Quando falamos em serviços de suporte de TI, é comum pensarmos que geralmente tudo é solucionado de forma remota, certo? Mas não no caso do field service.

As atividades de suporte técnico são muito voltadas a manter em dia o funcionamento de equipamentos como computadores, notebooks e impressoras, que realmente tem o costume de serem acessados e reparados por outros dispositivos e à distância.

Mas o field service trata-se de um suporte em que o analista vai até o lugar em que o cliente mantém seu equipamento com falhas, seja sua casa ou empresa, para solucionar os problemas técnicos apresentados.

Em tradução livre, field service significa “serviço de campo” e neste artigo nós te explicaremos tudo sobre esse tipo de suporte, desde suas vantagens, serviço completo e eficácia.

Vem com a gente! 

O que é field service?

Como dito acima, traduzido para o português, “field service” significa serviço de campo, o que já torna mais fácil a compreensão desse suporte de TI.

De maneira geral, field service se trata de qualquer tipo de atividade que é realizada fora da empresa, ou seja, em campo.

Na área de tecnologia, esse serviço acontece quando um técnico vai até o local onde está um cliente e faz algum reparo, instalação ou manutenção de equipamentos.

Um exemplo prático de field service que você provavelmente já deve ter usufruído é quando seu notebook ou computador apresenta algum problema que você não consegue identificar como reparar.

Então, você liga para a assistência técnica, explica para eles o problema e há uma tentativa de reparo por telefone que não é bem sucedida. Após isso, eles informam que um técnico irá até sua casa para fazer a manutenção.

É justamente essa ida do técnico até sua residência para reparar o equipamento que chamamos de field service.

Entretanto, encaminhar um técnico para reparar desktops, notebooks ou softwares nunca é a primeira saída dos suportes de TI.

Como no exemplo dado acima, ao ligar para assistência técnica, primeiro há uma tentativa de reparar o erro com você por ligação, certo?

Isso acontece porque há dois serviços que definem a necessidade de acionar a atividade de field service, sendo eles o Service Desk e Help Desk.

Abaixo, te explicamos melhor essas duas modalidades e como elas se diferenciam do field service.

Diferenças do field service para Service e Help Desk

O field service, Help Desk e Service Desk são os serviços de suporte de TI específicos para solucionar problemas em desktops, notebooks ou softwares.

Podemos considerar essas as três etapas do suporte, sendo o Service Desk a primeira etapa, o Help Desk a segunda e o field service a terceira.

Agora que você já sabe o que é o field service, te explicaremos sobre os outros dois serviços e as diferenças que eles têm entre si. Confira:

Help Desk

A tradução de Help Desk para o português é “Central de Ajuda”. Ele é considerado o primeiro nível do suporte de TI.

Os problemas considerados de baixa complexidade ficam a cargo do Help Desk, como configurações de impressora, de e-mail, atualizações básicas de software ou hardware.

Na prática, esse suporte geralmente é feito de maneira remota, seja por telefone ou online. Quando executada por telefone, é comum o atendente instruir o cliente sobre o que fazer para solucionar o problema.

Quando executado online, normalmente o atendente acessa o computador do cliente por meio de sua interface e resolve a situação.

Essas demandas mais simples atendidas pelo time do Help Desk diminuem as demandas de outros especialistas de TI, repassando a eles somente os casos mais difíceis de resolver. 

Service Desk

Na segunda etapa do suporte de TI, temos o Service Desk. As demandas um pouco mais complexas que não foram solucionadas no Help Desk caem aqui.

É nesta fase que se define se o atendimento para solucionar o problema do cliente será feito presencialmente ou seguirá remotamente.

A equipe de Service Desk tem profissionais com mais experiências, logo, mais preparados, que resolvem falhas mais complexas, como de segurança ou em servidores, além de auxílios mais estratégicos, como monitoramento de computadores e dispositivos.

Então, podemos considerar o Service Desk uma forma de consultoria de TI, já que seus analistas otimizam e supervisionam os serviços da área.

Desta forma, enquanto o Help Desk resolve solicitações de baixa complexidade, o Service Desk resolve demandas mais complexas. Ambos são executados remotamente para atender os clientes.

Quando o Help Desk e Service Desk não conseguem resolver a falha, é acionado o field service, que por sua vez dá suporte técnico ao cliente presencialmente.

Os três serviços se complementam e são essenciais para uma empresa, pois organizam as demandas e criam uma ordem de atendimento das solicitações.

