Gestão de mudanças de TI

GSTI (ITSM): entenda tudo sobre a gestão de serviços em TI

Um serviço de TI é toda atividade feita por empresas especializadas que entregam soluções dentro do setor de Tecnologia da Informação.

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A sigla ITMS, por sua vez, se trata de uma abreviação de IT Service Management, que em tradução significa Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI).

Nesse sentido, podemos dividir os serviços dentro do setor de TI em três áreas principais:  a infraestrutura, o software, o banco de dados e as redes.

Todas essas áreas exigem serviços de TI que levam diversas soluções e benefícios para todos os setores da empresa.

Na sequência, entramos em mais detalhes sobre cada uma dessas áreas que contam com serviços de TI. Acompanhe!

O que é a gestão de serviços em TI?

O GSTI ou ITSM se trata de processos que auxiliam os serviços da área de TI a serem planejados, executados e monitorados com mais excelência dentro da empresa, pensando em suas necessidades. 

Esse gerenciamento também busca otimizar recursos e tempo de todos os colaboradores, além de melhorar o atendimento dos clientes, aperfeiçoando a experiência do usuário.

Na prática, isso é feito com a gestão mais rigorosa dos processos internos e dos recursos de TI, prevenindo imprevistos tecnológicos e aumentando a segurança das tarefas digitais.

Ou seja, as ações internas que são aplicadas com o GSTI refletem dentro e fora da empresa, levando melhorias tanto para o trabalho dos colaboradores, quanto para o atendimento aos clientes. 

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ITSM e ITIL: entenda a relação entre eles

O ITSM e ITIL são dois conceitos complementares, pois enquanto o ITSM se responsabiliza por definir as metodologias da área de TI  para alinhar o setor aos negócios, o framework ITIL traz um conjunto de boas práticas que colaboram para implementação do ITSM,  definindo como as metodologias serão feitas.

Deste modo, ambos caminham de mãos dadas para colocar a empresa em uma rota de melhorias e evoluções constantes.

E não para por aí!

Isso porque o ITSM (que pode também se combinar com o COBIT) é um método que conta com uma visão mais ampla da companhia para colocar o setor de TI junto com os outros setores, complementando ITIL, que é um método que foca apenas na TI.

Ou seja, juntos o ITSM e ITIL reforçam os cuidados com aspectos técnicos da área e garantem bons resultados para o setor e para o restante da empresa, sempre seguindo os indicadores especificados em um planejamento prévio.

É desta forma que o ITIL apresenta as práticas ideais para que a organização consiga chegar a um bom resultado ITSM.

Qual é o objetivo do gerenciamento de serviços de TI?

Gerenciamento de mudanças software

O objetivo do gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é assegurar que todas as necessidades do negócio sejam supridas e que os clientes terão serviços de qualidade à sua disposição, como resultado dessa operação.

Justamente por isso ele pede por investimento em pessoas, processos e tecnologias.

Assim, o departamento de TI pode ter uma visão mais ampla e estratégica de todos os setores da empresa, para conseguir atuar neles e facilitar os processos entre colaboradores e clientes.

Conceitos importantes na gestão de serviços de TI (ITSM)

Existem cinco conceitos do GSTI ou ITSM: cliente, usuário, serviço, processo e melhoria contínua (PDCA).

Na sequência, explicaremos sobre cada um deles. Confira!

Cliente

Dentro do conceito do GSTI/ITSM, o cliente é visto como quem paga pelos serviços de tecnologia da informação.

Então, se uma empresa terceiriza serviços, a empresa que ela atende se torna o cliente.

Já em casos de setores internos de TI, as unidades, áreas ou setores da empresa são vistas como clientes.

Usuário

O usuário é definido como a pessoa que usa o serviço de TI em seu cotidiano.

Aqui, eles podem ser colaboradores de um cliente ou os profissionais de um determinado setor, como os profissionais da área de faturamento, por exemplo.

Serviço

No conceito do GSTI/ITSM, o serviço é considerado a união de vários componentes que juntos dão suporte aos processos da empresa.

