indicadores de governança de TI

Indicadores de TI: 10 KPIs mais importantes no setor

Assinale abaixo qual das alternativas você acha que melhor define o que são indicadores de TI:

( ) são dados para quantificar a performance da equipe de TI;

( ) são informações para avaliar os avanços e desempenhos da TI em relação aos objetivos da empresa;

( ) são dados e informações que ajudam a otimizar a satisfação dos clientes e a qualidade dos sistemas.

E aí, qual das alternativas você escolheu?

Bom, esse é o tipo de quiz com pegadinha, pois todas as alternativas estão corretas.

E para entender o motivo de todas elas definirem o que são indicadores de TI, basta seguir a leitura conosco que você descobre (e sem pegadinhas daqui para frente)!

O que são os indicadores de resultados em TI?

Os indicadores de TI também são conhecidos como Key Performance Indicators (KPIs) e se tratam de meios que a performance ou projeto de uma equipe podem ser qualificados.

Isso é feito guiado por dados que são obtidos através dos indicadores de TI, capazes de revelar quais os processos e estratégias apresentam bons resultados e quais precisam ser melhorados, permitindo assim aprimorar todo o desempenho desse setor nas organizações.

Desta forma, por meio dos indicadores de TI, fica mais fácil fazer a análise de resultados do setor, bem como visualizar o progresso que o time conquistou ao longo de um determinado período.

Com eles, também é possível estruturar melhor a sua equipe com base em metas e traçar planos que mostram qual o caminho ideal para alcançar os objetivos do setor de TI.

Como definir os KPIs para o setor

Os indicadores de TI funcionam após você definir claramente quais os objetivos você almeja para o setor.

Na prática, você responde perguntas como:

  • qual métrica queremos analisar?
  • quais resultados queremos ter com essa métrica?
  • por que esse resultado é fundamental para o setor de TI?
  • como faremos essa análise? 
  • quem serão os colaboradores responsáveis pela análise?
  • como vamos medir o progresso dos colaboradores de TI?
  • quais atitudes devemos tomar para atingir esse objetivo estipulado?
  • como saberemos que atingimos esse objetivo?
  • qual a frequência com que vamos analisar o progresso da equipe?

Principais categorias de KPIs de TI

As principais categorias de KPIs (Indicadores-chave de desempenho) de TI são:

  1. Disponibilidade;
  2. Desempenho;
  3. Segurança;
  4. Custos;
  5. Satisfação do Cliente;
  6. Produtividade do Pessoal;
  7. Inovação.

Como usar as metas e indicadores de TI?

indicadores de desempenho

Como você viu, os indicadores de TI são a base para você adotar atitudes após fazer análise de determinadas métricas.

Na prática, ele deve ser usado para que você não tome decisões para o desenvolvimento do time de tecnologia com base em achismos ou em chutes.

Sendo assim, as metas e indicadores de TI devem ser usados para que você analise os dados que coletou e trace estratégias para alcançar a máxima performance do setor, visando mudanças nos pontos que apresentaram falhas ou baixos índices.

Além do mais, eles devem ser usados para avaliar e monitorar o desempenho de sua equipe num geral e de cada colaborador envolvido nela, pois com esses resultados obtidos você consegue tomar decisões mais conscientes e mexer na estrutura dos cargos com orientações de dados, tudo para tornar sua TI mais eficiente.

Quais são os indicadores de TI para usar em sua empresa?

Na sequência, apresentamos cinco indicadores de TI que você pode usar em sua empresa. Acompanhe!

1. Tempo Médio de Resposta (TMR)

O indicador de TI de tempo médio de resposta de chamados (em horas) é perfeito para analisar o help desk ou fazer a gestão de equipes externas que atendem clientes.

Ele basicamente permite que você saiba qual o tempo médio que seus colaboradores levam para responder a um chamado, seja ele por telefone, chat, e-mail, redes sociais ou até mesmo presenciais.

Para realizar o cálculo desse indicador de TI, você deve pegar o somatório de tempo que foi levado para atender cada chamado individual e dividir pelo número de chamados atendidos.

Um bom desempenho da equipe de TI é obtido com um resultado com o menor número de horas.

