O GSTI, ou seja, gerenciamento de serviços de TI, foca em organizar os serviços desse setor pensando em como satisfazer ainda mais os clientes.

Isso porque os avanços tecnológicos deram à área de TI outro significado dentro das empresas.

Se antes ela era apenas o setor que arrumava computadores de outros colaboradores, hoje ela faz parte da criação de novas estratégias das empresas.

Assim, uma boa gestão é indispensável, fazendo com que a TI contribua com os negócios em níveis fundamentais para eles continuarem competitivos no mercado, como com a segurança da informação e a geração de dados que trazem insights, por meio do Business Intelligence.

É com base nisso tudo que o gerenciamento de serviços de TI surgiu, trazendo práticas que aprimoram a gestão da área.

E para ajudar a entender como isso acontece na prática, preparamos esse artigo completo, explicando em detalhes o que é GSTI, os seus objetivos, conceitos, benefícios e muito mais.

Acompanhe!

O que é gerenciamento de serviços em TI ou GSTI?

O GSTI se trata de processos que auxiliam os serviços da área de TI a serem  planejados, executados e monitorados com mais excelência dentro da empresa, pensando em suas necessidades. 

Esse gerenciamento também busca otimizar recursos e tempo de todos os colaboradores, além de melhorar o atendimento dos clientes, aperfeiçoando a experiência do usuário.

Na prática, isso é feito controlando com mais rigorosidade os processos internos, prevenindo imprevistos tecnológicos e aumentando a segurança das tarefas digitais.

Ou seja, as ações internas que são aplicadas com o GSTI refletem dentro e fora da empresa, levando melhorias tanto para o trabalho de colaboradores, quanto para o atendimento aos clientes.

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Qual é o objetivo do gerenciamento de serviços de TI?

gerenciamento de serviços de TI

O objetivo do gerenciamento de serviços de TI é assegurar que todas as necessidades do negócio sejam supridas e que os clientes terão serviços de qualidade a sua disposição, como resultado dessa operação.

Justamente por isso ele pede por investimento em pessoas, processos e tecnologias.

Assim, o departamento de TI pode ter uma visão mais ampla e estratégica de todos os setores da empresa, para conseguir atuar neles e facilitar os processos entre colaboradores e clientes.

Conceitos do GSTI

Existem cinco conceitos do GSTI: cliente, usuário, serviço, processo e melhoria contínua.

Na sequência, explicaremos sobre cada um deles. Confira!

Cliente

Dentro do conceito do GSTI, o cliente é visto como quem paga pelos serviços de tecnologia da informação.

Então, se uma empresa terceiriza serviços, a empresa que ela atende se torna o cliente.

Já em casos de setores internos de TI, as unidades, áreas ou setores da empresa são vistas como clientes.

Usuário

O usuário é definido como a pessoa que usa o serviço de TI em seu cotidiano.

Aqui, eles podem ser colaboradores de um cliente ou os profissionais de um determinado setor, como os profissionais da área de faturamento, por exemplo.

Serviço

No conceito do GSTI, o serviço é considerado a união de vários componentes que juntos dão suporte aos processos da empresa.

Aqui, é fundamental não confundir o serviço com os recursos de TI, pois o serviço se trata do que o usuário faz interação diretamente.

Está confuso? Vamos dar um exemplo: Imagine um sistema para emitir notas fiscais que tem um banco de dados que é conectado a uma rede. Esse sistema é um serviço!

Processo

O processo é composto de várias atividades que estão inter-relacionadas e têm o mesmo objetivo.

Para um processo funcionar perfeitamente, ele deve ter:

  • entrada de dados;
  • organização de tarefas;
  • regras;
  • saída.

Desta forma, ao ser executado, um processo pode ser dividido em diversas atividades, cada uma com o seu objetivo específico, que é alcançado quando um colaborador ou software processa uma entrada para gerar uma saída.

O controle dessas atividades é feito com regras em cada uma delas e normalmente uma pessoa é responsável pela organização do processo.

Melhoria contínua

Fechando os conceitos do GSTI, temos a melhoria contínua, um programa em que a cada ciclo novos objetivos são traçados, para serem cumpridos dentro de um prazo estipulado. O modelo de gestão ITIL V3, por exemplo, foi desenvolvido tendo a melhoria contínua como foco.

Desta forma, os processos que são fechados são avaliados e é apontado o que foi destaque e o que precisa ser melhorado, com o foco em chegar na máxima eficácia e eficiência.

Então, a melhoria contínua age traçando objetivos, jeitos de alcançá-los e depois apresenta métricas que checam a qualidade dos resultados que foram obtidos.

Benefícios em fazer o gerenciamento de serviços de TI

gerenciamento de serviços itil

Os benefícios de fazer o GSTI envolvem desde melhorias nas finanças, eficiência e  competitividade no mercado, até o aumento da segurança dos processos internos e a diminuição de riscos.

Abaixo, acompanhe detalhes sobre todos os benefícios do GSTI.

