necessidades e objetivos permitirá que você determine quais processos do ITIL são mais relevantes e como adaptá-los para a sua organização.
2. Recrute uma equipe dedicada ao ITIL
Ter uma equipe dedicada ao ITIL é um passo crucial para garantir o sucesso da implementação. Procure profissionais com conhecimento em ITIL, assim como uma compreensão das operações e objetivos da sua empresa.
Dessa maneira, a equipe deve ser composta por membros com habilidades complementares para abordar diferentes aspectos da implementação.
Por fim, vale a pena investir em treinamento e capacitação para que a equipe esteja sempre atualizada com as melhores práticas do ITIL e possa implementar as mudanças de forma eficaz e eficiente.
3. Crie um plano de ação
Desenvolva um plano detalhado para a implementação do ITIL na empresa. Este plano deve incluir objetivos claros para a implementação, os processos que serão introduzidos ou aprimorados, um cronograma para a implementação e as responsabilidades da equipe.
Considere, também, o monitoramento de métricas para medir, constantemente, o sucesso do projeto e etapas de avaliação para acompanhar o progresso.
Com isso, um plano de ação bem estruturado ajuda a manter o projeto organizado e alinhado com os objetivos estratégicos da empresa.
4. Implemente o ITIL gradualmente
A implementação do ITIL deve ser feita de forma gradual para minimizar o impacto nas operações diárias da empresa. Comece com processos críticos ou áreas com maior necessidade de melhoria para mostrar resultados iniciais e obter o apoio dos colaboradores.
Conforme você avança, avalie os resultados obtidos e ajuste a abordagem conforme necessário. Essa abordagem gradual permite uma adaptação mais natural às mudanças, minimizando interrupções nas operações.
5. Capacite e envolva a equipe
A implementação do ITIL é mais eficaz quando todos na empresa entendem as práticas e conceitos envolvidos e participam ativamente do processo.
E uma solução eficiente para isso consiste no oferecimento de treinamentos regularmente, além de programas de desenvolvimento para garantir que a equipe esteja atualizada sobre as práticas do ITIL e saiba como aplicá-las em seu trabalho diário.
Além disso, crie oportunidades para que a equipe dê feedback e participe ativamente da implementação, promovendo um senso de propriedade e engajamento.
6. Monitore e meça o desempenho
Estabeleça métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) claros para medir o sucesso da implementação do ITIL.
Ou seja: monitore o desempenho regularmente para identificar áreas de melhoria e ajustar a abordagem conforme necessário. E aproveite para utilizar dados e feedback contínuo para avaliar a eficácia das mudanças e garantir que os processos estejam alinhados com os objetivos da empresa.
Isso, como resultado, permite que a organização obtenha insights valiosos para otimizar suas operações continuamente.
7. Fomente uma cultura de melhoria contínua
O ITIL promove uma abordagem de melhoria contínua, e a empresa deve incentivar a busca por melhorias em processos, práticas e tecnologias de forma regular.
E, com isso, estamos sugerindo que você promova uma cultura em que os colaboradores sintam-se capacitados a sugerir inovações e identificar áreas que podem ser otimizadas.
Vá além: crie canais de comunicação para coletar sugestões e feedback dos funcionários, recompensando ideias que levem a melhorias significativas.
8. Garanta o suporte da liderança
O apoio da liderança é essencial para a implementação bem-sucedida do ITIL. A alta administração deve estar envolvida no processo e fornecer recursos e suporte necessários para a equipe trabalhar com eficiência e eficácia.
O comprometimento da liderança demonstra a importância do ITIL para a organização, reforçando a seriedade do projeto e incentivando a participação de todos.
Além disso, a liderança engajada pode ajudar a resolver problemas e obstáculos que possam surgir durante a implementação.
Como garantir a eficiência dos serviços de ITIL?