2. Taxa de sucesso de restauração

Esse é um dos tipos de indicadores de TI fundamentais para serem usados quando todo o sistema utilizado pela organização ou por determinado cliente fica impotente.

Aqui, o foco não é entender por qual motivo isso aconteceu, mas sim medir quantas vezes a restauração desse sistema aconteceu em um tempo considerável.

Com base no sistema, você pode definir que 3 minutos é o tempo considerável para ele ser restaurado, mas em outros tipos de sistemas, o ideal é dez minutos, uma hora e afins.

Tendo em mente esse tempo considerável, você irá calcular a taxa percentual de vezes em que o sistema em questão foi restaurado em um tempo igual ou menor do que esse.

Então, vamos supor que o sistema foi restaurado cerca de 100 vezes em um ano. E ao longo de 95 dias isso aconteceu em menos que o tempo estipulado como considerável. Assim, a taxa de restauração do sistema é:

95 / 100 x 100 = 95%.

3. Tempo Médio entre Falhas (MTBF)

O indicador de tempo médio entre falhas existe para medir o período de tempo que uma máquina ficou sem operar no intervalo entre uma falha e outra.

A fórmula para descobrir isso é:

MTBF = (Tempo total disponível – Tempo perdido) / (Número de paradas)

Aqui, MTBF significa: Mean Time Between Failures, em inglês.

Esse é um dos indicadores de TI que permitem saber como as falhas de hardwares afetam a produtividade dos funcionários.

4. Tempo Médio de Reparação (MTTR)

O Tempo médio para reparo (em inglês, MTTR: Mean Time to Repair), levanta informações sobre quando há uma falha de hardware e quanto tempo leva para que ele seja restabelecido.

Sua fórmula para cálculo é:

MTTR = (Tempo total de reparo) / (quantidade de falhas) 

Quanto menor o tempo de reparo, melhor o desempenho do setor de TI.

5. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um indicador utilizado para medir o tempo que uma equipe leva para atender uma solicitação de um cliente, seja por telefone, e-mail, chat ou outro canal de atendimento.

Esse indicador é importante para avaliar a eficiência do atendimento ao cliente, já que o tempo de espera pode influenciar na satisfação e nas tomadas de decisão do cliente.

O cálculo do tempo médio de atendimento (TMA) é feito da seguinte forma:

TMA = tempo total de atendimento / número de chamadas atendidas

Por exemplo, se um grupo de atendentes atendeu 100 chamadas durante um turno de 8 horas e o tempo total gasto no atendimento foi de 600 minutos (10 horas), então o TMA seria calculado da seguinte forma:

TMA = 600 minutos / 100 chamadas

TMA = 6 minutos por chamada

Isso significa que, em média, cada chamada foi atendida em cerca de 6 minutos pelos atendentes durante aquele período. 

6. Operações de Entrada e Saída por Segundo (IOPS)

IOPS (Input/Output Operations Per Second) é um KPI que mede a capacidade de entrada e saída de dados em um dispositivo de armazenamento, como um disco rígido, uma unidade de estado sólido (SSD) ou um array de discos (RAID).

O cálculo de IOPS pode variar dependendo do contexto em que está sendo utilizado. Veja a seguir dois exemplos de cálculo de IOPS:

Para discos rígidos (HDD) ou unidades de estado sólido (SSD):

  • Determine o tamanho médio do bloco (em bytes) de leitura ou gravação;
  • Divida o tamanho do bloco em bytes pela taxa de transferência de dados (em bytes por segundo) para obter o tempo médio necessário para ler ou gravar um bloco;
  • Divida 1 segundo pelo tempo médio em segundos para obter o número de operações de entrada e saída por segundo (IOPS).

Para sistemas de armazenamento em rede (NAS) ou matriz de armazenamento:

  • Determine o número de solicitações de entrada e saída por segundo (IOPS) que o sistema é capaz de lidar;
  • Adicione a capacidade de todos os discos rígidos ou unidades de estado sólido (SSD) no sistema de armazenamento;
  • Divida o número total de IOPS pelo número de discos rígidos ou unidades de estado sólido (SSD) para obter o número médio de IOPS por unidade.

