Identifique, abaixo, a alternativa você acha que define o conceito de indicadores de TI:
- São dados para quantificar a performance da equipe de TI;
- São informações para avaliar os avanços e desempenhos da TI em relação aos objetivos da empresa;
- São dados e informações que ajudam a otimizar a satisfação dos clientes e a qualidade dos sistemas.
E aí, qual das respostas você escolheu?
Bom, esse é o tipo de quiz com pegadinha, pois todas as alternativas estão corretas.
E para entender o motivo de todas elas definirem o que são indicadores de TI, basta seguir a leitura conosco que você descobre (e sem pegadinhas daqui para frente)!
O que são os indicadores de TI?
Os indicadores de TI também são conhecidos como Key Performance Indicators (KPIs) e se tratam de meios que a performance ou projeto de uma equipe podem ser qualificados.
Isso é feito a partir da orientação de dados que são obtidos por meio dos indicadores de TI, e que são capazes de revelar quais processos e estratégias apresentam bons resultados — e, também, quais precisam ser melhorados, permitindo aprimorar todo o desempenho desse setor nas organizações.
Dessa forma, por meio dos indicadores de TI fica mais fácil fazer a análise de resultados do setor, bem como visualizar o progresso que o time conquistou ao longo de um determinado período.
Com eles, também é possível estruturar melhor a sua equipe com base em metas e traçar planos que mostram qual o caminho ideal para alcançar os objetivos do setor de TI.
Por que é importante analisar os indicadores de TI?
A Tecnologia da Informação (TI) está, atualmente, em praticamente todos os processos de uma empresa. Desde a gestão de infraestrutura até a segurança dos dados, a TI é o coração que mantém as operações funcionando de maneira eficiente e segura.
Diante disso, a análise dos indicadores de TI se torna não apenas uma prática recomendada, mas uma necessidade estratégica para qualquer organização que deseja se manter competitiva e resiliente.
Entenda, então, os motivos para analisar essas informações.
Monitoramento da performance e eficiência operacional
Um dos principais motivos para analisar os indicadores de TI é o monitoramento da performance e eficiência operacional.
Indicadores como tempo de resposta, disponibilidade de sistemas e taxa de incidentes permitem que as equipes de TI identifiquem rapidamente problemas que possam afetar o desempenho dos sistemas críticos da empresa.
Ao acompanhar esses indicadores, as empresas podem otimizar seus recursos, reduzir tempos de inatividade e melhorar a qualidade dos serviços oferecidos.
Tomada de decisões baseada em dados
Analisar indicadores de TI oferece uma base sólida para a tomada de decisões. Em vez de tomar decisões baseadas em suposições ou intuições, os gestores podem se apoiar em dados concretos para direcionar seus esforços.
Por exemplo: se os indicadores mostram que um determinado sistema está frequentemente sobrecarregado, a empresa pode decidir investir em upgrades ou em uma nova solução tecnológica.
Isso não apenas aumenta a eficiência, mas também reduz custos desnecessários e melhora a experiência dos usuários.
Identificação e mitigação de riscos
Outro aspecto crucial da análise de indicadores de TI é a identificação e mitigação de riscos.
Indicadores como vulnerabilidades de segurança, conformidade com normas e frequência de ataques cibernéticos são essenciais para que as empresas possam antecipar problemas e tomar medidas preventivas.
Uma análise contínua desses indicadores permite que a organização esteja sempre um passo à frente das ameaças, garantindo a integridade dos dados e a continuidade das operações.
Alinhamento com as metas de negócio
Os indicadores de TI também desempenham um papel importante no alinhamento das operações de TI com as metas estratégicas da empresa.
Ao acompanhar métricas como retorno sobre investimento (ROI) em TI, custos operacionais e contribuição da TI para a inovação, os gestores podem garantir que a tecnologia esteja sempre trabalhando a favor dos objetivos maiores da organização.
Isso cria uma sinergia entre a TI e as outras áreas do negócio, potencializando os resultados e promovendo o crescimento sustentável.
Melhoria contínua e inovação
Finalmente, a análise de indicadores de TI é fundamental para a melhoria contínua e a inovação.
Ao entender quais áreas estão funcionando bem e quais precisam de aprimoramento, a empresa pode implementar mudanças de maneira proativa.
Além disso, indicadores como a taxa de adoção de novas tecnologias e a satisfação dos usuários ajudam a medir o impacto das inovações e a ajustar as estratégias conforme necessário.