Aqui, é fundamental não confundir o serviço com os recursos de TI, pois o serviço se trata do que o usuário faz interação diretamente.

Está confuso? Vamos dar um exemplo: Imagine um sistema para emitir notas fiscais que tem um banco de dados que é conectado a uma rede. Esse sistema é um serviço!

Processo

O processo é composto de várias atividades que estão inter-relacionadas e têm o mesmo objetivo.

Para um processo funcionar perfeitamente, ele deve ter:

  • entrada de dados;
  • organização de tarefas;
  • regras;
  • saída.

Desta forma, ao ser executado, um processo pode ser dividido em diversas atividades, cada uma com o seu objetivo específico, que é alcançado quando um colaborador ou software processa uma entrada para gerar uma saída.

O controle dessas atividades é feito com regras em cada uma delas e normalmente uma pessoa é responsável pela organização do processo.

Melhoria contínua

Fechando os conceitos do GSTI/ITSM, temos a melhoria contínua, um programa em que a cada ciclo novos objetivos são traçados, para serem cumpridos dentro de um prazo estipulado. O modelo de gestão ITIL V3, por exemplo, foi desenvolvido tendo a melhoria contínua como foco.

Desta forma, os processos que são fechados são avaliados e é apontado o que foi destaque e o que precisa ser melhorado, com o foco em chegar na máxima eficácia e eficiência.

Então, a melhoria contínua age traçando objetivos, jeitos de alcançá-los e depois apresenta métricas que checam a qualidade dos resultados que foram obtidos.

Benefícios em fazer o gerenciamento de serviços de TI

Os benefícios de fazer o GSTI/ITSM envolvem desde melhorias nas finanças, eficiência e competitividade no mercado, até o aumento da segurança dos processos internos e a diminuição de riscos.

Abaixo, acompanhe detalhes sobre todos os benefícios do GSTI/ITSM.

Controle de custos

Você já organizou bem a sua vida pessoal financeira?

Por exemplo, após notar que a conta de luz estava alta, você passou a desligar o notebook da tomada quando estava totalmente carregado, a desligar as luzes dos cômodos em que você não estava e afins.

Com isso, você vê a conta diminuir e consegue controlar os seus gastos, certo?

O mesmo acontece em um departamento de TI quando ele começa a mudar um processo para diminuir custos.

E na prática isso ocorre com um bom gerenciamento de serviços de TI, que é capaz de observar quais custos podem ser reduzidos a curto, médio e longo prazo.

Isso porque o GSTI identifica, mais fácil, quais são os processos que têm gastos desnecessários e os que podem ser otimizados.

E com a otimização, ainda há o benefício de diminuir o tempo, logo, ter mais lucro.

Com o GSTI/ITSM, tudo isso é feito com base em informações e dados confiáveis, que auxiliam na tomada de decisões assertivas. Ou seja, nada é feito na base do chute e de achismos.

Mais eficiência e competitividade de mercado

Como falamos anteriormente, o GSTI/ITSM tem uma visão mais ampla e geral da empresa, permitindo uma análise robusta dos processos de relacionamento comercial.

Com isso, a TI tem a chance de oferecer estratégias que melhorem a experiência dos clientes.

Desta forma a empresa começa a enxergar melhor quais são as expectativas de seus consumidores e passa a atender suas necessidades de forma mais assertiva, criando ofertas mais personalizadas e promissoras.

O resultado é mais eficiência nos processos e conseguir estar alguns passos à frente dos concorrentes de mercado.

Implementação e adaptação rápida de novas tecnologias

Por meio do GSTI/ITSM é possível contar com um sistema mais fluido para acompanhar as mudanças tecnológicas de forma ágil e sem interromper os serviços.

O GSTI/ITSM também permite rastrear e documentar as atividades desenvolvidas no setor de TI da empresa, o que facilita a conformidade e otimização do TI.