O que é necessário para operação de field service eficaz?

Uma operação de field service eficaz deve ser ágil e superar as expectativas do cliente. 

Para isso acontecer na prática, ela deve ser mobile first, integrada a outros sistemas e capaz de compartilhar dados rapidamente.

O mobile first garante que os técnicos em campo tenham ferramentas acessíveis e compatíveis até mesmo em seus dispositivos móveis.

A integração com outros sistemas diz respeito ao funcionamento do field service estar atrelado a sistemas de CRM, folhas de pagamentos, TI e semelhantes.

E, por fim, o compartilhamento rápido de dados garante a eficácia do field service por repassar as atualizações dos atendimentos assim que eles são feitos, fornecendo pareceres em tempo real.

6 vantagens de contar serviço de field service nas empresas

1) Economia de dinheiro, pois o planejamento feito pelo Help Desk e Service Desk filtram quais operações realmente são necessárias para irem a campo, sem fazer deslocamentos indevidos.

2) A troca de informações para solução do problema é feita em tempo real, pois técnico e cliente ficam frente a frente, o que possibilita uma assistência mais ágil.

3) Como os trabalhos de field service são realizados rapidamente e de forma ágil, há uma satisfação maior do cliente.

4) O atendimento presencial se torna mais humanizado, dando ao cliente a sensação de mais atenção por parte da empresa, além da personalização da solução de sua demanda.

5) Uma rota lógica é criada para que o técnico do field service seja deslocado para trabalhos próximos, então, existe uma redução de custos do deslocamento também.

6) O técnico tem a chance de ter dados e métricas mais específicas sobre o dispositivo do cliente, aumentando a eficiência do suporte.

Terceirização de field service em TI: principais atividades

Abaixo, conheça as três principais atividades do field service quando a modalidade é feita por uma empresa terceirizada.

1. Equipamentos: locação, configuração e atualização

A locação, configuração e atualização de equipamentos são as atividades mais comuns dessa modalidade.

O deslocamento do técnico nesse serviço consiste em fazer a instalação que o cliente provavelmente não consegue sozinho e depois demonstrar como o item deve ser operado.

2. Manutenção: serviço de assistência técnica especializada

Assistências técnicas especializadas usam bastante o field service para fazer manutenção de computadores e equipamentos.

Aqui, os técnicos vão até a residência ou empresa do cliente para reparar um equipamento assim que o caso chega a eles.

As manutenções são dividas em três categorias: 

  • Corretiva: corrigi o que está impedindo o funcionamento de um equipamento;
  • Preventiva: feita antes que um problema aconteça;
  • Preditiva: gera dados que informam as condições reais da máquina e o nível de seu desgaste.

3. Suporte: soluções para atendimento ao cliente

O field service foca em garantir que o cliente terá o melhor atendimento presencial, que irá suprir as necessidades de sua demanda.

Cabe ao técnico responsável ter boas habilidades de comunicação com o cliente e seus colegas de trabalho, para repassar as informações corretas a ambos.

O atendimento de excelência levará a uma boa relação com o cliente, aumentando seu nível de satisfação e confiança no serviço oferecido.

O que avaliar em um fornecedor de field service em TI?

A avaliação de um fornecedor de field service em TI começa com a análise da gestão de suporte de TI, que deve envolver as três etapas citadas aqui: Help Desk, Service Desk e, por fim, field service.

Uma boa gestão irá garantir que se siga essa ordem, além de coordenar essas operações com excelência.

O uso de plataformas corretas, por exemplo, ajuda em todos os processos de uma operação de field service, entregando os melhores resultados.

A Office Total, por exemplo, além de contar com técnicos qualificados, trabalha com uma plataforma completa, que facilita e agiliza a experiência de nossos colaboradores, causando efeitos positivos nas demandas de nossos clientes.

Serviço completo de field service com a Office Total

O que é Field Service em TI? Entenda como funciona o serviço

Além de preenchermos todos os requisitos citados nesse artigo quando o assunto é field service, nosso serviço se torna mais completo ao oferecermos locação de equipamentos e soluções para home office

Confira abaixo como elas funcionam:

Locação de equipamentos

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Conclusão

Agora você já sabe que o field service é uma modalidade do suporte de ti que acontece em casos de demandas mais complexas e sempre é feito com um analisa se deslocando até o cliente.

Ao solicitar uma operação de serviço em campo, atente-se aos pontos que citamos na avaliação de um fornecedor de field service, além das principais atividades que ele deve contemplar.

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