Como definir os KPIs do setor de TI?
Os indicadores de TI funcionam após você definir claramente quais os objetivos você almeja para o setor. Na prática, é importante, primeiramente, responder a algumas perguntas como:
- Qual métrica queremos analisar?
- Quais resultados queremos ter com essa métrica?
- Por que esse resultado é fundamental para o setor de TI?
- Como faremos essa análise?
- Quem serão os colaboradores responsáveis pela análise?
- Como vamos medir o progresso dos colaboradores de TI?
- Quais atitudes devemos tomar para atingir esse objetivo estipulado?
- Como saberemos que atingimos esse objetivo?
- Qual a frequência com que vamos analisar o progresso da equipe?
A partir das respostas obtidas, você consegue identificar as melhores formas de buscar essas informações e começar o processo de avaliação de dados.
Como usar as metas e indicadores de TI?
Como você viu, os indicadores de TI são a base para você adotar atitudes após fazer análise de determinadas métricas.
Na prática, ele deve ser usado para que você não tome decisões para o desenvolvimento do time de tecnologia com base em achismos ou em chutes.
Sendo assim, as metas e indicadores de TI devem ser usados para que você analise os dados que coletou e trace estratégias para alcançar a máxima performance do setor, visando mudanças nos pontos que apresentaram falhas ou baixos índices.
Além do mais, eles devem ser usados para avaliar e monitorar o desempenho de sua equipe num geral e de cada colaborador envolvido nela, pois com esses resultados obtidos você consegue tomar decisões mais conscientes e mexer na estrutura dos cargos com orientações de dados, tudo para tornar sua TI mais eficiente.
Quais são os principais indicadores de TI? Veja 15 exemplos!
Agora que já vimos o que são os indicadores de TI, a importância deles e os meios para coletá-los, em sua rotina, vamos nos aprofundar na prática da questão central deste artigo: quais são as principais métricas de TI para acompanhar?
A seguir, selecionamos 15 delas para você conhecer, confira!
1. Tempo Médio de Resposta (TMR)
O indicador de TI de tempo médio de resposta de chamados (em horas) é perfeito para analisar o help desk ou fazer a gestão de equipes externas que atendem clientes.
Ele basicamente permite que você saiba qual o tempo médio que seus colaboradores levam para responder a um chamado, seja ele por telefone, chat, e-mail, redes sociais ou até mesmo presenciais.
Para realizar o cálculo desse indicador de TI, você deve pegar o somatório de tempo que foi levado para atender cada chamado individual e dividir pelo número de chamados atendidos.
Um bom desempenho da equipe de TI é obtido com um resultado com o menor número de horas.
2. Taxa de sucesso de restauração
Esse é um dos tipos de indicadores de TI fundamentais para serem usados quando todo o sistema utilizado pela organização ou por determinado cliente fica impotente.
Aqui, o foco não é entender por qual motivo isso aconteceu, mas sim medir quantas vezes a restauração desse sistema aconteceu em um tempo considerável.
Com base no sistema, você pode definir que 3 minutos é o tempo considerável para ele ser restaurado, mas em outros tipos de sistemas, o ideal é dez minutos, uma hora e afins.
Tendo em mente esse tempo considerável, você irá calcular a taxa percentual de vezes em que o sistema em questão foi restaurado em um tempo igual ou menor do que esse.
Então, vamos supor que o sistema foi restaurado cerca de 100 vezes em um ano. E ao longo de 95 dias isso aconteceu em menos que o tempo estipulado como considerável.
Assim, a taxa de restauração do sistema é: 95 / 100 x 100 = 95%.
3. Tempo Médio entre Falhas (MTBF)
O indicador de tempo médio entre falhas existe para medir o período de tempo que uma máquina ficou sem operar no intervalo entre uma falha e outra.
A fórmula para descobrir isso é:
MTBF = (Tempo total disponível – Tempo perdido) / (Número de paradas)
Aqui, MTBF significa: Mean Time Between Failures, em inglês.
Esse é um dos indicadores de TI que permitem saber como as falhas de hardwares afetam a produtividade dos funcionários.
4. Tempo Médio de Reparação (MTTR)
O Tempo médio para reparo (em inglês, MTTR: Mean Time to Repair), levanta informações sobre quando há uma falha de hardware e quanto tempo leva para que ele seja restabelecido.
Sua fórmula para cálculo é: MTTR = (Tempo total de reparo) / (quantidade de falhas).