Mais segurança aliada a menos riscos

Uma das prioridades do GSTI/ITSM é a cibersegurança, para prevenir ataques de hackers que buscam brechas e vulnerabilidades em sistemas de empresas.

Assim, o gerenciamento de serviços age identificando os serviços que correm mais riscos de sofrerem ciberataques e vazamento de dados.

É fundamental ficar de olho nesses pontos, pois invasões podem interromper todos os serviços de uma empresa e até mesmo o seu funcionamento, causando diversos danos financeiros e na reputação da organização.

Desta forma, com o GSTI, é possível manter a empresa protegida e principalmente em conformidade com a LGPD.

Otimiza a entrega de serviços

Uma vez que o GSTI/ITSM foca em suprir todas as necessidades do negócio, para que os clientes tenham serviços de qualidade, existe uma otimização da entrega dos serviços.

Isso porque o objetivo torna-se fazer o mapeamento e criação de planos de ação que supram as necessidades dos usuários.

Com isso, são geradas algumas métricas e indicadores, que permitem a definição de soluções fundamentais para driblar esses pontos críticos encontrados e aperfeiçoar ou manter o que já funciona.

Aumenta a satisfação dos usuários e clientes

Quando o gerenciamento de serviços de TI é bem executado, os clientes e usuários demonstram uma satisfação de forma natural.

Além disso, o fato de o GSTI/ITSM fazer questão de que a TI trabalhe em união com os outros setores, dá aos colaboradores a chance de participarem ativamente do planejamento estratégico da empresa.

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Exemplos de processos na gestão de serviços de TI

Gerenciamento de mudanças exemplo

Alguns exemplos de processos na gestão de serviços de TI (ITSM) que podemos apresentar envolvem o gerenciamento de problemas, do conhecimento, da solicitação de serviço, de incidentes e de ativos de TI.

Na sequência, entramos em mais detalhes sobre cada um desses exemplos para esclarecê-los ainda mais a você. Confira!

Gerenciamento de problemas

Gerenciamento de problemas é o ato de identificar e gerenciar quais foram as causas de incidentes de um serviço de TI.

Mas além de fazer essa localização e correção dos incidentes, esse gerenciamento propõe a compreensão de causas subjacentes do incidente para se aprofundar nele e eliminar todas as causas raízes, evitando que o problema volte a surgir futuramente.

Gerenciamento do conhecimento

O gerenciamento do conhecimento se trata de criar, compartilhar, usar e fazer o gerenciamento do conhecimento e das informações da empresa.

Ou seja, esta é uma abordagem multidisciplinar para que a organização consiga atingir os seus objetivos usando o conhecimento da melhor forma.

Gerenciamento de solicitações de serviço

Fazer o gerenciamento de solicitações de serviço é um procedimento ideal para a sua empresa lidar com uma grande variedade de solicitações de atendimento ao cliente, como:

  • aprimoramentos de softwares;
  • solicitações de acesso a aplicativos;
  • atualizações de hardwares.

Com esse gerenciamento, o fluxo de trabalho de solicitações de serviços consegue capacitar os clientes com conhecimento e fazer a automatização de algumas tarefas. 

Gerenciamento de incidente

O gerenciamento de incidentes é o ato de responder a um evento que não foi planejado ou a uma interrupção de serviço e fazer a restauração dele ao seu estado operacional.

E levando em conta todos os serviços de softwares que as organizações dependem atualmente, sabemos que há diversos pontos de falhas em potencial, logo, esse processo precisa estar pronto para responder e resolver qualquer problema que possa surgir de maneira rápida.

Gerenciamento de ativos de TI (ITAM)

O gerenciamento de ativos de TI diz respeito ao processo que garante que todos os ativos da empresa sejam:

  • contabilizados;
  • implantados;
  • mantidos em pleno funcionamento;
  • atualizados sempre que for necessário;
  • descartados quando for o momento certo.

Ou seja, esse processo garante que os itens tangíveis, intangíveis e valiosos da sua empresa sejam rastreados e usados da melhor maneira possível.