Controle de custos

Você já organizou bem a sua vida pessoal financeira?

Por exemplo, após notar que a conta de luz estava alta, você passou a desligar o notebook da tomada quando estava totalmente carregado, a desligar as luzes dos cômodos em que você não estava e afins.

Com isso, você vê a conta diminuir e consegue controlar os seus gastos, certo?

O mesmo acontece em um departamento de TI quando ele começa a mudar um processo para diminuir custos.

E na prática isso ocorre com um bom gerenciamento de serviços de TI, que é capaz de observar quais custos podem ser reduzidos a curto, médio e longo prazo.

Isso porque o GSTI identifica, mais fácil, quais são os processos que têm gastos desnecessários e os que podem ser otimizados.

E com a otimização, ainda há o benefício de diminuir o tempo, logo, ter mais lucro.

Com o GSTI, tudo isso é feito com base em informações e dados confiáveis, que auxiliam na tomada de decisões assertivas. Ou seja, nada é feito na base do chute e de achismos.

Mais eficiência e competitividade de mercado

Como falamos anteriormente, o GSTI tem uma visão mais ampla e geral da empresa, permitindo uma análise robusta dos processos de relacionamento comercial.

Com isso, a TI tem a chance de oferecer estratégias que melhorem a experiência dos clientes.

Desta forma a empresa começa a enxergar melhor quais são as expectativas de seus consumidores, e  passa a atender suas necessidades de forma mais assertiva, criando ofertas mais personalizadas e promissoras.

O resultado é mais eficiência nos processos e conseguir estar alguns passos à frente dos concorrentes de mercado.

Implementação e adaptação rápida de novas tecnologias

Por meio do GSTI é possível contar com um sistema mais fluido para acompanhar as mudanças tecnológicas de forma ágil e sem interromper os serviços.

O GSTI também permite rastrear e documentar as atividades desenvolvidas no setor de TI da empresa, o que facilita a conformidade e otimização do TI.

Mais segurança aliada a menos riscos

Uma das prioridades do GSTI é a cibersegurança, para prevenir ataques de hackers que buscam brechas e vulnerabilidades em sistemas de empresas.

Assim, o gerenciamento de serviços age identificando os serviços que correm mais riscos de sofrerem ciberataques e vazamento de dados.

É fundamental ficar de olho nesses pontos, pois invasões podem interromper todos os serviços de uma empresa e até mesmo o seu funcionamento, causando diversos danos financeiros e na reputação da organização.

Desta forma, com o GSTI, é possível manter a empresa protegida e principalmente em conformidade com a LGPD.

Otimiza a entrega de serviços

Uma vez que o GSTI foca em suprir todas as necessidades do negócio, para que os clientes tenham serviços de qualidade, existe uma otimização da entrega dos serviços.

Isso porque o objetivo torna-se fazer o mapeamento e criação de planos de ação que supram as necessidades dos usuários.

Com isso, são geradas algumas métricas e indicadores, que permitem a definição de soluções fundamentais para driblar esses pontos críticos encontrados e aperfeiçoar ou manter o que já funciona.

Aumenta a satisfação dos usuários e clientes

Quando o gerenciamento de serviços de TI é bem executado, os clientes e usuários demonstram uma satisfação de forma natural.

Além disso, o fato do GSTI fazer questão de que a TI trabalhe em união com os outros setores, dá aos colaboradores a chance de participarem ativamente do planejamento estratégico da empresa.

Conheça já os serviços da Office Total que ajudarão no gerenciamento de serviços de sua TI.

Conclusão

Ao longo desta leitura, apresentamos o conceito de gerenciamento de serviços em TI, que nada mais é do que alguns processos que ajudam os serviços desta área terem melhor planejamento, execução e monitoramento dentro de uma empresa, focando nas necessidades do negócio.

Justamente por isso o seu objetivo é assegurar que todas as necessidades de uma organização sejam supridas e que, como resultado disso, clientes tenham ao seu alcance serviços de qualidade.

Assim, o gerenciamento de serviços de TI investe em pessoas, processos e tecnologias, o que permite a área ter uma visão mais estratégica de todos os setores da empresa, com a finalidade de atuar neles e facilitar os seus processos.

Ao longo do artigo apresentamos os cinco conceitos do GSTI: cliente, usuário, serviço, processo e melhoria contínua.

E também te deixamos por dentro dos benefícios desse gerenciamento, que são: 

  • controle de custos;
  • mais eficiência e competitividade de mercado;
  • implementação e adaptação rápida de novas tecnologias;
  • mais segurança aliada a menos riscos;
  • otimização da entrega de serviços;
  • aumento da satisfação dos usuários e clientes.

Esperamos que esse artigo tenha tirado suas dúvidas sobre o GSTI. Que tal agora começar a implantar este modelo de gerenciamento em sua empresa? Fale com um de nossos especialistas sobre nossas soluções que te ajudarão nessa missão e mãos à obra!

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