O Service Desk é uma peça fundamental na gestão de TI, responsável por garantir suporte e resolver problemas relacionados à tecnologia dentro das empresas.
E neste texto, abordaremos o que faz um Service Desk, suas funções, tipos e a diferença para o Help Desk, bem como os seus benefícios e, claro, como você pode implementá-lo de forma eficaz.
Acompanhe a leitura!
Service Desk: o que faz?
O Service Desk é responsável por centralizar o suporte técnico e gerenciar incidentes, solicitações e problemas de TI, atuando como ponto de contato entre usuários e a equipe de TI para garantir rápida resolução de falhas e eficiência operacional.
Para que você realmente entenda o que faz o Service Desk, destacamos abaixo tudo o que está incluso nesse tipo de serviço:
- administrar permissões de acesso;
- avaliar novas tecnologias e implementá-las para aprimorar o desempenho da empresa;
- controlar sistemas, arquivos digitais e tecnologias;
- gerenciar a manutenção de softwares e equipamentos que sustentam os processos da empresa;
- gerar e apresentar relatórios periódicos que informam o status das solicitações e o cumprimento das metas estratégicas;
- melhorar a infraestrutura de TI como um todo;
- oferecer soluções em caso de falhas nos servidores;
- prevenir falhas que possam comprometer a segurança de computadores e de dados e operações.
Qual é a função de um Service Desk?
Sua função envolve muito mais do que suporte básico, pois ele lida com operações mais desafiadoras, como problemas de segurança em dispositivos, falhas em sistemas ou erros em aplicativos.
Então, esse atendimento serve como um ponto central de contato entre os usuários e a equipe de TI, uma vez que atua na solução de incidentes que possam impactar a operação da empresa
Neste cenário, podemos considerá-lo quase como uma consultoria de TI, já que na prática oferece suporte completo, desde a manutenção de computadores e softwares até a administração de acessos e segurança de dados.
Tudo isso para assegurar a eficiência da infraestrutura tecnológica e a implementação de novas soluções para o negócio.
Tipos de Service Desk
Os tipos de Service Desk são: local, centralizado, em nuvem e follow the sun.
Cada um varia de acordo com a estrutura e a estratégia adotada pela empresa para oferecer suporte de TI eficiente.
A seguir, explicamos os principais tipos. Confira!
Local
O tipo local é o modelo tradicional, em que a equipe de suporte técnico está fisicamente presente na empresa.
Ele é ideal para negócios que exigem atendimento rápido e presencial para resolver problemas, principalmente quando há necessidade de manutenção em equipamentos ou sistemas internos.
Além disso, este modelo permite um contato mais direto com os usuários e facilita a resolução de incidentes que demandam suporte imediato, como substituição de hardware ou reparos de rede local.
Centralizado
No modelo centralizado, o atendimento é concentrado em um único ponto, que atende várias unidades ou departamentos de uma empresa.
Essa centralização facilita o gerenciamento dos serviços, padroniza o atendimento e oferece uma visão unificada dos incidentes e soluções.
Aqui, a equipe de TI geralmente fica em uma localização específica e fornece suporte remoto aos usuários.
Na prática, esse tipo de serviço é eficiente para empresas com diversas filiais ou operações espalhadas geograficamente, pois entrega mais consistência no atendimento e permite uma maior otimização de recursos.
Em nuvem
O modelo em nuvem é uma solução moderna, em que todo o suporte e gerenciamento são realizados através de plataformas baseadas na internet.
Ou seja, ele oferece flexibilidade e escalabilidade, já que possibilita que as empresas expandam ou reduzam seus serviços conforme necessário.
E com essa abordagem, as equipes podem trabalhar remotamente e acessar informações em qualquer lugar, o que é ideal para empresas que buscam reduzir custos operacionais e aumentar a eficiência de TI.
Além do mais, o uso da nuvem garante que as atualizações e backups sejam automáticos, proporcionando maior segurança.
Follow the Sun
Por fim, temos o modelo Follow the Sun, que é usado por empresas globais que precisam de suporte 24/7.
Neste caso, o atendimento é realizado em diferentes fusos horários, com equipes em locais estratégicos ao redor do mundo.
Isso garante que os usuários recebam suporte contínuo, independentemente da hora ou do lugar, o que melhora significativamente a eficiência e reduz o tempo de inatividade.
Qual é a diferença entre Help Desk e Service Desk?
O Help Desk de TI foca na resolução reativa de problemas técnicos simples, enquanto o Service Desk gerencia todas as demandas da organização, como solicitações de serviços e problemas complexos, além de demandas internas, com uma abordagem proativa e integrada.
Benefícios do Service Desk para gestão de TI
Os benefícios deste serviço impactam positivamente a eficiência operacional e os resultados da empresa. Vamos explorá-los juntos?