Gerenciamento de mudança

Por fim, temos o gerenciamento de mudança, responsável por garantir que os procedimentos padrões sejam usados para o tratamento eficiente e imediato de qualquer alteração feita na sua infraestrutura de TI.

E essas alterações podem envolver o lançamento de novos serviços, o gerenciamento de serviços que já existem ou resolvendo problemas em códigos.

Em linhas gerais, um gerenciamento eficaz de mudanças tem o poder de fornecer o contexto e a transparência que a sua área de TI precisa para evitar gargalos e minimizar os riscos.

Como implementar processos de GSTI na sua empresa

Implementar processos de GSTI/ITSM na sua empresa envolve contar com um conjunto de estratégias que dizem respeito aos recursos de TI.

Esse gerenciamento engloba o planejamento, execução e monitoramento das atividades da área de TI.

Logo, o seu objetivo é garantir eficiência a todos os processos, colaboradores e tecnologias através de uma gestão estratégica e de qualidade para apoiar todos os setores e impactar positivamente os resultados entregues ao cliente final.

Diante de tantos benefícios, para aplicar o Gerenciamento de Serviços de TI você pode usar frameworks de TI para determinar boas práticas de administração das tecnologias da sua empresa.

Assim é possível direcionar melhor todo o trabalho da área e estabelecer padrões de orientações que ajudarão no gerenciamento de processos, projetos e outras demandas do setor.

Lembrando sempre que um dos principais objetivos do GSTI/ITSM é ficar alinhado com as estratégias e necessidades gerais da organização.

Portanto, ao fazer a sua implementação, o ideal é estar a par de quais são essas estratégias e necessidades que precisam ser alcançadas na empresa, para então estabelecer métodos que irão gerar mais valor para os outros setores por meio da TI.

3 dicas essenciais para uma gestão de serviços eficiente

Para ter uma gestão de serviços eficiente, você deve desenvolver um plano estratégico para o TI, criar um acordo de nível de serviço (SLA) e elaborar um catálogo de serviços de TI.

E para te ajudar com essas três dicas valiosas, entramos em mais detalhes sobre cada uma delas na sequência. Confira!

Desenvolva um plano estratégico para o TI

Um plano estratégico para o TI é usado como base para que o trabalho do setor consiga fluir de forma mais estratégica e organizada.

Esse plano também é conhecido como PETI e é fundamental que ele seja registrado em um documento para ser consultado e avaliado sempre que for preciso.

Neste documento é essencial que exista a estruturação dos ativos de tecnologia da empresa, o direcionamento das atividades e quais são os objetivos que precisam ser atingidos.

Desta forma, é possível mostrar como a iniciativa está realmente ligada aos propósitos e valores da organização, tornando a integração das práticas aos processos da empresa mais fácil de ser executada.

Não contar com um plano estratégico para o TI coloca em risco a atuação do departamento, o deixando incapaz de atender as necessidades da companhia.

Além do mais, em casos que não há um plano estratégico para TI em ação, é normal que os profissionais da área fiquem mais focados em atividade de caráter reativo, ou seja, em solucionar problemas, ao invés de trabalharem em projetos que realmente tem capacidade de fazer o negócio crescer e se destacar no mercado.

Crie um acordo de nível de serviço (SLA)

O acordo de nível de serviço (SLA) se trata de um documento que esclarece em um escopo quais são as funções de cada parte do setor de TI em uma prestação e contratação de serviço para o setor.

Neste documento você define: 

  • quais serviços serão prestados; 
  • quais são os processos que serão realizados;
  • quais são as responsabilidades de cada uma das partes envolvidas; 
  • o limite de prazos para entrega de serviços; 
  • quais serão as métricas que devem ser acompanhadas.

Manter esse documento é importante para que o contratante e o contratado garantam a qualidade e segurança na hora de executar os serviços e que todos os acordos determinados ali sejam cumpridos.

Caso não haja o cumprimento do que foi estabelecido nesse documento, é possível aplicar penalidades e multas.