Quanto menor o tempo de reparo, melhor o desempenho do setor de TI.
5. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um indicador utilizado para medir o tempo que uma equipe leva para atender uma solicitação de um cliente, seja por telefone, e-mail, chat ou outro canal de atendimento.
Esse indicador é importante para avaliar a eficiência do atendimento ao cliente, já que o tempo de espera pode influenciar na satisfação e nas tomadas de decisão do cliente.
O cálculo do tempo médio de atendimento (TMA) é feito da seguinte forma:
TMA = tempo total de atendimento / número de chamadas atendidas
Por exemplo, se um grupo de atendentes atendeu 100 chamadas durante um turno de 8 horas e o tempo total gasto no atendimento foi de 600 minutos (10 horas), então o TMA seria calculado da seguinte forma:
- TMA = 600 minutos / 100 chamadas
- TMA = 6 minutos por chamada
Isso significa que, em média, cada chamada foi atendida em cerca de 6 minutos pelos atendentes durante aquele período.
6. Operações de Entrada e Saída por Segundo (IOPS)
IOPS (Input/Output Operations Per Second) é um KPI que mede a capacidade de entrada e saída de dados em um dispositivo de armazenamento, como um disco rígido, uma unidade de estado sólido (SSD) ou um array de discos (RAID).
O cálculo de IOPS pode variar dependendo do contexto em que está sendo utilizado. Veja a seguir dois exemplos de cálculo de IOPS.
Para discos rígidos (HDD) ou unidades de estado sólido (SSD)
- Determine o tamanho médio do bloco (em bytes) de leitura ou gravação;
- Divida o tamanho do bloco em bytes pela taxa de transferência de dados (em bytes por segundo) para obter o tempo médio necessário para ler ou gravar um bloco;
- Divida 1 segundo pelo tempo médio em segundos para obter o número de operações de entrada e saída por segundo (IOPS).
Para sistemas de armazenamento em rede (NAS) ou matriz de armazenamento
- Determine o número de solicitações de entrada e saída por segundo (IOPS) que o sistema é capaz de lidar;
- Adicione a capacidade de todos os discos rígidos ou unidades de estado sólido (SSD) no sistema de armazenamento;
- Divida o número total de IOPS pelo número de discos rígidos ou unidades de estado sólido (SSD) para obter o número médio de IOPS por unidade.
Saiba mais: Entenda o que são ativos de rede e suas vantagens
7. First Call Resolution (FCR)
First Call Resolution (FCR) é uma métrica usada para medir a eficácia da equipe de suporte ao cliente em solucionar um problema ou atender a uma solicitação do cliente em uma única interação.
Tudo isso sem a necessidade de transferi-lo para outros departamentos ou para uma chamada de acompanhamento.
A fórmula para calcular a taxa de FCR é a seguinte:
FCR = (Número total de chamadas resolvidas na primeira tentativa / Número total de chamadas recebidas) x 100
8. Disponibilidade do Sistema (Uptime)
Disponibilidade do Sistema, também conhecido como Uptime, é um KPI que indica o tempo em que um sistema, aplicação ou serviço está disponível e operando corretamente.
É uma medida importante de desempenho e confiabilidade, pois indica a porcentagem de tempo em que um sistema está pronto para uso e capaz de cumprir suas funções.
O cálculo da disponibilidade do sistema (uptime) pode ser calculado da seguinte forma:
Uptime (%) = (Tempo de Funcionamento Útil / Tempo Total de Observação) x 100
9. Custos de TI vs. Custos Totais
Os custos de TI são os custos diretos e indiretos associados às operações de Tecnologia da Informação de uma organização.
Isso inclui, por exemplo, custos relacionados a hardware, software, licenças, serviços de suporte, gerenciamento de dados e infraestrutura de rede.
Já os custos totais referem-se ao custo total de uma operação ou projeto, levando em consideração todos os custos associados. Isso inclui custos diretos e indiretos, como materiais, mão de obra, marketing, vendas e custos de TI.
Esse indicador é perfeito para fazer o planejamento financeiro da organização, levando em conta o departamento de TI. Ele serve para verificar se os gastos com TI estão ou não excessivos.
Para calculá-lo, basta dividir o total de gastos de TI pelos gastos totais da empresa. Então, multiplique por 100 para encontrar o seu percentual.