Aumenta os resultados da empresa
Essa assistência, quando aplicada de forma eficiente, pode aumentar os resultados da sua empresa ao otimizar processos e reduzir o tempo de inatividade.
Por exemplo, imagine que a sua organização deseja melhorar a eficiência do suporte técnico em TI.
Ao implementar um este modelo de serviço, é possível diminuir drasticamente o tempo de resolução de incidentes, o que irá resultar em menos interrupções nas operações diárias.
Posteriormente, isso pode levar a um aumento significativo nas receitas e no desempenho geral da empresa.
Melhora ao suporte de TI
Com uma abordagem sistemática, esse atendimento proporciona suporte técnico mais eficaz, pois permite que a equipe de TI se concentre em questões mais críticas.
Afinal, o gerenciamento eficiente das solicitações garante que os usuários recebam atendimento rápido e de qualidade, algo que reduz a frustração e aumenta a eficiência da equipe.
Colabora com estratégias da empresa
Esse serviço alinha suas operações com as estratégias de negócios, o que permite à equipe de TI identificar tendências e padrões nos problemas enfrentados pelos usuários.
Na prática, o resultado é uma TI mais alinhada aos objetivos estratégicos da organização e a promoção de inovação.
Melhora a satisfação dos clientes
A assistência deste serviço também contribui para a satisfação dos clientes.
Por exemplo, após a implementação de um sistema de atendimento mais ágil, é possível observar um aumento na satisfação do cliente, com tempos de resposta mais rápidos e soluções eficazes, o que resulta em maior lealdade e recomendações.
Diminui falhas de serviço
Por fim, este atendimento ajuda a identificar e mitigar falhas de serviço antes que afetem os usuários.
Por exemplo, vamos supor que a sua organização implemente um monitoramento proativo de serviços.
Com isso, é possível reduzir significativamente as interrupções inesperadas nos serviços de TI, algo que melhora a confiabilidade e garante um ambiente mais estável e produtivo.
Como implementar um Service Desk eficaz?
Implementar um atendimento eficaz é essencial para melhorar o suporte de TI e otimizar a gestão de demandas da organização.
E para ajudar você nesta etapa, aqui separamos as etapas cruciais para essa implementação.
Analise sua empresa internamente
O primeiro passo para implementar uma assistência é realizar uma análise interna da sua empresa.
Para isso, identifique os principais processos, fluxos de trabalho e áreas que necessitam de melhorias.
Essa análise deve incluir a avaliação das atuais práticas de atendimento, o volume de chamados e os tipos de solicitações mais frequentes.
Tenha em mente que entender as necessidades específicas da sua organização ajudará a moldar um serviço que atenda adequadamente aos seus objetivos.
Capacite as equipes
Após a análise interna, é fundamental capacitar as equipes que farão parte desse suporte.
Então, invista em treinamentos que desenvolvam habilidades técnicas e de atendimento ao cliente.
Afinal, equipes bem preparadas são essenciais para garantir um suporte eficaz e para lidar com problemas complexos.
Além disso, crie uma cultura de colaboração entre as equipes de TI e outras áreas da empresa, para promover um ambiente em que o compartilhamento de informações e soluções seja incentivado.
Selecione um bom fornecedor
Escolher um fornecedor confiável é crucial para o sucesso da implementação deste serviço.
Para isso, pesquise opções no mercado e analise a reputação, suporte e funcionalidades oferecidas por cada fornecedor.
Também verifique se a empresa tem experiência na implementação de soluções de Service Desk em empresas similares à sua.
Aqui, foque que um bom fornecedor deve ser capaz de fornecer suporte contínuo e se adaptar às necessidades específicas da sua organização.
Escolha uma ferramenta adequada para sua empresa
Por fim, é essencial escolher uma ferramenta que atenda às necessidades da sua empresa.
Nesta fase final, considere fatores como escalabilidade, interface amigável, integrações com outras ferramentas e funcionalidades específicas, como automação e relatórios.
Uma ferramenta adequada facilitará a gestão de solicitações, melhora a eficiência e contribuirá para a satisfação dos usuários!
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Conclusão
O Service Desk é uma estrutura vital para a gestão de TI, pois proporciona um suporte eficiente às organizações.
Através de sua capacidade de centralizar o atendimento, gerenciar incidentes e alinhar-se com as estratégias de negócios, ele contribui significativamente para o aumento dos resultados e a satisfação dos clientes.
E como você viu por aqui, implementar um Service Desk eficaz, com as etapas adequadas e ferramentas certas, pode transformar a maneira como uma empresa opera, com redução de falhas e aprimoramento da experiência do usuário, fatores que garantem um ambiente de trabalho mais produtivo e seguro.
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