Para garantir a eficiência dos serviços de ITIL, as empresas precisam adotar uma abordagem estruturada e recorrente, focada na melhoria contínua dos processos e na busca pela excelência nos serviços de TI. Aqui estão algumas estratégias para ajudar a alcançar esse objetivo e proporcionar uma experiência positiva aos clientes:
- monitore os processos e serviços de TI regularmente para identificar áreas que precisam de melhorias;
- use métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) para avaliar o desempenho e identificar oportunidades de otimização;
- garanta que os profissionais de TI tenham as habilidades e conhecimentos necessários para aplicar as melhores práticas do ITIL;
- mantenha uma comunicação aberta e clara entre as equipes de TI e outras áreas da empresa para alinhar expectativas e objetivos;
- crie e mantenha processos padronizados baseados nas práticas do ITIL para garantir consistência na entrega dos serviços;
- tenha processos bem definidos para a gestão de incidentes e mudanças;
- esteja sempre em busca de formas de aprimorar os serviços de TI. O ciclo de melhoria contínua do ITIL (Plan-Do-Check-Act) ajuda a garantir que as operações estejam alinhadas com as melhores práticas e se adaptem às mudanças.
Quais são os benefícios do ITIL para as empresas?
Está interessado em implementar o ITIL em sua empresa? Então conheça alguns benefícios dessa ação!
Redução de gastos
Como falhas e erros são identificados durante as práticas de ITIL, você consegue minimizar os prejuízos.
Assim, você evita aderir a medidas urgentes — e mais caras — para arrumar algum problema. Logo, a economia é garantida.
Mais produtividade dos colaboradores
Com os processos de ITIL, as atividades dos colaboradores de TI ficam mais claras e bem definidas.
Com isso, a equipe sabe exatamente onde cada um deve atuar, em quais tarefas devem focar e o que deve ser definido como prioridade, além de todos saberem para onde estão caminhando.
Satisfação do cliente pelo serviço
Como acompanhou até agora, o ITIL é capaz de reduzir riscos e melhorar processos.
Assim, você consegue prever e controlar qualquer tipo de problema em seu serviço de TI, além de seguir as diretrizes do SLA.
Além disso, com a adoção das melhores práticas do ITIL, as empresas podem aprimorar a qualidade dos seus serviços de TI.
Isso se dá pela padronização dos processos, que resultam em maior consistência e confiabilidade na entrega dos serviços. Como consequência, os clientes percebem uma melhoria na experiência e maior satisfação com os serviços prestados.
Mais eficiência nos processos
O ITIL fornece uma estrutura para otimizar os processos de TI, permitindo identificar gargalos e áreas de melhoria.
Com processos mais eficientes, as empresas podem responder mais rapidamente às demandas dos clientes e operar com maior agilidade.
Além disso, a padronização de procedimentos reduz a probabilidade de erros e retrabalhos.
Aumento da transparência e comunicação
Ao seguir as práticas do ITIL, as empresas podem melhorar a comunicação interna e externa, tornando os processos mais transparentes para clientes e colaboradores.
Isso facilita a resolução de problemas, a identificação de áreas de melhoria e a colaboração entre diferentes equipes.
E tem mais: a transparência também fortalece a confiança nas operações de TI e na capacidade da empresa de atender às expectativas dos clientes.
Redução de riscos e interrupções
A implementação do ITIL ajuda a identificar, avaliar e gerenciar riscos com mais eficácia. Isso reduz a probabilidade de interrupções nos serviços de TI, garantindo uma continuidade nas operações e evitando impactos negativos nos negócios.
A capacidade de prever e mitigar riscos contribui para a estabilidade das operações de TI e melhora a reputação da empresa.
Agora, com isso tudo em prática, a experiência do cliente se torna melhor, pois os serviços entregues a ele passam a ser mais estáveis e seguros.
O resultado é a confiabilidade da sua empresa e a fidelização dos seus clientes, que satisfeitos com seus serviços, contribuem para sua boa reputação no mercado.
Conheça já os serviços da Office Total que também são capazes de melhorar os seus processos!
Conclusão
Com este artigo, a nossa missão foi te explicar que o ITIL nada mais é do que um conjunto de boas práticas para o funcionamento padronizado da área de TI.
Na prática, ao adotá-lo em sua empresa, o ITIL permite que seu ambiente de TI seja mais estável e entregue melhores serviços internamente e também para os seus clientes.
Além do mais, todas as práticas e padrões do ITIL são comprovadas no mercado, o que permite que todo tipo de empresa, de qualquer setor ou porte, adote essa metodologia.
E aí, bora focar nos processos do ITIL que apresentamos, para os inserir em sua TI?
Tecnologia por Assinatura que impulsionam negócios!