7. First Call Resolution (FCR)

First Call Resolution (FCR) é uma métrica usada para medir a eficácia da equipe de suporte ao cliente em solucionar um problema ou atender a uma solicitação do cliente em uma única interação, sem a necessidade de transferi-lo para outros departamentos ou para uma chamada de acompanhamento.

A fórmula para calcular a taxa de FCR é a seguinte:

FCR = (Número total de chamadas resolvidas na primeira tentativa / Número total de chamadas recebidas) x 100

8. Disponibilidade do Sistema (Uptime)

Disponibilidade do Sistema, também conhecido como Uptime, é um KPI que indica o tempo em que um sistema, aplicação ou serviço está disponível e operando corretamente.

É uma medida importante de desempenho e confiabilidade, pois indica a porcentagem de tempo em que um sistema está pronto para uso e capaz de cumprir suas funções.

O cálculo da disponibilidade do sistema (uptime) pode ser calculado da seguinte forma:

Uptime (%) = (Tempo de Funcionamento Útil / Tempo Total de Observação) x 100

9. Custos de TI vs. Custos Totais

Os custos de TI são os custos diretos e indiretos associados às operações de Tecnologia da Informação de uma organização.

Isso inclui, por exemplo, custos relacionados a hardware, software, licenças, serviços de suporte, gerenciamento de dados e infraestrutura de rede.

Já os custos totais referem-se ao custo total de uma operação ou projeto, levando em consideração todos os custos associados.

Isso inclui custos diretos e indiretos, como materiais, mão de obra, marketing, vendas e custos de TI.

Esse indicador é perfeito para fazer o planejamento financeiro da organização, levando em conta o departamento de TI.

Ele serve para verificar se os gastos com TI estão ou não excessivos.

Para calculá-lo, basta dividir o total de gastos de TI pelos gastos totais da empresa. Então, multiplique por 100 para encontrar o seu percentual.

10. Retorno do Investimento (ROI)

Por fim, o Retorno sobre Investimento (ROI) é uma métrica utilizada para avaliar o desempenho financeiro de um investimento.

Ele é usado para calcular a eficácia de um investimento em termos de lucro ou retorno financeiro em relação ao custo total do investimento.

A fórmula para calcular o ROI é a seguinte:

ROI = (Lucro Líquido / Custo Total do Investimento) x 100

O resultado é expresso como uma porcentagem, e quanto maior for o resultado, melhor será o desempenho financeiro do investimento.

Por exemplo, se o ROI for de 50%, significa que o investimento gerou um lucro de 50% em relação ao custo total do projeto.

Veja também: Qual é a importância da gestão de TI?

Como implementar e medir os indicadores na prática?

indicadores de TI gartner

Gostou de conhecer alguns indicadores de TI para usar em sua empresa?

Então agora fique por dentro de como implantá-los e medi-los na prática.

Conscientização da equipe

Deixe os seus colaboradores cientes dos objetivos dos indicadores de TI.

Isso pode ser feito com reuniões mensais, treinamentos, apresentações dos indicadores sempre que um membro novo entrar na equipe, enfim, toda forma de repasse dessas informações é válida.

Implementação

Após levantar os indicadores e apresentá-los ao time de TI, é hora de fazer a implementação.

Aqui, você deve tomar providências para coletar dados e ter um controle de processos ou mesmo usar ferramentas de Business Intelligence (BI).

Monitoramento

Depois de um período que a implementação tenha sido feita, é hora de acompanhar os índices que foram obtidos.

E lembre-se: é com base nesses índices que você pode propor mudanças para alcançar melhores resultados.

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Conclusão

Com esse artigo, nossa missão era te explicar que os indicadores de TI são meios pelos quais a performance ou o desempenho de uma equipe podem ser qualificados.

Por isso, te ensinamos alguns indicadores que te ajudam a fazer isso na prática, como o de tempo médio de resposta, tempo médio entre falhas, tempo médio para reparo e o de despesas de TI em relação aos outros gastos.

E aí, já conseguiu imaginar com qual deles vai começar a testar os indicadores de TI em seu setor?