Além do mais, o SLA precisa prever alguns cenários que podem trazer problemas, como mudanças solicitadas em serviços.

Deste modo, a empresa consegue diminuir o risco de lidar com incidentes futuros.

Ou seja, em linhas gerais, um SLA bem elaborado é capaz de assegurar os direitos da empresa e do cliente, colaborando para fidelização e satisfação de todos com essa troca de serviços.

Elabore um catálogo de serviços de TI

Por fim, temos a elaboração de um catálogo de serviços de TI, um documento importante e que cumpre a função de deixar transparente quais são os serviços que são prestados pelo setor.

Para montá-lo é necessário: 

  • mapear todos os serviços de TI;
  • elaborar uma descrição detalhada de cada um desses serviços;
  • compilar, organizar e documentar todas as informações que envolvem os serviços oferecidos em uma linguagem acessível e sem termos técnicos.

Glossário de ITSM: entenda os principais termos

Na sequência, apresentamos a você um glossário de ITSM, para explicar termos como shift left, gestão de incidentes, gestão de mudanças de TI, entre outros. Confira!

O que é Shift Left?

Shift Left é um método que prioriza que os testes sejam antecipados, portanto, ele movimenta a fase de teste para a esquerda.

Isso faz com que um software, por exemplo, seja testado inicialmente, colaborando para que possíveis erros sejam identificados mais cedo.

Desta maneira é possível ampliar o conhecimento das equipes sobre softwares, uma vez que os testes permitem ter mais conhecimento sobre codificação, arquitetura, design, requisitos e funcionalidades do projeto.

Para implementar o Shift Left, você pode adotar algumas práticas, como engajar os times para ter a participação ativa de todos os colaboradores para definir, alinhar e compreender as atividades propostas. 

Assim, com o engajamento de todos, fica mais fácil evoluir em alinhamento entre negócios, decisões técnicas e operações.

O resultado é uma otimização no planejamento e direcionamento de expectativas no fluxo de implementação. 

Outra maneira prática de implementar o Shift Left é usando a técnica da reunião dos três amigos.

Essa técnica consiste em reunir os analistas, desenvolvedores e Product Owner para fazer uma definição do plano de desenvolvimento, critérios, regras e a aceitação do mesmo.

Deste modo, com essa reunião é alinhado o desenvolvimento das features para colocá-las em posição de conclusão (ready e done).

Por fim, a última dica que apresentamos para implementar o Shift Left é fazendo testes contínuos para avaliar o software antes, durante e depois do processo de Continuous Delivery. 

Com isso é possível que os desenvolvedores façam testes unitários e de codificação, enquanto os QA’s se responsabilizam pelos testes de sistemas de aceitação e de integração. 

Assim fica mais prático obter feedbacks constantes e ter mais agilidade durante o fluxo de desenvolvimento.

O que é Gestão de incidentes?

Gestão de mudanças itil v4

Seguimos com o nosso Glossário de ITSM apresentando a você a gestão de incidentes.

Na prática, ela trata-se de um processo que retorna os serviços de uma organização ao normal o quanto antes.

E de preferência, a sua atuação diante da retomada de uma situação de acidente envolve pouco ou nenhum impacto negativo nas atividades principais do negócio.

Na prática, ela ocorre com os incidentes sendo informados, resolvidos e registrados.

Os benefícios desse processo envolvem:

  • mais produtividade e eficiência, pois os agentes da central de atendimento adotam o mesmo processo para resolver qualquer incidente, o que elimina palpites ao longo do serviço;
  • melhorias no nível de qualidade de serviço, pois os agentes não perdem o controle dos tíquetes na caixa de entrada ou post-its. Além disso, eles podem  priorizar os tíquetes com mais facilidade, com os incidentes mais críticos sendo identificados primeiro;
  • mais informações para aprimorar a qualidade de serviço, afinal, todos os incidentes são registrados e assim a empresa tem informações valiosas graças a esses monitoramentos e relatórios.
  • mais transparência e visibilidade, pois esse processo permite que os usuários saibam o que está ocorrendo com seus aparelhos e qual o status do reparo.