10. Retorno do Investimento (ROI)
Por fim, o Retorno sobre Investimento (ROI) é uma métrica utilizada para avaliar o desempenho financeiro de um investimento.
Ele é usado para calcular a eficácia de um investimento em termos de lucro ou retorno financeiro em relação ao custo total do investimento.
A fórmula para calcular o ROI é a seguinte:
ROI = (Lucro Líquido / Custo Total do Investimento) x 100
O resultado é expresso como uma porcentagem, e quanto maior for o resultado, melhor será o desempenho financeiro do investimento.
Por exemplo, se o ROI for de 50%, significa que o investimento gerou um lucro de 50% em relação ao custo total do projeto.
Veja também: Qual é a importância da gestão de TI?
11. Service Level Agreement (SLA)
O Service Level Agreement (SLA), ou Acordo de Nível de Serviço, é um dos indicadores mais críticos para avaliar a performance da TI em relação aos serviços prestados.
Isso porque, o SLA estabelece os parâmetros e as expectativas para a prestação de serviços, como tempo de resposta, disponibilidade e qualidade do serviço. Monitorar esse indicador é vital para garantir que a equipe de TI esteja cumprindo os compromissos acordados com os clientes internos ou externos.
Quando o SLA não é atingido, pode haver penalidades contratuais e, mais importante, uma queda na confiança dos usuários nos serviços de TI.
Veja também: Guia prático de elaboração de SLAs para serviços de TI
12. Taxa de bugs críticos
A Taxa de Bugs Críticos mede a quantidade de defeitos ou falhas graves que afetam diretamente o funcionamento de sistemas e aplicações.
Bugs críticos podem causar interrupções significativas, afetar a segurança dos dados e comprometer a experiência do usuário.
Um elevado índice deste indicador pode indicar problemas no processo de desenvolvimento de software ou na qualidade do código entregue.
Dessa maneira, reduzir a taxa de bugs críticos é essencial para manter a estabilidade dos sistemas e a confiança dos usuários na TI.
13. Índice de tickets reabertos
O Índice de Tickets Reabertos indica a quantidade de tickets que, após serem resolvidos, são reabertos pelos usuários. Esse indicador é um reflexo direto da qualidade das soluções implementadas pelas equipes de de suporte de TI.
Um alto índice de reabertura pode sugerir que os problemas não estão sendo completamente resolvidos ou que as soluções aplicadas não estão atendendo às expectativas dos usuários.
Portanto, a redução desse índice é crucial para melhorar a eficiência do suporte e garantir a satisfação dos usuários.
14. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador amplamente utilizado para medir a satisfação e lealdade dos usuários em relação aos serviços de TI.
Ele é obtido a partir de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço a um colega?” As respostas geram uma pontuação que varia de -100 a 100.
Com isso, um NPS elevado indica que os usuários estão satisfeitos e propensos a recomendar os serviços de TI, enquanto um NPS baixo pode indicar problemas que precisam ser abordados.
Esse indicador é valioso para entender a percepção dos usuários e identificar áreas de melhoria.
15. Tempo de inatividade
Por fim, o tempo de inatividade — ou downtime —, que refere-se ao período em que um sistema ou serviço está indisponível para os usuários.
Esse é um dos indicadores mais críticos, pois qualquer inatividade pode resultar em perda de produtividade, impactos financeiros e insatisfação dos usuários.
O objetivo da TI é minimizar o tempo de inatividade através de uma gestão proativa, que inclui manutenção preventiva, monitoramento contínuo e respostas rápidas a incidentes.
Um baixo tempo de inatividade é um indicativo de uma infraestrutura robusta e bem gerenciada.
Veja também: Monitoramento de rede: o que é, protocolos e melhores práticas
Como implementar e medir os indicadores na prática?
Gostou de conhecer alguns indicadores de TI para usar em sua empresa? Então, agora fique por dentro de como implantá-los e medi-los na prática.
Assim, você vai aprender a correlacionar o uso estratégico de dados com base nas necessidades e objetivos da sua organização. Confira!
Conscientize a equipe
Antes de qualquer implementação de indicadores de TI, é essencial que todos os membros da equipe estejam plenamente cientes dos objetivos e da importância desses indicadores.
Isso pode ser feito por meio de reuniões mensais, workshops, e treinamentos que expliquem detalhadamente o propósito de cada indicador, como o Service Level Agreement (SLA), a Taxa de Bugs Críticos, entre outros.
