Assinale abaixo qual das alternativas você acha que melhor define o que são indicadores de TI:

( ) são dados para quantificar a performance da equipe de TI;

( ) são informações para avaliar os avanços e desempenhos da TI em relação aos objetivos da empresa;

( ) são dados e informações que ajudam a otimizar a satisfação dos clientes e a qualidade dos sistemas.

E aí, qual das alternativas você escolheu?

Bom, esse é o tipo de quiz com pegadinha, pois todas as alternativas estão corretas.

E para entender o motivo de todas elas definirem o que são indicadores de TI, basta seguir a leitura conosco que você descobre (e sem pegadinhas daqui para frente)!

O que são indicadores de TI?

Os indicadores de TI também são conhecidos como Key Performance Indicators (KPIs) e se tratam de meios que a performance ou projeto de uma equipe podem ser qualificados.

Isso é feito guiado por dados que são obtidos através dos indicadores de TI, capazes de revelar quais os processos e estratégias apresentam bons resultados e quais precisam ser melhorados, permitindo assim aprimorar todo o desempenho desse setor nas organizações.

Desta forma, por meio dos indicadores de TI, fica mais fácil fazer a análise de resultados do setor, bem como visualizar o progresso que o time conquistou ao longo de um determinado período.

Com eles, também é possível estruturar melhor a sua equipe com base em metas e traçar planos que mostram qual o caminho ideal para alcançar os objetivos do setor de TI.

Como funcionam os indicadores

Os indicadores de TI funcionam após você definir claramente quais os objetivos você almeja para o setor.

Na prática, você responde perguntas como:

  • qual métrica queremos analisar?
  • quais resultados queremos ter com essa métrica?
  • por que esse resultado é fundamental para o setor de TI?
  • como faremos essa análise? 
  • quem serão os colaboradores responsáveis pela análise?
  • como vamos medir o progresso dos colaboradores de TI?
  • quais atitudes devemos tomar para atingir esse objetivo estipulado?
  • como saberemos que atingimos esse objetivo?
  • qual a frequência com que vamos analisar o progresso da equipe?

Por que os indicadores de TI são importantes?

indicadores de desempenho

Os indicadores de TI são importantes porque, quando bem definidos, permitem que o setor acompanhe o desempenho do time e de seus resultados perante toda a organização com mais profundidade e assertividade.

Além do mais, eles são como um mapa para líderes de equipe e a diretoria de organizações tomarem decisões com base em dados e não em achismos, tendo como suporte informações relevantes que permitam se esquivar dos palpites para definir estratégias ou realizar mudanças.

Essas informações geradas pelos indicadores de TI podem ser tanto qualitativas quanto quantitativas para representar o desempenho e performance desse time em especial.

Sendo assim, elas podem falar sobre eficácia, eficiência, entre outros níveis de satisfação que podem ser acompanhados, metrificados e depois comparados durante determinados períodos de tempo.

Então, podemos concluir que, no final das contas, a importância de aderir aos indicadores de TI está no fato de que com eles é possível analisar o setor e fazê-lo melhorar e crescer com informações úteis e que permitam que esse processo seja saudável e realista.

Como usar as metas e indicadores de TI?

Como você viu, os indicadores de TI são a base para você adotar atitudes após fazer análise de determinadas métricas.

Na prática, ele deve ser usado para que você não tome decisões para o desenvolvimento do time de tecnologia com base em achismos ou em chutes.

Sendo assim, as metas e indicadores de TI devem ser usados para que você analise os dados que coletou e trace estratégias para alcançar a máxima performance do setor, visando mudanças nos pontos que apresentaram falhas ou baixos índices.

Além do mais, eles devem ser usados para avaliar e monitorar o desempenho de sua equipe num geral e de cada colaborador envolvido nela, pois com esses resultados obtidos você consegue tomar decisões mais conscientes e mexer na estrutura dos cargos com orientações de dados, tudo para tornar sua TI mais eficiente.

Quais são os indicadores de TI para usar em sua empresa?

Na sequência, apresentamos cinco indicadores de TI que você pode usar em sua empresa. Acompanhe!

Tempo médio de resposta de chamados (em horas)

O indicador de TI de tempo médio de resposta de chamados (em horas) é perfeito para analisar o help desk ou fazer a gestão de equipes externas que atendem clientes.

Ele basicamente permite que você saiba qual o tempo médio que seus colaboradores levam para responder a um chamado, seja ele por telefone, chat, e-mail, redes sociais ou até mesmo presenciais.