O que é Gestão de Ativos?

Para compreender a gestão de ativos, é necessário, primeiramente, abordar o conceito de ativo. 

Em síntese, ativo representa tudo o que uma empresa possui e pode controlar, independentemente de serem objetos físicos ou não.

Sabendo disso, ativos tangíveis englobam os bens materiais palpáveis, enquanto os ativos intangíveis consistem em elementos imateriais que fazem parte do domínio intelectual do negócio. 

Alguns exemplos representativos de cada categoria são:

Ativos Tangíveis:

  • equipamentos e dispositivos de Tecnologia da Informação (TI);
  • máquinas e ferramentas;
  • estoque e matérias-primas;
  • materiais utilizados no escritório.

Ativos Intangíveis:

  • direitos autorais;
  • contratos;
  • conhecimento e propriedade intelectual.

Ao gerir esses ativos de forma adequada, as empresas podem otimizar sua eficiência operacional e potencializar seus resultados, garantindo uma base sólida para o crescimento sustentável no mercado.

E é aí que a gestão de ativos entra em cena.

Na prática, a gestão de ativos trata-se de um conjunto coordenado de atividades voltadas para maximizar o valor dos ativos da empresa.

Ela envolve, por exemplo, o equilíbrio entre custos, oportunidades, riscos e o desempenho esperado de ativos.

Esse processo de gerenciamento inicia-se antes mesmo da aquisição de um ativo.

Ou seja, ele começa pela análise cuidadosa da necessidade do investimento, abrangendo todas as fases do ciclo de vida até o descarte.

A implementação da gestão de ativos, conforme preconizado pela Norma ISO 55001, proporciona uma melhoria contínua e eficiência para a organização, agregando maior valor ao negócio.

Dentre as vantagens proporcionadas por essa abordagem, destacam-se:

  • melhoria nos custos operacionais;
  • gestão mais eficaz dos riscos;
  • estímulo ao crescimento organizacional;
  • tomada de decisões mais assertiva e objetiva;
  • conquista da confiança das partes interessadas;
  • maior destaque no mercado.

O que é Gestão de Mudanças de TI?

A gestão de mudanças de TI visa proteger os serviços contra quaisquer erros desnecessários.

Ou seja, caso ocorra algum equívoco, com a gestão de mudanças de TI é possível rastrear facilmente todas as alterações, identificando onde ocorreu o problema. 

Com isso, podemos corrigir rapidamente as falhas e garantir a eficiência do sistema.

Vale destacar que as mudanças nos serviços de TI podem ser classificadas como proativas ou reativas.

Neste sentido, as mudanças proativas referem-se à implementação de novos produtos ou serviços, como a instalação de uma nova impressora ou a adição de um novo controlador de domínio. 

Tais alterações visam principalmente melhorar a oferta de soluções, agregando valor à empresa por meio de economia ou maior eficiência operacional.

Por outro lado, as mudanças reativas estão relacionadas à resolução de problemas emergenciais, como a necessidade urgente de consertar um servidor violado em termos de segurança.

Ou seja, mudanças assim têm o propósito primordial de corrigir erros e situações imprevistas.

Quando equilibramos adequadamente mudanças proativas e reativas, as empresas podem otimizar a eficácia de seus serviços de TI, garantindo uma operação mais fluida e um ambiente de trabalho mais seguro e confiável.

O que é Capacitação da Mão de Obra?

A capacitação da mão de obra é um conceito que visa aprimorar a satisfação do cliente por meio da utilização de tecnologia inovadora.

A expressão “Capacitação da Mão de Obra” foi introduzida pela Forrester, e sua base está na compreensão de que as necessidades dos clientes estão em constante transformação.

Isso significa, por exemplo, que eles trabalham enquanto estão em trânsito, utilizando seus próprios aplicativos e dispositivos, e estão acostumados a resolver problemas por si próprios.