Apresentações regulares dos indicadores, especialmente para novos membros da equipe, garantem que todos estejam alinhados com as metas e saibam como suas ações impactam os resultados globais.
Além disso, a comunicação aberta e contínua sobre o progresso dos indicadores pode ajudar a manter o time engajado e focado nos objetivos.
Defina os indicadores de TI
O primeiro passo para a implementação é a definição clara dos indicadores de TI que serão acompanhados. Isso deve ser feito com base nos objetivos estratégicos da empresa e nas necessidades específicas do setor de TI.
É importante escolher indicadores que realmente reflitam a performance e que possam ser medidos de forma consistente e precisa.
Considere fatores como a viabilidade de coleta de dados, a relevância dos indicadores para a operação e como eles se alinham com as expectativas dos stakeholders.
Um exemplo seria escolher indicadores como o Tempo de Inatividade para monitorar a disponibilidade dos sistemas ou o Net Promoter Score (NPS) para avaliar a satisfação dos usuários.
Implemente os indicadores
Após definir os indicadores, o próximo passo é a implementação prática. Isso envolve configurar sistemas e ferramentas que possam coletar, armazenar e analisar os dados necessários para cada indicador.
Ferramentas de Business Intelligence (BI) são especialmente úteis nesse processo, pois permitem que você integre diferentes fontes de dados e crie dashboards que facilitam o acompanhamento dos indicadores em tempo real.
Além disso, é importante estabelecer processos claros para a coleta e inserção de dados, garantindo que a informação seja precisa e atualizada.
A colaboração com outros departamentos pode ser necessária para integrar sistemas e compartilhar dados relevantes.
Faça o monitoramento dos KPIs
Com os indicadores implementados, o monitoramento contínuo é fundamental. Isso significa acompanhar regularmente os KPIs para verificar se os resultados estão dentro do esperado e identificar rapidamente qualquer desvio.
Defina uma frequência para o monitoramento — semanal, mensal ou trimestral — dependendo da criticidade dos indicadores.
Utilize ferramentas de BI para criar alertas automáticos que avisem quando os indicadores atingem níveis críticos ou fogem do padrão estabelecido.
O monitoramento eficaz permite que a equipe de TI tome decisões proativas, em vez de reativas, ajustando rapidamente os processos para otimizar os resultados.
Analise os resultados
A análise dos resultados é o momento de interpretar os dados coletados e entender o que eles significam para o desempenho da TI.
Avalie como cada indicador se comportou em relação às metas estabelecidas e identifique padrões ou tendências.
Por exemplo, um aumento na Taxa de Bugs Críticos pode indicar a necessidade de melhorar os processos de desenvolvimento de software.
Além disso, comparar os resultados ao longo do tempo pode revelar melhorias ou declínios na performance, permitindo que você ajuste suas estratégias conforme necessário.
A análise deve ser detalhada, mas também prática, gerando insights acionáveis que possam ser implementados rapidamente.
Aplique os ajustes necessários
Depois de analisar os resultados, é provável que você identifique áreas que precisam de melhorias ou ajustes.
Esses ajustes podem variar desde mudanças nos processos de TI, como a adoção de novas práticas de desenvolvimento para reduzir a Taxa de Bugs Críticos, até a implementação de novas tecnologias para melhorar o monitoramento de sistemas e reduzir o Tempo de Inatividade.
O mais importante é que os ajustes sejam baseados em dados concretos e tenham como objetivo melhorar os indicadores de TI de maneira contínua.
Revisite os indicadores regularmente para garantir que os ajustes aplicados estão trazendo os resultados esperados e faça novas alterações conforme necessário.
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Conclusão
Compreender e utilizar indicadores de TI de forma eficaz é fundamental para qualquer empresa que deseja otimizar sua performance tecnológica e alinhar suas operações com as metas estratégicas.
Ao monitorar métricas como tempo de resposta, taxa de sucesso de restauração e disponibilidade de sistemas, as organizações não só melhoram sua eficiência operacional, mas também garantem uma tomada de decisão mais informada e baseada em dados.
Além disso, a análise contínua desses indicadores permite a identificação proativa de riscos e a implementação de melhorias que impulsionam a inovação e o crescimento sustentável.
Portanto, investir tempo e recursos na definição e monitoramento dos KPIs certos é um passo crucial para o sucesso a longo prazo.
Assim, é possível assegurar que a TI não seja apenas um suporte para as operações, mas um verdadeiro motor de transformação e vantagem competitiva.
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