Para realizar o cálculo desse indicador de TI, você deve pegar o somatório de tempo que foi levado para atender cada chamado individual e dividir pelo número de chamados atendidos.

Um bom desempenho da equipe de TI é obtido com um resultado com o menor número de horas.

Taxa de sucesso de restauração

Esse é um dos tipos de indicadores de TI fundamentais para serem usados quando todo o sistema utilizado pela organização ou por determinado cliente fica impotente.

Aqui, o foco não é entender por qual motivo isso aconteceu, mas sim medir quantas vezes a restauração desse sistema aconteceu em um tempo considerável.

Com base no sistema, você pode definir que 3 minutos é o tempo considerável para ele ser restaurado, mas em outros tipos de sistemas, o ideal é dez minutos, uma hora e afins.

Tendo em mente esse tempo considerável, você irá calcular a taxa percentual de vezes em que o sistema em questão foi restaurado em um tempo igual ou menor do que esse.

Então, vamos supor que o sistema foi restaurado cerca de 100 vezes em um ano. E ao longo de 95 dias isso aconteceu em menos que o tempo estipulado como considerável. Assim, a taxa de restauração do sistema é:

95 / 100 x 100 = 95%.

Tempo médio entre falhas

O indicador de tempo médio entre falhas existe para medir o período de tempo que uma máquina ficou sem operar no intervalo entre uma falha e outra.

A fórmula para descobrir isso é:

MTBF = (Tempo total disponível – Tempo perdido) / (Número de paradas)

Aqui, MTBF significa: Mean Time Between Failures, em inglês.

Esse é um dos indicadores de TI que permitem saber como as falhas de hardwares afetam a produtividade dos funcionários.

Tempo médio para reparo

O Tempo médio para reparo (em inglês, MTTR: Mean Time to Repair), levanta informações sobre quando há uma falha de hardware e quanto tempo leva para que ele seja restabelecido.

Sua fórmula para cálculo é:

MTTR = (Tempo total de reparo) / (quantidade de falhas) 

Quanto menor o tempo de reparo, melhor o desempenho do setor de TI.

Despesas de TI em relação aos outros gastos

Por fim, nossa última indicação dentre os indicadores de TI para usar em sua empresa, citamos o de despesas de TI em relação aos outros gastos.

Esse indicador é perfeito para fazer o planejamento financeiro da organização, levando em conta o departamento de TI.

Ele serve para verificar se os gastos com TI estão ou não excessivos.

Para calculá-lo, basta dividir o total de gastos de TI pelos gastos totais da empresa. Então, multiplique por 100 para se deparar com uma porcentagem.

Como implementar e medir os indicadores na prática?

indicadores de TI gartner

Gostou de conhecer alguns indicadores de TI para usar em sua empresa?

Então agora fique por dentro de como implantá-los e medi-los na prática.

Conscientização da equipe

Deixe os seus colaboradores cientes dos objetivos dos indicadores de TI.

Isso pode ser feito com reuniões mensais, treinamentos, apresentações dos indicadores sempre que um membro novo entrar na equipe, enfim, toda forma de repasse dessas informações é válida.

Implementação

Após levantar os indicadores e apresentá-los ao time de TI, é hora de fazer a implementação.

Aqui, você deve tomar providências para coletar dados e ter um controle de processos ou mesmo usar ferramentas de Business Intelligence (BI).

Monitoramento

Depois de um período que a implementação tenha sido feita, é hora de acompanhar os índices que foram obtidos.

E lembre-se: é com base nesses índices que você pode propor mudanças para alcançar melhores resultados.

Soluções para indicadores de TI para o sua equipe com a Office Total

Para que o seu setor de TI não seja o campeão de reclamações em sua empresa por conta de falhas mínimas, você pode contar com a Office Total.

Conosco, você consegue se resguardar dessas falhas com o aluguel de computadores por assinatura,qualificando a capacidade, qualidade e produtividade da área de TI, além de diminuir erros e o tempo médio de soluções de problemas.

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Conclusão

Com esse artigo, nossa missão era te explicar que os indicadores de TI são meios pelos quais a performance ou o desempenho de uma equipe podem ser qualificados.

Por isso, te ensinamos alguns indicadores que te ajudam a fazer isso na prática, como o de tempo médio de resposta, tempo médio entre falhas, tempo médio para reparo e o de despesas de TI em relação aos outros gastos.

E aí, já conseguiu imaginar com qual deles vai começar a testar os indicadores de TI em seu setor?

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