Tal realidade exige uma nova abordagem para a Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSM). 

O que significa que ao invés de focar exclusivamente em SLAs e tempos de resolução, o departamento de TI passa a se concentrar em assegurar a satisfação do cliente, oferecendo tudo o que ele precisa.

Deste modo, o objetivo central da capacitação da mão de obra é aumentar a satisfação dos funcionários. 

Isso se deve ao fato de que funcionários felizes têm impacto direto na satisfação dos clientes, o que, por sua vez, leva ao aumento da receita.

O que é Gestão Ágil de Serviços?

A gestão ágil de serviços foi introduzida no desenvolvimento de software como uma resposta aos processos longos e altamente documentados, que dificultavam o lançamento ágil de novas funcionalidades.

Assim, em 2001, o Manifesto Ágil para Desenvolvimento de Software foi apresentado, estabelecendo 4 valores fundamentais: 

  • pessoas e interações sobre processos e ferramentas;
  • software ativo com base em uma documentação completa;
  • colaboração do cliente na negociação do contrato;
  • responder à mudança seguindo um plano.

Todos esses avanços possibilitaram que ao longo dos anos, as pessoas descobrissem maneiras de aplicar os valores essenciais do Ágil não apenas ao desenvolvimento de software, mas também a todos os tipos de empresas.

Isso levou ao surgimento de várias versões do Manifesto Ágil, sendo a mais popular delas o chamado “Ágil Moderno”.

O que é Gestão de conhecimento?

A gestão do conhecimento envolve a identificação, análise, catalogação e operacionalização do conhecimento dentro de uma empresa, abrangendo diversas áreas e habilidades em prol do progresso organizacional.

Sua importância é significativa, pois possibilita o mapeamento das competências dominadas pela equipe.

Com isso, fica mais fácil transformar esse conhecimento em procedimentos concretos e reduzir a dependência de colaboradores específicos durante o cotidiano do trabalho.

Além do mais, a gestão do conhecimento promove uma gestão mais democrática, menos centralizada em uma única figura detentora do conhecimento, fomentando o desenvolvimento de uma mão de obra qualificada, como profissionais com habilidades T-shaped (com conhecimentos em várias áreas).

Nesse contexto, é possível implementar ações que promovam a ampliação e disseminação dos conhecimentos dentro da empresa, tais como:

  • workshops;
  • treinamentos;
  • palestras;
  • incentivo à educação contínua;
  • programas de mentoria entre colaboradores;
  • patrocínio de cursos, certificações e pós-graduações.

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Conclusão

Ao longo desta leitura, apresentamos o conceito de gerenciamento de serviços em TI, que nada mais é do que alguns processos que ajudam os serviços desta área terem melhor planejamento, execução e monitoramento dentro de uma empresa, focando nas necessidades do negócio.

Justamente por isso o seu objetivo é assegurar que todas as necessidades de uma organização sejam supridas e que, como resultado disso, clientes tenham ao seu alcance serviços de qualidade.

Assim, o gerenciamento de serviços de TI investe em pessoas, processos e tecnologias, o que permite à área ter uma visão mais estratégica de todos os setores da empresa, com a finalidade de atuar neles e facilitar os seus processos.

Ao longo do artigo apresentamos os cinco conceitos do GSTI: cliente, usuário, serviço, processo e melhoria contínua.

E também te deixamos por dentro dos benefícios desse gerenciamento, que são: 

  • controle de custos;
  • mais eficiência e competitividade de mercado;
  • implementação e adaptação rápida de novas tecnologias;
  • mais segurança aliada a menos riscos;
  • otimização da entrega de serviços;
  • aumento da satisfação dos usuários e clientes.

Esperamos que esse artigo tenha tirado suas dúvidas sobre o GSTI. Que tal agora começar a implantar este modelo de gerenciamento em sua empresa? Fale com um de nossos especialistas sobre nossas soluções que te ajudarão nessa missão e mãos à obra!